Где в ITIL шаблоны процессов?

JanvanBonЯн ван Бон, ITSM-эксперт из Нидерландов, высказывается на тему популярного запроса в Google и заодно даёт определение слову «практика».

Я регулярно встречаю людей, которые ищут «шаблоны процессов ITIL». Если ввести эти слова в поисковике, вы увидите огромное количество подобных продуктов, чему я безмерно удивлён. Нет ли здесь фундаментальной ошибки?

На первой странице ITIL написано, что это набор практик. Практика – это результат процесса, выполняемого людьми, с помощью инструментов, описывающий, как следует предоставлять услуги. Поэтому, если вам нужна процессная модель, нужно искать где-нибудь поглубже, чем в ITIL.

В книгах ITIL вы найдёте кусочки, близкие к описанию процессов, но составить из них модель какого-нибудь процесса сложно, так как в процессе должны быть и процедуры и рабочие инструкции. Если пытаться составить описания процессов исключительно по ITIL, то, скорее всего, ничего не получится. Желание организаций сэкономить на создании собственной системы менеджмента – это одна из основных  причин традиционных результатов ITIL-проектов.

Но помните: ещё никого не увольняли за приглашение на работу ITIL-консультанта! 😉

В заметке Яна вы найдёте список возможных альтернатив этому печальному пути.

Share on FacebookTweet about this on TwitterShare on Google+Share on LinkedInEmail this to someone

ITIL ITIL Practitioner — новый учебный курс 2016

Правильный следующий шаг после ITIL Foundation.
 

Узнайте больше!

Комментарии и мнения

  1. Денис Денисов

    Согласен с Яном. Всё-таки все организации разные. С присущими специфическими ограничениями, своей орг.структурой, планами, особенностями выполнения разных видов деятельности. Всё это обязательно вносит свои корректировки в универсальные описания процессов, когда дело доходит до конкретных реализаций.

    1. Олег Скрынник

      Как же так? Все организации разные, у всех специфика, а тот же Ян ван Бон продаёт всем подряд свой ISM Method. Который есть набор из шести чётко описанных процессов, единый для всех, не зависит ни от отрасли, ни от размера ИТ, ни от поставленных перед ИТ задач...

      Нет ли тут противоречия?

      1. Денис Денисов

        Ян в своей книге говорит о том, что перед управлением ИТ в любой организации вообще-то не ставятся уникальные задачи:

        The goals of an IT management organization are not unique: every IT management organization wants to deliver proper services to its customer, the business.

         А раз так, то и способ достижения тоже не должен быть уникальным:

        Therefore, the way an organization achieves its goals does not have to be unique either.

        Отсюда «стандартизация», в том числе и на которой базируется ISM Method. От специфики каждой отдельной организации никуда не деться, и Ян предлагает создавать интерфейсы между основным полагающимся стандартом и уникальными ресурсами (персоналом и технологиями/продуктами). Вот и комментарий Кирилла ниже, как мне думается, о том же.

        1. Олег Скрынник

          Стойте-стойте.

          Вот такие утверждения прозвучали на данный момент:

          1. Все компании уникальны. Создавать типовые, одинаковые для всех процессы — глупо, равно как и глупо искать их в Интернете или в ITIL.

          2. Задачи любого ИТ-отдела схожи с другим ИТ-отделом. Поэтому можно создать типовые процессы управления ИТ. ISM Method, к примеру, их содержит.

          Сдаётся мне, что между этими двумя утверждениями есть противоречие.

          1. Денис Денисов

            Да, компании уникальны, но перед их ИТ стоят одни и те же задачи. А это значит, что можно использовать для их решения схожие типовые механизмы — стандартизированные процессы. Это позволит энергию направить не на разработку, а на изменение способа выполнения работы и культуры управления ИТ. Где брать — вопрос выбора стандарта и последующей адаптации под текущую практику организации (создание необходимых интерфейсов по Яну).

            1. Олег Скрынник

              Где брать — вопрос выбора стандарта и последующей адаптации

              Вот мы и распутались.

              Ян-то утверждает, что из ITIL шаблоны процессов брать не надо, ибо их там нет. Это сборник советов, и среди советов процессная модель отсутствует, как и описания отдельных процессов, пригодные для прямого применения.

              В отличие от ISM Method, который является целостной, непротиворечивой и достаточно детальной процессной моделью, содержащий чёткое описание каждого процесса. Всё это — универсально для любой организации. Бери и используй, адаптация минимальна, в проектах Яна занимает ровно три месяца для шести процессов, независимо от размеров ИТ-отдела. И этих шести процессов будет вполне достаточно.

  2. Кирилл

    Думаю, что, в конечном счете, будет, как с разарботкой веб-страниц в интернете — сейчас есть готовые CMS движки, т.е. выбираем индустрию, изменяем контактные данные и контент, проплачиваем хостинг и у Вас уже есть необходимый минимум. Консультант - это, конечно, хорошо, но дорого и не всегда он нужен. Поэтому шаблоны процессов, процедур, рабочих инструкции будут продолжать дальше искать, чтобы организовать подобное, ну, и, в крайнем случае, будут обращаться к помощи консультанта, который, надеюсь, будет доступен небольшим организациям.

  3. Юрий

    Коллеги, приведу пример из другой сферы: бухучёт гораздо более стандартизован и зарегламентирован чем ИТ, но при этом 1С программистов мягко говоря много. Да, не все из них занимаются доработкой напильником именно бухгалтерской части, но тем не менее.

    1. Олег Скрынник

      Интересный пример. Но так ли это?

      Я не очень хорошо знаю рынок 1С, мне судить сложно. Из того, что представляю — «программисты 1С» делятся на две большие кучки.

      Первая занимается установкой, настройкой, обучением бухгалтеров, обновлением системы. Собственно программирования минимум, уникальные процессы в 1С не реализует.

      Вторая на базе 1С выстраивает в компании управленческий учёт. В отличии от бухгалтерского и налогового учёта в управленческом полёт фантазии не остановить. А вот креатив в бухгалтерии, а тем более в налогах — это уже опасно.

      Не так?

      1. Юрий

        Согласен, пример не самый удачный, т.к. у меня тоже взгляд со стороны. Но, возможно, кто-то из коллег «в теме» и подтвердит мою гипотезу о процессах бух- и налогового учёта?

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Empty