ITIL: чтобы не отучаться, можно улучшить

Пока новая управляющая компания активно слушает экспертов и участников рынка, многие стараются не упустить возможность и делают различные предложения по улучшению ITIL. Наш друг Аале Роос, известный идеями "Отучения от ITIL", тоже старается внести свою лепту и видит три области, которые можно улучшить:

  1. Жизненный цикл услуги;
  2. Слишком сложная и избыточная процессная модель;
  3. Сервис деск, управление инцидентами, событиями, запросами на обслуживание, проблемами;

Он решил начать с конца и озвучил три процесса, которые, по его мнению, реально нужны в операционной деятельности ИТ-департамента:

Обработка заявок, сконцентрированная вокруг продуктов или услуг (и их конкретных характеристик), необходимых заказчику. В большинстве случаев обработка заявок должна представлять из себя простую прямолинейную процедуру, а заявки должны быть документированы.

Поддержка пользователей сфокусирована на пользователях и событиях. Ее цель — быстрое решение проблем пользователя. Процесс инициируется запросом или обращением пользователя и должен в конечном итоге сделать его удовлетворенным. Для такой деятельности важны хорошие коммуникативные навыки, способность быстро обнаружить и решить проблему. В большинстве случаев за проблемой пользователя не стоит каких-либо ошибок и нет смысла искать корневую причину. Как только появляется сбой, вызывающий проблемы у пользователя, целей становится две. Первая — помочь пользователю, вторая — устранить возникшую ошибку.

Управления сбоями нацелено на устранение неполадок в конфигурационных единицах. Обработка процесса начинается со сбоя в услуге и заканчивается восстановлением ее работоспособности. Управление сбоями не имеет прямого отношения к пользователям. Следить за их проблемами и принимать меры для быстрого устранения возникающих у них сложностей — задача поддержки пользователей. Управление сбоями требует технических знаний и способности решать проблемы.

Конструктивные предложения Аале сформулировал следующим образом:

  1. Убрать понятия "инцидент" и "проблема";
  2. Заменить управление запросами на обслуживание обработкой заявок;
  3. Переделать управление инцидентами в управление сбоями;
  4. Убрать управление проблемами и вместо него использовать деятельность по совершенствованию услуг;
  5. Добавить поддержку пользователей в виде процесса или деятельности по обработке проблем пользователей;
  6. Убрать управление событиями в виде процесса, но сохранить его в рамках деятельности по мониторингу и контролю;

А вы согласны с такими корректировками? Или чего-то не хватает?

Share on FacebookTweet about this on TwitterShare on Google+Share on LinkedInEmail this to someone

ITIL ITIL Intermediate: Operational Support and Analysis

Учебный курс: эксплуатация и поддержка ИТ-услуг, Service Desk, инциденты, проблемы, операции и запросы пользователей — в ITIL и на практике.
 

Узнайте больше!

Комментарии и мнения

  1. Pavel Solopov

    Может быть тут конечно "сложности перевода", но получилась какая-то сумятица... Вот, например,

    Управления сбоями нацелено на устранение неполадок в конфигурационных единицах. Обработка процесса начинается со сбоя в услуге и заканчивается восстановлением ее работоспособности. Управление сбоями не имеет прямого отношения к пользователям.

    Как-то это странно выходит, т.е. сбои в услуге тоже не имеют отношения к пользователям? А разве восстановление работоспособности услуги не возможно без устраннеия неполадки в конфигурационной единице (вышел из строя основной канал, трафик пустили через резервный, услуга востановлена, на этом можно успокоиться и забить на главный канал)?

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Ближайшие мероприятия

Зарегистрируйтесь, чтобы получить больше полезных знаний:

АВГ
28