О проблемах англичан

Отделение itSMF в Великобритании, как известно, является одним из самых больших и развитых среди себе подобных. Некоторые члены itSMF UK входят в так называемые Special Interests Group (SIG) — группы по интересам, занимающиеся исследованиями какой-то определенной темы. Недавно одна из таких групп подготовила отчет о состоянии процесса управления проблемами в организациях Великобритании.  В качестве входных данных использовались результаты опроса, проведенного между 25 организациями, активно участвующими в мероприятиях Problem Management SIG. Сам опрос содержал 20 вопросов, среди которых встречались, например, такие:

  • Каким образом расставляются приоритеты в работе в рамках процесса управления проблемами?
  • Какие техники/методы используются для поиска корневых причин?
  • Какие политики существуют для управления обходными решениями?
  • Понимают ли сотрудники различие между инцидентами и проблемами?
  • и т.д.

На каждый из вопросов было шесть вариантов ответа, которые оценивались в баллах от 0 (никакого прогресса в этой области) до 5 (у нас есть метрики, мы перидически пересматриваем и улучшаем деятельность в данной области).

Любопытно, что средняя оценка по каждому вопросу в большинстве случаев находится между 2 (мы этим занимаемся, но не последовательно и не повсеместно) и 3 (мы все делаем последовательно и по книжке). Как отмечают авторы отчета — из 25 организаций только у двух средний бал оказался выше четырёх и еще у двух выше трёх. И это при том, что данные организации участвуют в Problem Management SIG, а значит, скорее всего, у них с этим процессом дела обстоят лучше, чем в среднем по рынку.

А вы умеете управлять своими проблемами?

Share on FacebookTweet about this on TwitterShare on Google+Share on LinkedInEmail this to someone

ITIL ITIL Intermediate: Operational Support and Analysis

Учебный курс: эксплуатация и поддержка ИТ-услуг, Service Desk, инциденты, проблемы, операции и запросы пользователей — в ITIL и на практике.
 

Узнайте больше!

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Empty