ITIL: восьмой процесс, третья попытка...

В начале июня наш финский друг Aale Roos получил из itSMF довольно традиционный опрос о внедрении процессов ITIL — если судить по таким опросам, основные процессы ITIL должны были быть внедрены у всех, давно и не однажды. Это ироническое по сути замечание навело Аале на мысль провести свой собственный опрос (мы с вами помним, что Аале, в далеком прошлом статистик, любит и умеет проводить опросы) среди финских компаний об их опыте построения процессов ITIL. Подробные результаты можно найти на сайте компании Аале, а я приведу здесь два любопытных результата:

Во-первых, большинство респондентов вспомнили более одного ITIL-проекта, в среднем — три проекта и пять процессов на каждого участника опроса. При этом примерно каждый третий проект был признан успешным, остальные — глубже или мельче провалившимися. Пик ITIL-проектной активности в Финляндии — 2006—2010 годы, сейчас число таких проектов снижается:

Оценка успешности закономерно зависит от роли респондента в проекте. Аале использовал семибалльную шкалу, и в то время как средняя оценка успешности лидерами проектов составила 5, тот же показатель в ответах «жертв» проектов не превышает 3,5. 

Во-вторых, показательно рапределелились процессы, организуемые в ходе проектов. Прогнозируемо в лидеры выбились управление инцидентами и изменениями (у первого значение превышает 100%, т.к. многие внедряли этот процесс неоднократно). Из «новых» процессов, появившихся в 2007—2011 году, в топ-лист попало только управление запросами на обслуживание:


Внимание, вопрос. Точнее, вопросы.

А сколько попыток внедрения ITIL-процессов вы помните в своей организации (или у своего заказчика, если вы — консультант)? Какие это были процессы? Что вы думаете о наблюдениях и закономерностях, описанных Аале?

 

Share on FacebookTweet about this on TwitterShare on Google+Share on LinkedInEmail this to someone

CleverKPI Сбалансированная система управления информационными технологиями по KPI

Измерение и оценка эффективности ИТ-процессов, проектов и услуг.
 

Узнайте больше!

Комментарии и мнения

  1. Alexander Zhilinsky

    Реузльтаты опроса Аале очень близки к реальности, в отличии от воздушных построений бравых itSMF-парней. С моей статистикой его процессный опрос расходится только в каталоге услуг — он повыше, остальное совпадает.

    1. Степан Хрулёв

      Меня тоже немного Каталог услуг смутил. Я задумался — а может ли вообще быть так, что SLM-а больше, чем Каталога?

      И это навело меня на следующую мысль. Интересно, насколько вообще можно верить такой статистике по процессам...

      Ведь процессы, хоть они и основаны в большей или меньшей степени на том, что написано в ITIL, все же у всех свои. Кто-то в рамках процесса управления инцидентами решает обращения пользователей. Кто-то в рамках SLM пересматривает каталог услуг. У кого-то в CMDB учитывается 10 клавиатур и 5 мышек и это считается процессом управления конфигурациями...

  2. Дмитрий Исайченко

    Немного удивляет то, что SLM с CFG на одном уровне. Хотя, если это именно попытки, а не успешно работающие процессы, тогда наверно ОК. Также показательным является категорический разрыв между CHG и REL. Интересно, разработчики участвовали в опросе? 😉

    в то время как средняя оценка успешности лидерами проектов составила 5, тот же показатель в ответах «жертв» проектов не превышает 3,5.

    Вот это пять 🙂 Хотя на практике возникакет простой вопрос: чьи интересы преследовались в ходе проекта? «Жертвы» могли получить больший уровень контроля над собой, более четкие основания для оценки своей деятельности, а ожидали снижения своих трудозатрат. Ну как тут поставшь 5, когда такая печаль!

  3. Андрей

    Лично меня часто ставит в тупик само утверждение -"внедрили процесс". В отношении SLA, на пример, это еще можно понять — раньше не контролировали качество услуг, теперь начали. Хотя, в некоем виде он всё равно был, нагоняи от руководства за плохую работу наверняка присутствовали. Или имеется ввиду, что раньше было неправильно, а теперь по ITILу? Но тут тоже неувязка. Если взять инциденты, то сама библиотека не говорит о том, как процесс должен исполняться(в виде алгоритма). Там указано, что должны быть: Register,update and notify incident status, Diagnose incidents, Determine and request resolution, Monitor incident progress. Но позвольте, а что, до появления ITIL было как-то по-другому? Я опять с удивлением узнаю, что всю жизнь «разговаривал прозой»:) Так что, хорошо бы еще понять, что имеется ввиду под «внедрением процесса».

  4. Олег Скрынник

    Хорошие рекомендации из ITIL, равно как и из других источников знаний, можно внедрять и без специального проекта.

    Управленческие задачи с помощью рекомендаций ITIL можно решать и без организации процессов.

    Поэтому опрос, конечно, классный, и в чём-то даже интересный, но ценность его сомнительна.

     

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Ближайшие мероприятия

Зарегистрируйтесь, чтобы получить больше полезных знаний:

АВГ
28