Обратная эволюция услуг?

Ранее мы уже обсуждали тему основных (core) и дополнительных (enhancing) услуг, а также переход услуги из категории дополнительной в основную (enhancing -> core) как следствие прогресса и заимствования идей (то, что вчера делали лидеры, сегодня делают все). Но вот недавно я столкнулся с обратным маршрутом: core -> enhancing. Мне это показалось любопытным и необычным — я раньше в таком ключе не думал.

mailА история такова. Традиционно одним из каналов взаимодействия пользователей с Service Desk помимо телефона была электронная почта. Пользователям такой способ общения весьма удобен, да и просто привычен. Написал «Помогите!» и пусть теперь ИТ-шники подумают, какая именно помощь необходима. Однако с развитием web-порталов взаимодействие по электронной почте становится все менее привлекательным. В самом деле, в отличие от заявок, поданных через портал (а значит прошедших пусть даже упрощенную, но классификацию) и сразу направленных непосредственному исполнителю, заявки через почту, как правило, требуют ручного разбора. Для того чтобы такой разбор не создавал дополнительной задержки в обработке, нужно, чтобы специалисты первой линии реагировали на почту весьма оперативно. В крупных компаниях это приводит к необходимости выделения на первой линии сотрудников, занимающихся только разбором входящей почты (плюс, конечно, обратные звонки пользователям для уточнения сути обращения). Кроме того, web-порталы позволяют сразу запрашивать у пользователя структурированную информацию, e-mail же оставляет свободу любому потоку мысли 🙂

Таким образом, e-mail становится более ресурсоемким и значит дорогим каналом взаимодействия, чем web-портал. Это постепенно приводит к тому, что применение e-mail начинают ограничивать, а иногда и вовсе исключают.

Но не всем пользователям это нравится. Действительно, написать сообщение e-mail быстрее и проще, чем логиниться на портал, выбирать нужную функцию, заполнять специальную форму. Получается, что поддержка через почту становится удовольствием, за которое надо платить. Получается, что в процессе технологической эволюции эта опция из категории основных услуг … мигрирует в дополнительные?

Может быть, завтра такую же участь ожидает и саму возможность пообщаться с живым оператором Service Desk?

ITIL ITIL Intermediate: Operational Support and Analysis

Учебный курс: эксплуатация и поддержка ИТ-услуг, Service Desk, инциденты, проблемы, операции и запросы пользователей — в ITIL и на практике.
 

Узнайте больше!

Комментарии и мнения

  1. Олег Скрынник

    Может быть, завтра такую же участь ожидает и саму возможность пообщаться с живым оператором Service Desk?

    Похоже, что не завтра, а уже сегодня, а то и вчера.

    Например, в лондонском метро билет, купленный в кассе у живого человека, будет стоить дороже, чем такой же билет на той же станции, но приобретённый в автомате.

    В банках в США пообщаться с живым человеком в отделении стоит несколько долларов.

    Да что там Лондон и Америка, в обычном ВТБ24 в Москве операции в отделении через операциониста со счетами и вкладами, открытыми в их дистанционной системе, будут стоить дополнительной комиссии, да ещё и в процентах от суммы. Потому что нечего занимать ценный человеческий ресурс, всё можно сделать через «портал».

     

    1. Денис Денисов

      Процесс идёт! Не только ВТБ24, «Авангард», например, действует аналогично. Ещё пример - поддержка от Microsoft. И т.д. и т.п.: Self-help порталы Service Desk, «железная тетя» на автоответчике IVR, машинные переводы статей вендорской Базы знаний... 

      «Человеческое общение бесценно. Для остального есть...»

  2. Константин Нарыжный

    В пробном экзамене ITIL PPO есть аналогичный вопрос, и там правильным считается ответ, мол, что уж раз пользователи привыкли к сервис-деску по почте, то при любых переменах стоит оставлять его обеспечивающей услугой (enabling).

    А если за деньги, то потребители ушли бы к другому поставщику. Но это не тот случай видимо.

    1. Дмитрий Исайченко Автор

      Дело в том, что это не единичный случай, специфичный для конкретного поставщика, от которого следовало бы убежать к другому. Скорее, речь об общей тенденции, т.е. у «других» такие же мысли, если не про сегодня, то про завтра. Иначе в чем же enhancement от наличия такой опции...

      А вообще странный вопрос для экзамена. Ответ зависит от многих параметров (рентабельность, наличие альтернативных предложений, т.е. конкурентная среда, наконец, позиция самого заказчика). Странно иметь на такой вопрос один правильный ответ. Или все вводные корректно представлены в тексте вопроса?

  3. Андрей Щербаков

    Как раз в прошедше воскресенье столкнулся с подобным «self help» или «self  service» в Билайн — за 3 (три!!!) минуты я так и не смог получить ответ на нужный вопрос при звонке с мобильного. 

    В моем понимании это полное отсутствие сервиса.

    В общем случае всегда считал, что обращение в ИТ должно быть максимально УДОБНО для КЛИЕНТА в данной конкретной компании. Если клиенты - «тетушки» на кассе в рознице, то это может быть телефон, причем при поднятии трубки звонок сразу уходит в Service Desk без набора номера — видел  что-то очень похожее в ОБИ — понравилось. Если это компания с высокой ИТ квалификацией сотрудников  - тогда да: и портал, и соц. сеть и любые другие «плюшки». 

    Отказаться от «живого» оператора все равно не получается — при достаточно низкой ИТ квалификации клиента все равно необходима первичная диагностика, которую даже девочка из колл-центра делает по бумажке (лист диагностики) гораздо лучше и быстрее, чем любой продвинутости «робот». А с учетом стоимости поддержки и доработки подобного робота возникает вопрос что выгоднее человек или машина.

  4. Георгий

    Согласен с Олегом, это не завтра, это вчера или даже позавчера. Крупные зарубежные компании давно стараются максимально убрать «живое» общение. Зачастую даже сам телефон «горячей» линии на сайте компании фиг найдешь, чтобы лишний раз не звонили 🙂

    Про отказ от почты — любопытно, конечно 🙂 Надо взять на вооружение

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Ближайшие мероприятия

Зарегистрируйтесь, чтобы получить больше полезных знаний:

ИЮЛ
3
Учебный курс:
Основы ITIL (очно)