Пока новая управляющая компания активно слушает экспертов и участников рынка, многие стараются не упустить возможность и делают различные предложения по улучшению ITIL. Наш друг Аале Роос, известный идеями "Отучения от ITIL", тоже старается внести свою лепту и видит три области, которые можно улучшить:
- Жизненный цикл услуги;
- Слишком сложная и избыточная процессная модель;
- Сервис деск, управление инцидентами, событиями, запросами на обслуживание, проблемами;
Он решил начать с конца и озвучил три процесса, которые, по его мнению, реально нужны в операционной деятельности ИТ-департамента:
Обработка заявок, сконцентрированная вокруг продуктов или услуг (и их конкретных характеристик), необходимых заказчику. В большинстве случаев обработка заявок должна представлять из себя простую прямолинейную процедуру, а заявки должны быть документированы.
Поддержка пользователей сфокусирована на пользователях и событиях. Ее цель – быстрое решение проблем пользователя. Процесс инициируется запросом или обращением пользователя и должен в конечном итоге сделать его удовлетворенным. Для такой деятельности важны хорошие коммуникативные навыки, способность быстро обнаружить и решить проблему. В большинстве случаев за проблемой пользователя не стоит каких-либо ошибок и нет смысла искать корневую причину. Как только появляется сбой, вызывающий проблемы у пользователя, целей становится две. Первая – помочь пользователю, вторая – устранить возникшую ошибку.
Управления сбоями нацелено на устранение неполадок в конфигурационных единицах. Обработка процесса начинается со сбоя в услуге и заканчивается восстановлением ее работоспособности. Управление сбоями не имеет прямого отношения к пользователям. Следить за их проблемами и принимать меры для быстрого устранения возникающих у них сложностей – задача поддержки пользователей. Управление сбоями требует технических знаний и способности решать проблемы.
Конструктивные предложения Аале сформулировал следующим образом:
- Убрать понятия "инцидент" и "проблема";
- Заменить управление запросами на обслуживание обработкой заявок;
- Переделать управление инцидентами в управление сбоями;
- Убрать управление проблемами и вместо него использовать деятельность по совершенствованию услуг;
- Добавить поддержку пользователей в виде процесса или деятельности по обработке проблем пользователей;
- Убрать управление событиями в виде процесса, но сохранить его в рамках деятельности по мониторингу и контролю;
А вы согласны с такими корректировками? Или чего-то не хватает?
Может быть тут конечно "сложности перевода", но получилась какая-то сумятица… Вот, например,
Как-то это странно выходит, т.е. сбои в услуге тоже не имеют отношения к пользователям? А разве восстановление работоспособности услуги не возможно без устраннеия неполадки в конфигурационной единице (вышел из строя основной канал, трафик пустили через резервный, услуга востановлена, на этом можно успокоиться и забить на главный канал)?