Про «тайного» клиента

В очередной раз убедился, хочешь получить хороший результат — сделай сам проконтролируй.

Авторами портала уже предлагалось представить себя на месте владельца автомастерской . Что ж, давайте продолжим тему ИТ и автосервисов, но теперь со стороны их клиентов.

На днях я побывал на очередном ТО моего автомобиля. К этому делу я отношусь, наверное, излишне трепетно, вызывая у мастеров-приёмщиков определённое недовольство тем, что сую нос в глубоко технические детали и вообще занудствую. Но, как оказалось, не зря. Ещё весной мне предложили побывать «тайным покупателем». И я согласился. Договорился с компанией, которая организует «таинство», дождался срока прохождения ТО, выбрал дилерский центр (ДЦ) и поехал.

Звонок на ресепшен, приёмка, классификация обращения, переключение на мастера-приёмщика (ответственного ИТ-специалиста), регистрация. Мастер-приёмщик был в тот момент занят, поэтому на первой линии зафиксировали мой номер телефона, имя и перезвонили, как только он освободился. Записался у него на ТО и дополнительные работы. Приехав, отдал машину, ожидая, занялся своими делами.

Вернувшись в ДЦ после нескольких часов, принимал работы. Нужно сказать, что ТО – это комплекс работ. Не каждый из автолюбителей перед его прохождением знакомится с регламентом его проведения (я к таким, например, себя уже не отношу — просто времени на это нет) и может в процессе проведения и по окончании работ с соответствующим чек-листом проверить, что было выполнено, а что нет. В мой автомобиль перед поездкой на ТО были внесены четыре условные неисправности, ДЦ нашёл половину из них. Таким образом, работы формально были завершены (заявка выполнена), но не в полном объёме.

Как бы решалась подобная ситуация внутри организации? Пользователь, обнаружив, что заявка не выполнена, вернул бы её на доработку. ИТ-специалист уделил бы больше внимания решению. Возврат, скорее всего, внёс бы свою лепту в KPI ИТ-подразделения и общее мнение пользователей о качестве ИТ обслуживания. Эти показатели, опасно приблизившись к «красной» черте, вынудили бы обратить на них внимание. Но можно этого и не дожидаться, а проводить периодический аудит наподобие того, в котором я поучаствовал. Постоянство и неизбежность контроля позволят держать исполнителей «в тонусе». 

У вас как устроено?

Share on FacebookTweet about this on TwitterShare on Google+Share on LinkedInEmail this to someone

ITIL ITIL Practitioner — новый учебный курс 2016

Правильный следующий шаг после ITIL Foundation.
 

Узнайте больше!

Комментарии и мнения

  1. Олег Скрынник

    Денис, увлекательная история! Очень интересно.

    Если же по существу вопроса — мне кажется, что основная проблема таких "аудитов" в разрыве между находками контролёра и изменениями практики работы контролируемых. Приведу пример.

    Несколько лет назад в довольно крупной и известной торговой компании мы покупали моему отцу машину. После завершения всех процедур (и нескольких месяцев ожидания) нас поздравили, выдали ключи, и даже пригласили специальную девушку, желавшую нас опросить на предмет качества, сервиса и качества сервиса. Я решил провести небольшой эксперимент: на вопросы анкеты мы ответили, оценки поставили чуть ниже максимальных, а комментарии давать отказались. Я предложил обсудить всё подробно и обстоятельно, если у компании будет такое желание, отдельно и по телефону, благо мой номер у них есть прямо в этой анкете. Мне было интересно позвонят или нет.

    Нет, не позвонили. "Аудит" ради аудита — как это знакомо и понятно!

    Так и здесь. Что будет после обработки данных от тайного покупателя? Изменится ли практика работы мастеров ДЦ? Большой вопрос, особенно с учётом текучки (извините) этих мастеров.

    0
    0
      1. Andrey

        Как почитаешь рассказы "инсайдеров" в ДЦ, так понимаешь, что мастер может быть и рад бы исправить всё, да только ДЦ в этом не особо заинтересован оказывается. Вот http://ploughlike-elk.livejournal.com/ очень познавательный ЖЖ одного механика, ныне работающего в ДЦ в Канаде (до этого работал в Ирландии). Там как раз подобные ситуации описаны неоднократно.

        0
        0

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Ближайшие мероприятия

Зарегистрируйтесь, чтобы получить больше полезных знаний:

ОКТ
26
Учебный курс:
Основы DevOps
ОКТ
30
Учебный курс:
Основы COBIT 5