Практикуем управление знаниями

Не скрою от посетителей портала правды, сказав, что во многих компаниях процесс управления знаниями существует в той или

km_concept_small

иной форме. Процесс, на мой взгляд, не такой и сложный, интуитивно понятный – бери и делай: решаемые задачи, охват, ответственность. Организовать его можно своими силами, автоматизировать – тоже. Однако, особенности реализации разнятся от компании к компании. Расскажу, как это сделано у нас.

Начнём с целей, которые мы определили для процесса. Они у нас звучат так:

  • хранить и передавать уникальные знания;
  • сократить трудозатраты на поиск необходимой для решения задач информации;
  • по возможности исключить «испорченный» телефон, т.е., искажения информации.

Затем мы выделили области знаний или направления/категории, которые охватываются процессом. Две категории точно на виду – это «консалтинг» и «обучение» как два столпа нашей основной деятельности. К ним добавляется важный блок по экспертизе сопровождения платформы OMNITRACKER плюс нашего продукта на ней CleverENGINE и общие материалы.

Как организован у нас процесс и из каких видов деятельности он состоит. Во-первых, это создание статей для наполнения Базы знаний. Во-вторых, его проверка на актуальность, применимость, корректность. В-третьих, публикация и архивация (ввод и вывод статьи Базы знаний из эксплуатации). Конечно, есть нюансы, заставляющие эти виды деятельности у нас исполняться. «Просто было на бумаге, да забыли про овраги» — по своему опыту знаю, что в некоторых компаниях База знаний первоначально да, наполняется, но через некоторое время превращается в хранилище неликвида. Знания безнадёжно устаревают, превращаясь в исторические данные. Чтобы такого не случалось, мы регулярно пересматриваем статьи по истечении срока жизни (TTL, Time To Live). А чтобы база продолжала прибавляться статьями на постоянной основе, у нас есть триггеры: при наступлении или завершении определённых событий, статья обязательно будет создана. Таких событий немало – это завершения проектов, обмены опытом, интересные находки на обучении и прочие "якоря".

Что у нас с процессными ролями. С ними, конечно, без излишеств. Мы сознательно отказались от роли менеджера процесса, оставив только владельца. Именно он назначает сотрудникам компании роли в процессе, решает спорные вопросы, определяет охват процесса, оценивает его эффективность. Помимо владельца процесса, есть ещё эксперты по областям знаний и авторы статей. Авторы пишут статьи и передают экспертам. Эксперты проверяют статьи за авторами и опубликовывают, при подходе срока пересмотра – пересматривают и принимают решение о продолжении публикации либо об архивации.

Пользуемся ли Базой знаний? Да, определённо. Кроме того, что мы можем найти в ней конкретные вещи, которые нужны сейчас для решения поставленных задач как проектных, так и административных, она расширяет кругозор в части имеющихся у нас решений, находок, новинок. Полезно это иметь в голове, общаясь и с клиентами, и с потенциальными заказчиками. Ну и не стоит забывать, что погружение новых сотрудников в культуру нашей компании будет происходить менее трудозатратно.

Так организовано у нас. А у вас?

km

ITIL ITIL Practitioner — новый учебный курс 2016

Правильный следующий шаг после ITIL Foundation.
 

Узнайте больше!

Комментарии и мнения

    1. Дмитрий Исайченко

      Отвечаю по пунктам:

      1. Периодического пересмотра всей базы у нас нет — это постепенно (с ростом базы) стало бы слишком трудоемким занятием. Да и нелогично это, какие-то знания и материалы устаревают быстрее, какие-то дольше. Поэтому TTL выставляется по каждой статье базы знаний индивидуально. TTL ставит эксперт, который отвечает за данный раздел базы знаний (у нас таких пока два, скоро будет 3). Ставит по своему усмотрению (нас это вполне устраивает).

      2. С 01.10 в базе знаний создано 43 статьи. Объем в страницах оценить сложно — в каких-то статьях вложены объемные документы, в каких-то — несколько документов, в каких-то- презентации. А можно ведь еще видеофайлы вложить. Так что мы не считали.

      3. Не выделено нисколько. Мы маленькая компания, выделять на такие активности отдельные FTE — никаких ресурсов не хватит, а управлять реурсами, выделяя их на разные задачи по 2-4%, довольно бессмысленно. Мои фактические трудозатраты за 2014 год составили 11,6 часов за 2 месяца (то есть примерно 4%). Думаю, у второго действующего эксперта цифра похожая.

        1. Дмитрий Исайченко

          Я смотрю на это немного по-другому. Верхней границы по времени у меня нет. Напротив — чем больше времени я смогу посвящать управлению знаниями в команде, развитию продуктов и методик (в том числе за счет высвобождения этого времени от решения оперативных задач), тем лучше. Это обеспечивает возможность роста с сохранением планки по качеству оказываемых услуг.

          Собственно и сейчас ведение базы знаний — только одна из практикуемых нами форм управления знаниями. Есть обмены знаниями (общие встречи раз в месяц, более узким кругом — по потребности), есть практика наставничества, есть перемешивание проектных команд, есть обучение и сертификация сотрудников, есть совместная работа по продуктовому развитию — все это разные формы управления знаниями. Так что суммарно у меня на это уходит больше 4%. И это прекрасно — это одно из самых интересных занятий в моей работе.

  1. Анатолий

    Как осуществляется поиск по базе знаний? Ключевые слова?

    Связана ли база знаний с инцидентами: можно ли из инцидента перейти к конкретному разделу базы знаний, чтобы воспользоваться им при решении инцидента?

    Как вы считаете, что мотивирует сотрудников создавать новые статьи и описывать их? Я предполагаю, что эксперты БЗ, занимаются не только наполнением бз, но у них есть другие обязанности.

  2. Денис Денисов Автор

    Как осуществляется поиск по базе знаний? Ключевые слова?

    Полнотекстовый поиск.

    Связана ли база знаний с инцидентами: можно ли из инцидента перейти к конкретному разделу базы знаний, чтобы воспользоваться им при решении инцидента?

    Не реализовано, поскольку такой задачи на текущий момент у нас нет. Однако, в типовой конфигурации CleverENGINE этот механизм имеется.

    Как вы считаете, что мотивирует сотрудников создавать новые статьи и описывать их? Я предполагаю, что эксперты БЗ, занимаются не только наполнением бз, но у них есть другие обязанности.

    Да, точно: эксперты БЗ занимаются не только её наполнением. Эксперт в данном случае — это роль, не должность. Более того, сами статьи создают не эксперты, а авторы. Конечно, это не исключает совмещения ролей.

    По поводу мотивации к наполнению БЗ. Это один из 2-х краеугольных вопросов процесса: как обеспечить наполнение БЗ актуальной информацией и как обеспечить её использование, т.е. востребованность информации в ней.

    Мотивация, как я считаю, может быть внутренней (потребность в сохранении, обогащении и передаче уникальных знаний, потребность в самовыражении, желании принести пользу коллективу, ...) и внешней (снижение трудозатрат на поиск необходимой информации, потребность в едином актуальном хранилище информации, качество групповой работы, корпоративная культура...). Внутреннюю мотивацию, что называется, «ничем не купишь» - это как любовь, но от поощрения (как материального в виде денег, так и нематериального в виде высоких оценок статей, выставленных коллегами) она только похорошеет. А с внешней можно поработать, устанавливая те самые «якоря» по определённым событиям, внедряя метрики на использование статей в привязке к закрытым инцидентам, контролируя обновляемость статей, вводя в обиход постоянную практику работы с БЗ ("это описано в такой-то статье", "как, вы ещё не читали эту статью в БЗ?", "вы вообще с нашей БЗ-то знакомы?"). Моё глубокое убеждение, что они должны работать в паре: тогда, с одной стороны - отсутствует принуждение, с другой — обеспечивается системная деятельность.

    1. Дмитрий Исайченко

      Полнотекстовый поиск.

      Не только. Еще по ключевым словам, разделам и категориям. Однако большой плюс полнотекстового поиска в том, что он умеет искать по содержимому файлов вложений. Так что если это не видеоролик, а документ, полнотекстовый поиск рулит.

  3. Павел Солопов

    Таких событий немало – это завершения проектов, обмены опытом, интересные находки на обучении и прочие "якоря".

    Как сделать триггер на завершение проекта я представляю, как сделать триггер на обмен опытом представить могу, но вот как вы делаете триггер на "интересные находки на обучении"? Имплантируете прямо в мозг тренеру? 🙂

    1. Дмитрий Исайченко

      как вы делаете триггер на "интересные находки на обучении"?

      В реальности это 1) обмены опытом (если там эти находки и выявляются) и 2) триггер на обновление материалов тренингов. Но пока тренеры еще втягиваются в процесс (исторически мы начинали эксперимент с консалтинга).

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Ближайшие мероприятия

Зарегистрируйтесь, чтобы получить больше полезных знаний:

ИЮН
26