Планирование и учет трудозатрат

Отчасти по следам недавнего вопроса Романа, отчасти продолжая минувшие дискуссии на нашем портале, хочу поделиться свежими впечатлениями по поводу управления загрузкой и в частности – планирования и учета трудозатрат. Свежий опыт в этой области у меня такой: во-первых работа в проекте с заказчиком, где возникла потребность в анализе трудозатрат в разрезе по предоставляемым ИТ-услугам, а во-вторых любопытный внутренний эксперимент, который мы проводим в Cleverics. Основной вывод, который я сделал для себя, заключается в том, что планирование и учет трудозатрат может быть гораздо реальнее и полезнее, чем кажется. Вот несколько наблюдений.

Во-первых, крайне важным моментом является выбор правильной детализации учета. Многим организациям не так уж и необходимо видеть трудозатраты в разрезе единичного инцидента или задания, но важно понимать трудозатраты по ряду основных направлений деятельности. Таким образом, возникает задача формирования оптимального каталога работ. Инструментально наладить учет трудозатрат по 20-30 видам работ не так уж и сложно / дорого. А каковы реальные цифры? В моем списке работ сейчас 54 строки, организованные в семь групп: производство, продажи и account management, маркетинг, внутренняя работа, продукты и методики, партнеры, управление компанией. Многовато, но в общем посильно. В средней группе ИТ-специалистов (8-12 человек, один линейный руководитель) каталог работ насчитывает 10-20 позиций, 20-25 с учетом проектов, причем не каждый участвует во всех работах. Дробим мельче теряем достоверность, крупнее полезность для анализа.

Во-вторых, очень важно отмечать фактические трудозатраты своевременно. Лучше – сразу (закончил работу, отметил трудозатраты), крайний случай – один раз в конце дня. В моем случае искажение трудозатрат при учете раз в неделю дает ошибку в районе 10%, причем почему-то вверх (наверно в конце недели, усталый и под впечатлением того, что я «много работал», я неосознанно завышаю затраты времени на продуктивную деятельность). 10% – это приличная ошибка (4 рабочих часа в неделю), за нее стоит побороться. Кроме того, на онлайн-учет трудозатрат уходит меньше времени, чем на «воспоминания о былом» в конце недели. Вообще, при 20-25 работах на группу (вспоминая, что не все участвуют во всех работах и не все свои работы ежедневны) учет можно организовать так, что у специалиста на него будет уходить минут 10 в день, а это всего 2% рабочего времени. У линейного руководителя — 5% (за счет контроля), что вполне приемлемо для управленческих расходов. Вопрос мотивации и контроля здесь, конечно, очен важен, но об этом отдельно, чтобы не сваливать все в кучу.

В-третьих, японцы все-таки молодцы. Подход just-in-time действительно помогает, в частности при планировании работ. Например, если вы запланировали себе работ на день на 150% загрузки, высока вероятность, что вся работа не будет сделано. В итоге вы а) привыкаете, что переносы работ — это нормально и б) копите снежный ком задолженностей и просрочки. Это тупик. Гораздо продуктивнее планировать на 90-110% и добиваться точного исполнения. Приучать себя – заставлять, убеждать. Кто захочет, найдет способ.

Как результат регулярного планирования и учета вы получите (если захотите и постараетесь – получите):

  • повышение исполнительской дисциплины;
  • важную информацию для анализа деятельности и корректировки распределения работ и организации труда;
  • более веские обоснования для получения дополнительных ресурсов.

Стоит постараться?

Share on FacebookTweet about this on TwitterShare on Google+Share on LinkedInEmail this to someone

ITIL ITIL Practitioner — новый учебный курс 2016

Правильный следующий шаг после ITIL Foundation.
 

Узнайте больше!

Комментарии и мнения

  1. Maxim Nuriev

    Спасибо, отлично написано.

    Фиксируете время-брутто (включая в основные задачи объективные потери-отвлекалки ) ?

    А подскажите ещё пожалуйста, какие управленческие решения, какого рода, как часто на основании этой детальной информации _по группе_ вы принимаете?

     

     

    0
    0
    1. Дмитрий Исайченко Автор

      Фиксировать, конечно, интереснее время-нетто. Но уж у кого как получается — как объясните, зачем это нужно, как замотивируете.

      Решения по группе — перераспределение работ, поиск альтернативных форм организации труда, обоснование дополнительных ресурсов. Как часто пока сказать не могу. Сегодня вот полдня этим занимались. Увлекательное занятие 😉

      0
      0
    1. Дмитрий Исайченко Автор

      Я вижу здесь два момента:

      1. Эта сложность возникает в основном если учитывать трудозатраты задним числом. Например, в конце дня вы будете вспоминать, что одновременно занимались решением вопросов пользователей и подготовкой какой-нибудь инструкции. Если же вы отмечаете трудозатраты сразу, то это не будет для вас "самым главным" вопросом, потому что на самом деле вы не делаете два дела одновременно, а просто переключаетесь между ними.

      2. С точки зрения эффективности работы лучше не "семидельничать", а сосредоточиться сначала на одном, потому на другом. Постоянные переключения существенно снижают КПД.

      Могу сказаь по себе: у меня порядка 100 вхдящих писем ежедневно, и 54 строчки в каталоге работ. Переключений и отвлечений мне хватает. Но проблемы учета времени при этом нет.

      0
      0
      1. Pavel Solopov

        Дмитрий, Вы уникум! На вас нужно ровняться, но для простого человека вы не достижимы как солнце для человечества, поэтому для простого человека вопрос "как именно определять трудозатраты. Особенно при параллельно выполняемых работах." остаётся главным. 🙂

        0
        0
        1. Maxim Nuriev

          Коллега работает на удаленной разработке.

          Специальным софтом по задачам стартуют-останавливают таймтрэкинг.

          Поначалу было непривычно, потом втянулся. Самодисциплина действительно улучшилась.

          Но переключений за день не очень много происходит, как я понял. Микроконтроль там не особо нужен. И он не линия первой поддержки.

          0
          0
          1. Дмитрий Исайченко Автор

            ИМХО, для первой линии поддержки все это не очень нужно — там меньше различных видов работ, они проще нормируются, можно довольно полно мерять деятельность отдельных специалистов и даже осмысленно сравнивать их между собой. А вот если у вас начинается комбинация нескольких длинных и множества коротких дел, управлять ресурсами становится во много раз сложнее.

            0
            0
          2. Олег Скрынник

            Специальным софтом по задачам стартуют-останавливают таймтрэкинг.

            Я тоже так делаю. В обычном Excel сделал несколько кнопок — "Начать", "Зафиксировать результат" и так далее. Суммирует и разносит сам Excel. Точность учёта космическая, трудозатраты на учёт минимальны.

            Поначалу было непривычно, потом втянулся. Самодисциплина действительно улучшилась.

            Поддерживаю. Первые несколько дней нужно заставлять себя не забывать жать на кнопку. Незабывать очень помогает обычная лень — через некоторое время, когда забыл запустить или остановить таймер, очень неприятно вспоминать когда именно нужно было это сделать, чтобы учесть таки трудозатраты.

            И да, самодисциплина улучшается. Ведь глупая табличка считает чистое время, и от 8-9 часов рабочего дня в учёте остаётся слегка поменьше... Хотя всё время вроде бы потрачено.

             

            0
            0
      2. Денис Денисов

        Из моей практики, понятие "параллельные работы" возникает обычно при организации учёта трудозатрат у системных администраторов в силу специфики их работы. А специфика эта в том, что администратор запускает задачу на выполнение, а затем, ожидая её завершения, может переходить к выполнению ещё одной или нескольких. Например, установка W2008 R2 в виртуалке, "параллельно" с этим - проверка состояния системы мониторинга, скачивание обновлений и тому подобное. Что при этом происходит? Выполняется деятельность, но не человеком, а машиной (копирование данных из установочного дистрибутива, скачивание мегабайтов обновлений и т.д.). Происходит подмена того, что и кем выполняется — ведь на поверку человек при этом лишь контролирует результат выполнения заданий машиной.

        Я убеждён, что человек выполняет какую-либо одну активность в каждый "квант" времени. Да, он может переключаться и переключается, но нужно учитывать, к чему это приводит с точки зрения эффективности (см. комментарий ДИ выше), также вспомните про не просто так появившееся понятие "работать в потоке".

        Что бы я сделал с задачкой учёта трудозатрат администратора? Я бы уточнил суть выполняемой человеком (а не машиной) работы, выделил и выписал бы эти активности, попробовал бы поразносить по ним трудозатраты. Затем бы дополнял или удалял лишнее. Нужна практика — в смысле, что это нужно начать делать.

        0
        0
        1. ZW

          > Происходит подмена того, что и кем выполняется — ведь на поверку человек при этом лишь контролирует результат выполнения заданий машиной.

          Ок, давайте разберёмся:

           Что должен сделать админ, перед тем чтобы сдать готовый сервер следующему админу-прикладнику. Поставить ОС, драйвера, обновления, настройка, тестирование сервера. Допустим на это, если всё проходит штатно у него уходит два часа времени.

          1. если человек поднимает сервер и больше ничем не занимается. Считаем два часа?

          2. если человек паралельно процессу поднятия сервера смотрит логи с другого сервера, разбирается с проблемами на третьем сервере. Считаем два часа? 2 часа + 20 мин логи + 40 мин решение проблем?

          Или 2 часа = 20 мин логи + 40 мин решение проблем + 1 час установка?

          > Я убеждён, что человек выполняет какую-либо одну активность в каждый "квант" времени

          Мне никто не мешает координировать работу сотрудников по телефону и готовить ответы на оф.письма.

          Что я делаю не так?

           

           

          0
          0
          1. Денис Денисов

            Давайте.

            > Допустим на это, если всё проходит штатно у него уходит два часа времени.

            Это срок выполнения, а не трудозатраты.

            a. Поставить ОС — это что означает по факту? Запустить установку. Сделать начальную конфигурацию. Далее всё обычно в автоматическом режиме. От 10 до 40 минут. Можно уходить пить кофе.

            b. Установить драйвера. Здесь меньше автоматизированных действий. Давайте считать, что эта деятельность по времени непрерывна и администратор не может отвлечься на другие задачи.

            c. Установить обновления. Похоже на п.1. Выбрал необходимые обновления, запустил обновления. Процесс обычно не быстрый. Можно уходить пить кофе. Вернуться, проверить, как накатились, перезагрузить или перейти к следующему этапу.

            d. Настроить сервер. Здесь самая работа админа и начинается. Непрерывная по времени деятельность.

            e. Тестирование. Тесты бывают разные. Среди них есть и те,что занимают много времени, но не админа, а машины. Можно уходить пить кофе.

            Теперь к вопросам.

            > 1. если человек поднимает сервер и больше ничем не занимается. Считаем два часа?

            > Я бы не считал. Почему — см. выше по структуре трудозатрат в пунктах этого комментария.

            > 2. если человек паралельно процессу поднятия сервера смотрит логи с другого сервера, разбирается с проблемами на > третьем сервере. Считаем два часа? 2 часа + 20 мин логи + 40 мин решение проблем?

            Нет, это неправда. Физически прошло 2 часа, откуда 3 часа на проведённые работы?

            > Или 2 часа = 20 мин логи + 40 мин решение проблем + 1 час установка?

            Вот с этим соглашусь. Но тут ни о какой "параллельности" речи уже нет.

             

            > Мне никто не мешает координировать работу сотрудников по телефону и готовить ответы на оф.письма.

            > Что я делаю не так?

            Вы такой не один. Записывайте эти трудозатраты в категорию "административные" или "управленческие".

            0
            0
            1. Олег Скрынник

              Мне кажется важным при любом учёте трудозатрат всегда помнить зачем они учитываются. Отсюда можно определить требуемую точность.

              Вполне возможно, что вопрос с паралелльными работами станет не таким острым.

              Например, в данный момент лично мне важнее понимать какого рода задачами я сколько времени занимаюсь. Мой KPI, измеряемый с начала этого года — больше доля времени, отводимая на развитие, средне- и долгосрочные задачи, меньше доля времени на оперативные задачи. Для такого учёта проблемы с одновременными работами нет, потому что, как правило, я могу провести чёткую границу в режиме онлайн: сейчас я занимался текучкой, теперь я переключаюсь на перспективу. А что там конкретно с кем пересекалось во времени в этих категориях — мне не очень интересно знать.

               

              0
              0
              1. ZW

                Делим деятельность глобально по категориям, раскидываем сделанную работу на лету. Категорий немного плюс категория разное. Для стратега, да вариант. А давайте спустимся на уровень, который идёт после первой линии техподдержки. Ведь, как правило, руководители желают не свою деятельность учесть, а работников. А на это линии подобный подход явно не сработает.

                0
                0
            2. ZW

              > 2. если человек паралельно процессу поднятия сервера смотрит логи с другого сервера, разбирается с проблемами на > третьем сервере. Считаем два часа? 2 часа + 20 мин логи + 40 мин решение проблем?

              Нет, это неправда. Физически прошло 2 часа, откуда 3 часа на проведённые работы?

              > Или 2 часа = 20 мин логи + 40 мин решение проблем + 1 час установка?

              Вот с этим соглашусь. Но тут ни о какой "параллельности" речи уже нет.

              Ок, установка сервера — 1 час трудозатрат, два часа времени на работу.

              А вот теперь посмотрим на это с другой стороны: человек ставит сервер, но так под рукой нет другой работы, которую можно делать параллельно, он только занимается сервером — получается трудозатраты 1 час. Но он не мог делать что-нибудь другое.

              Другой вариант: 8 одинаковых серверов — 8 обращений — 1 час. 8 разных серверов — 8 обращений — 8 часов.

              А если ещё рассматривать вариант — что-то пошло не так.

              Вы такой не один. Записывайте эти трудозатраты в категорию "административные" или "управленческие".

              Хорошо. А если я по телефону раздаю указания и настраиваю оборудование? Или рассказываю заказчику, что ему нужно делать и черчу проект?

              А какая будет точность определения трудозатрат у сотрудника, если он в течении часа 10 раз перещелкивался с одной работы на другую? А не слишком большой налог на отмечание трудозатрат на один час получится? Внесём трудозатраты на отмечание трудозатрат?

              А вообще, зачем нам отмечать трудозатраты? Для чего?

              0
              0
              1. Денис Денисов

                Знаете, мне кажется, что основной минус для меня понятия "параллельные работы" в том, что они ведут к искажению трудозатрат. Это когда появляется 3 часа, вместо фактических 2-х.

                > А вот теперь посмотрим на это с другой стороны: человек ставит сервер, но так под рукой нет другой работы, > которую можно делать параллельно, он только занимается сервером — получается трудозатраты 1 час. Но он > не мог делать что-нибудь другое.

                Всё-таки, на мой взгляд, не "параллельно", а вместо. Есть работа — делаю именное, закончилась — переключился на другую. Если та, первая работа идёт сплошным потоком, попробуйте переключиться на другую. При условии, что это не вынужденное переключение, конечно.

                > А если ещё рассматривать вариант — что-то пошло не так.

                Поясните, не ощутил.

                > Хорошо. А если я по телефону раздаю указания и настраиваю оборудование? Или рассказываю заказчику, что > ему нужно делать и черчу проект?

                Здесь есть факт переключений. Задачи разные, деятельность разная. Да, о точности здесь речи нет. Предлагаю использовать оценку 50 на 50: половину времени общался, уточнял, а половину — выполнял понятое, чертил.

                > А какая будет точность определения трудозатрат у сотрудника, если он в течении часа 10 раз перещелкивался > с одной работы на другую? А не слишком большой налог на отмечание трудозатрат на один час получится? > > Внесём трудозатраты на отмечание трудозатрат?

                Судя по усмешке, я Вас сейчас сильно развеселю, но в моей практике такое было. Мало того, это зависит от целей, когда включение "большого налога" имеет смысл, например, на какой-то фиксированный период для оценки его величины.

                > А вообще, зачем нам отмечать трудозатраты? Для чего?

                Учёт загрузки ресурса (время сотрудников) и на базе этого планирование.

                0
                0
                1. ZW

                  > Здесь есть факт переключений.

                  Нет. Это вполне реально делать любому. Причём, если в разговоре не появляется сложных задач, то и замедления при черчении чертежа не происходит.

                  PS. Вполне реально слушать лекцию по истории и решать типовые задачи по математике.

                   

                  0
                  0
                  1. Дмитрий Исайченко Автор

                    1. Уникальные люди существуют. С этим глупо спорить. Вполне возможно, что Вы — именно такой случай.

                    2. Если бы я решал на уроке истории задачки по математике, я бы это делал либо за счет пропуска части информации по истории (всем ясно, что математика интереснее!), либо в разрывах между информационными сообщениями (общие разговоры, обсуждение реплик аудитории и проч.), поскольку на моей памяти никогда пара не представляла собой сплошной поток информации. Всегда были мини-паузы. Во время этих пауз и происходило переключение.

                    3. Учет трудозатрат в Вашем примере про историю и математику очень зависит от назначения. Например, Вы хотите знать, сколько времени отнимает у Вас учеба (от работы, личной жизни и т.д.). Тогда и решение задач, и урок истории — суть одна работа, переключения не влияют. Или Вы хотите отделить учебное время в ВУЗе и вне его (дома, ...). Аналогично. Если Вы хотите знать, сколько времени отнимает у Вас надоедливая история от любимой математики, то вполне возможно, что весь урок истории следует учитывать на работу "История", независимо от решения примеров (ведь время отнимается все). И так далее. Я же об этом писал в посте — очень важно выбрать правильную детализацию учета, а для эттого надо знать, зачем этот учет ведется.

                    4. С учетом п.3 мне по-прежнему кажется, что основной вопрос не в технике учета, а в Вашем мотиве: зачем Вам учет и насколько он Вам нужен. Если есть потребность, способ найдется. Если потребности нет, найдутся отговорки 🙂

                    0
                    0
                2. ZW

                  > Знаете, мне кажется, что основной минус для меня понятия "параллельные работы" в том, что они ведут к искажению трудозатрат. Это когда появляется 3 часа, вместо фактических 2-х.

                  Но особенность ещё и в том, что параллельные работы повышают производительность труда.

                   

                   

                  0
                  0
                  1. Денис Денисов

                    По-моему, за счёт заполнения образующихся разрывов/пустот? Как в той истории про профессора, 3-х литровую банку (и студента в конце) постепенно наполняемую сначала камнями, затем более мелкими фракциями: галькой и песком.

                    P.S. Студент, конечно, и здесь отличился, залив всё это сверху пивом.

                    0
                    0
      3. ZW

        > Если же вы отмечаете трудозатраты сразу, то это не будет для вас "самым главным" вопросом, потому что на самом деле вы не делаете два дела одновременно, а просто переключаетесь между ними.

        Хорошо, если задачи идут одна за одной. Решил задачу — отметил зараты. А если часть задач длительные, при этом их длительность зависит не только от Вас, но и от внешних обстоятельств? Отмечать трудозатраты после каждого обращения к задаче?

        Кстати, Дмитрий, непонятно, как Вы определили, что в конце рабочей недели вы завышаете свои показатели?

        Если вы поставили трудозатраты, а позже проанализировали их, то насколько Ваша последующая оценка объективней предыдущей?

        Делали ли Вы независимый аудит Ваших трудозатрат? Например, всю неделю рядом с Вами человек, который отмечает Ваши трудозатраты независимо втайне от Вас?

        0
        0
        1. Дмитрий Исайченко Автор

          Отмечать трудозатраты после каждого обращения к задаче?

          Два варианта. Или после каждого обращения или ряд длинных фоновых активностей планировать как регулярную загрузку и корректировать по факту. Например, у меня есть работа "Всякая текучка", я по умолчанию планирую ее в режиме 0,5 часа в день, потом корректирую в конце дня. Точность +/- 10 минут меня устраивает, главное, чтобы эта работа не росла дальше разумных границ. Я для себя определил предел как 1 час.

          Кстати, Дмитрий, непонятно, как Вы определили, что в конце рабочей недели вы завышаете свои показатели? Если вы поставили трудозатраты, а позже проанализировали их, то насколько Ваша последующая оценка объективней предыдущей?

          Я сравнил среднюю загрузку по прошлым данным (когда вел понедельный учет) с новыми данными (когда перешел на онлайн-учет). Загрузка существенно не менялась, поэтому такое сравнение валидно.

          Делали ли Вы независимый аудит Ваших трудозатрат? Например, всю неделю рядом с Вами человек, который отмечает Ваши трудозатраты независимо втайне от Вас?

          Нет. Зачем? Зачем мне обманывать самого себя? Если речь про подчиненных, понимая суть их работы, я могу выполнить выборочную проверку. Опять же точность +/- 15 минут меня вполне устраивает. Независимые аудиторы мне для этого не нужны, во всяком случае пока.

          0
          0
          1. ZW

            Я сравнил среднюю загрузку по прошлым данным (когда вел понедельный учет) с новыми данными (когда перешел на онлайн-учет). Загрузка существенно не менялась, поэтому такое сравнение валидно.

            Понедельный учёт — это учёт проводился разово в конце недели?

            Онлайн учёт — это в течении дня и в конце дня перераспределить проценты?

             

            Нет. Зачем? Зачем мне обманывать самого себя?

            Вы же прекрасно понимаете, что человек по сути своей субъективен. Он не собирается себя обманывать, однако постоянно вводит себя в заблуждение:)

            0
            0
            1. Дмитрий Исайченко Автор

              Понедельный учёт — это учёт проводился разово в конце недели?

               

              Да.

              Онлайн учёт — это в течении дня и в конце дня перераспределить проценты?

              Само все распределяется. Прсто в течение дня плюс возможно корректировка в конце дня.

              0
              0
              1. ZW

                А количество работ(разделения на типы работ) осталось прежним?

                Просто интересно, откуда ошибка 10% взялась. Возможно, в при еженедельному учёте часть работ забывалась, и поэтому компенсировалось при учёте за счёт других направлений.

                PS. С другой стороны, такая ошибка в 10% в конце недели для человека — это очень хороший результат. Обычно мозг ошибается больше:)

                Часто на результат оценки без расчётов влияют недавно увиденные цифры, причём любые:)

                 

                0
                0
  2. Vladimir Kapustin

    Как результат регулярного планирования и учета вы получите (если захотите и постараетесь – получите):

    повышение исполнительской дисциплины;

    важную информацию для анализа деятельности и корректировки распределения работ и организации труда;

    более веские обоснования для получения дополнительных ресурсов.

    Не всегда оно того стоит. В идеале это "муда", и от этого нужно избавляться, а вышеперечисленные бонусы получать другими путями.

    0
    0

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Ближайшие мероприятия

Зарегистрируйтесь, чтобы получить больше полезных знаний:

НОЯ
27
Учебный курс:
Основы ITIL (очно)