Трудности перевода: Service Owner

В ITIL есть такая роль: Service Owner. Про нее я уже писал год назад, и в комментариях мы так и не пришли к одному мнению. Владелец услуги – это фантазия ITIL или действительно необходимая для ИТ-организации роль, отличная от сервис-менеджера?

На недавнем тренинге слушатели, еще не замороченные русским глоссарием ITIL, выслушали основные обязанности владельца услуги:

  • Обеспечение соответствия предоставления и поддержки услуги заявленным требованиям
  • Интерпретация требований заказчиков в термины ИТ
  • Взаимодействие с менеджерами процессов на всём жизненном цикле услуги
  • Участие в обсуждении SLA и OLA
  • Участие во внутренних (в ИТ) и внешних (с бизнесом) встречах по оценке услуги
  • Единая точка ответственности за работу услуги
  • Точка эскалации для значительных инцидентов
  • Представительство в совете по изменениям (CAB)
  • Обеспечение точности и актуальности информации об услуге в каталоге услуг…

… и очень быстро выдали альтернативный перевод:

Так это же хозяин!

Что говорит на этот счет толковый словарь русского языка Ожегова?

ВЛАДЕ́ЛЕЦ Тот, кто владеет чем-л., обладатель чего-л.

ХОЗЯ́ИН 1. То же, что владелец. 2. перен. Полновластный распорядитель.

Второе, переносное значение слова гораздо лучше соотносится с перечнем обязанностей. Не просто олицетворение услуги в глазах и заказчиков и ИТ-службы, но и деятельный управляющий, распоряжающийся ресурсами в интересах получения выгоды.

Отсюда следствие: хозяином всех услуг (как и хозяином всех процессов) изначально должен выступать руководитель всей ИТ-организации. Затем, когда сам перестанет справляться с обязанностями по управлению (см. статью Романа Журавлева), он делегирует их управляющему.

Таким образом, вы всегда сможете найти первого кандидата на роль Service Owner: CIO организации. И у него же надо узнавать, кому он делегировал управление услугой, если самому стало не интересно ею заниматься.

ITIL Expert Уверенная дорога до ITIL Expert
 

Экономия на обучении до 30% для тех, кто хочет быстро добраться до высшей ступени в ITIL
 

Узнайте больше!

Комментарии и мнения

    1. Константин Нарыжный Автор

      Ну там же ж: СО́БСТВЕННИК 1. Владелец имущества. Крупный земельный с. Мелкий с. 2. Человек, к-рый стремится больше иметь, поглощен собственническими интересами.

      А нам-то надо чтоб он был поглощен интересами заказчика 😉

  1. Руфат

    Совершенно верно. В "маленькой" организации CIO (или как-то проще названный по должности) — владелец всех ИТ-услуг. Примерно как хозяин маленького бакалейного магазинчика на углу — он и владелец, и продавец, и закупщик, и грузчик 🙂

    Чем крупнее организация — тем больше ИТ-услуг, они сложнее, они группируются в пакеты, направления, портфели и т.п., у которых появляются выделенные владельцы, которым ответственность владеть делегирована CIO.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Ближайшие мероприятия

Зарегистрируйтесь, чтобы получить больше полезных знаний:

ДЕК
17
Учебный курс:
Основы DevOps 
ДЕК
20
ДЕК
20