Совсем недавно компания Naumen завершила сертификацию своего продукта Naumen Service Desk на соответствие требованиям PinkVERIFY 2011. По горячим следам этого события я решил побеседовать с Кириллом Федуловым, руководителем по развитию решений компании NAUMEN, и задать ему несколько вопросов.

PinkVERIFY – разрабатываемая и поддерживаемая компанией Pink Elephаnt методика оценки соответствия ITSM ПО основным процессам ITIL®.

ITIL® — зарегистрированная торговая марка компании AXELOS Limited.

– Кирилл, расскажите, почему решили сертифицироваться? Что это сулило компании? 

Сертифицировавшись, мы, во-первых, демонстрируем клиентам зрелость нашего решения. Во-вторых, соответствуем требованиям заказчиков. Наличие сертификации ПО PinkVERIFY – это одно из требований у некоторых из наших заказчиков. В третьих, появилась новая версия сертификации (PinkVERIFY 2011) и мы захотели обновить уже полученную ранее. И в четвёртых, мы выпустили новую платформу, которую так же, как и прежнюю, решено было сертифицировать.

Я на одном из ИТ сообществ совсем недавно читал, что сертификацию может получить любое ПО – нужно только заявку отправить и оплатить соответствующие взносы. Сейчас, пройдя сертификацию “от” и “до”, могу с полной уверенностью заявить, что это абсолютно не соответствует действительности.

– Расскажите поподробнее про процедуру сертификации, про участие Pink.

Всё кажется очень простым: заявляем ПИНК’ам о намерении сертифицировать решение, указываем процессы для сертификации, определяем примерные сроки прохождения сертификации и предоставления для этого всех необходимых анкет и документов, проведения удаленной демонстрации. На практике же основная часть проекта – подготовка продукта для сертификации по всем требованиям. И это более масштабный проект, в том числе по человеческим затратам.

Могу сказать, что на старой, 3-й версии Naumen Service Desk, мы бы сегодня вряд ли подтвердили даже сертифицированные прежде 3 процесса. Что касается формальной процедуры, то сложность заключается лишь в очень раннем планировании демонстраций. Pink, фактически, выделяет своих консультантов и резервирует их время. И делать это нужно заранее (за 4-6 месяцев), и к изменению дат относятся очень серьезно (штрафные санкции, собственно, как везде на западе). Сама же демонстрация, с учетом количества процессов в календарном смысле растянулась почти на 1,5 месяца.

– В чем принципиальные отличия сертификации в 2008-м и в 2014-м году?

Изменения затронули как сами критерии соответствия – во-первых, их стало значительно больше, во-вторых, теперь они разработаны в соответствии с ITIL v2011, в-третьих, все критерии стали обязательными (ранее были опциональные требования), так и процедуру сертификации – основные изменения были связаны с необходимостью подготовки пользовательской документации по большинству критериев.

– Сколько денег отдали Pink?

Меньше, чем может показаться! 🙂
Оплата самим ПИНК’ам составила менее 10% всего бюджета проекта. По факту же оплата идёт за их человекодни и License Agreement.

– Сколько месяцев шёл проект?

Суммарно активная стадия длилась около 10-ти календарных месяцев. Процедура демонстрации в части сертификации растянулась на 1,5 календарных месяца.

– Сколько человек над ним работали в Наумен?

4 человека.

– Много ли было доработок софта?

Из 342-х требований в части доработки бизнес логики пришлось реализовать всего 2 очень специфичных. Например, поиск по вложенным файлам. Все остальные требования были реализованы базовыми настройками платформы.

– Нужно ли теперь, после прохождения сертификации, платить регулярные платежи Pink?

Нет, каких-то дополнительных платежей нет.

– Какие процессы были сертифицированы?

Сам список выглядит так:

• Управление инцидентами
• Управление запросами на обслуживание
• Управление проблемами
• Управление запросами на изменение
• Управление знаниями
• Управление событиями
• Управление уровнем услуг
• Управление каталогом услуг
• Управление сервисными активами и конфигурациями

Но, возможно, уже в следующем году список сертифицированных процессов будет расширен управлением портфелем услуг и управлением непрерывностью.

– Потраченные деньги и трудозатраты отобьются увеличением продаж?

Это мы посмотрим. Но в целом, задачи «отбить» вложения напрямую не стояло, да и сложно это в конечном счёте измерить. Для нас самих этот проект, в первую очередь, подтверждение функциональной зрелости и готовности нашего ПО.

– Кирилл, спасибо за ответы и интересный опыт!

Всегда пожалуйста, обращайтесь!