Как играть в ITSM-монополию

В своей недавней статье известный эксперт по управлению услугами и представитель австралийского отделения itSMF Карен Феррис рассматривает процесс выбора ITSM-инструментов, сравнивая его со всем известной игрой в Монополию.

Во многих компаниях подход к выбору ITSM-решения похож на игру в Монополию. Такие компании стартуют из начальной точки без подготовки и сталкиваются с огромным выбором доступных инструментов автоматизации, похожим на множество продаваемых объектов на игровой доске в Монополии. Они не имеют ни малейшего понятия, как нужно играть и как покупать "на правильной стороне улицы".

В содержательных разделах статьи рассматриваются два ключевых вопроса:
Когда стоит играть? — В каком случае необходимо начинать поиск нового инструмента автоматизации;
Как стоит играть? — Что необходимо делать, чтобы выбранный инструмент максимально удовлетворял всем требованиям;

Основными мотивами смены ITSM-системы Карен видит следующие:

  • Инструмент автоматизации устарел;
  • Высокие затраты на сопровождение;
  • Большая трудоемкость администрирования;
  • Чрезмерная "кастомизированность";
  • Тупик "версий" (переход на следующую версию требует неприемлемых затрат);
  • Тупик "вендора" (смена вендора представляется очень невыгодной);
  • Негибкость инструмента автоматизации;
  • Окончание развития инструмента вендором;

В случае, если вы решили "играть", необходимо придерживаться следующих шагов:

1. Определите, что вам нужно

  1. Каковы ваши возможности? Необходимо знать, какие есть ресурсы и каков бюджет;
  2. Какие функции необходимы? Нужно определить обязательные и желательные требования;
  3. Расположение. Следует определить, необходимо ли развернуть инструмент локально или же использовать его по принципу SaaS;
  4. Потенциал для роста. Кроме текущих требований важно подумать и том, что будет необходимо в будущем;
  5. Требования к вендору. Иногда стоит определять требования не только к продукту, но и к его производителю/поставщику;
  6. Временные ограничения. Отталкиваясь от опыта вендора следует оценить сроки проекта;
  7. Затраты. Важно убедиться, что все затраты на проект и последующие улучшения учтены;

2. Задокументируйте требования

3. Выберите решение

  1. Составьте короткий список — это позволит определить вендоров, с которыми необходимо вести общение о потенциальном проекте;
  2. Попросите устроить референтные визиты — так вы познакомитесь с опытом внедрения системы, возможными способами ее улучшения, качеством работы вендора и предоставляемой им поддержки;
  3. Требуйте провести презентацию — это хороший способ посмотреть систему в действии, разобраться в деталях и, возможно, познакомиться с будущими исполнителями проекта;
  4. Управляйте ожиданиями — необходимо добиться ясности и реалистичности в вопросе о том, как и когда будут реализованы те или иные преимущества нового инструмента;
  5. Проведите пилотный проект — он должен показать вам, насколько просто будет провести полноценное внедрение, а также необходимый объем настроек, которые нужно выполнить для запуска системы;
  6. Купите продукт — если вы правильно все спланировали, приобретаемый инструмент должен обеспечить возврат инвестиций;
  7. Будьте готовы к организационным изменениям — человеческий фактор наиболее часто упускаеся из виду в проектах по замене ITSM-систем, что приводит к провалу многих инициатив. Для данного изменения критически важно получить поддержку и одобрение. Новый инструмент изменит привычный способ работы людей, а может даже повлияет на текущие роли и обязанности;

А какие методы для "игры в Монополию" используете вы?

ITIL Expert Уверенная дорога до ITIL Expert
 

Экономия на обучении до 30% для тех, кто хочет быстро добраться до высшей ступени в ITIL
 

Узнайте больше!

Комментарии и мнения

  1. Чак Максим

    Я в курсе, что ITIL лишь набор рецептов и сборник уже известных истин... Но все  равно не могу понять, почему общим вопросам смены системы автоматизации ITSM нужно посвящать отбленую статью? Чем она — на общем уровне — отличается от системы автоматизации чего угодно другого??

    1. Степан Хрулёв

      Похожие рецепты можно применить к выбору систем автоматизации чего-нибудь другого, но в разных случаях будут свои нюансы.

      Если на рынке мало конкурирующих решений, то сразу можно пропустить этап с длиным списком. Если решение уникально, выбирать вообще не придется.

      Если все решения на рынке сильно отличаются, может потребоваться большой короткий список и большее количество показов и презентаций. Если все решения на рынке почти одинаковы, то можно выбирать исходя из стоимости, не составляя короткие списки и не участвуя в референс-визитах и презентациях.

      Если процедура смены инструмента автоматизации безболезненна и не требует больших затрат, то сразу после составления короткого списка можно по очереди пробовать инструменты "в бою".

      Вариантов масса, но в целом идеи везде похожи.

      1. Vladimir Lyaleko

        Про уникальность, везде так 🙂

        Каждый считает свою область знаний уникальной. Есть куча рекомендаций по выбору различных инструментов  автоматизации и все они одинаковы...

        Составте короткий список, требуйте референсы и бла бла бла... 

        Когда начинаешь отходить от Service Desk и погружаться в мир CRM, ERP и т.д это становится особенно забавно 🙂 

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Ближайшие мероприятия

Зарегистрируйтесь, чтобы получить больше полезных знаний:

ДЕК
17
Учебный курс:
Основы DevOps 
ДЕК
20
ДЕК
20