Service Desk как панацея от всех бед инфраструктуры

SD as panacea«Как система Service Desk может поддержать здоровье всей ИТ-инфрастуктуры?» - таким вопросом задался намедни автор портала The ITSM Review Аруп Менон (Aroop Menon).

Автор ссылается на отчет, подготовленный командой Forrester, которая в результате опроса 158 ИТ-профессионалов на тему управления бизнес-критичными приложениями, установила следующее:

  • 56 процентов опрошенных говорят, что четверть значительных инцидентов не разрешается за сутки.
  • Инженеры тратят большую часть времени на разрешение проблем с сетями и безопасностью.
  • Точная топологическая карта сети и полная видимость ИТ-инфраструктуры (network visibility) – наиболее критический фактор при решении большинства проблем с ИТ.

По мнению автора, эту информацию нужно учесть при выборе и настройке решений Service Desk, а именно:

  • Использовать только те, которые интегрируются c системами мониторинга, и позволяют настраивать правила оповещений.
  • Настроить средство мониторинга так, чтобы оно оповещало систему Service Desk обо всем необходимом.
  • Настроить систему Service Desk так, чтобы на основании алертов она сама регистрировала инциденты и назначала на соответствующие группы.
  • Использовать такое решение Service Desk, которое позволит автоматически создавать новые алерты и делать записи в открытых сервисных объектах в случае изменения в конфигурации сети.

«Решение Service Desk, которое интегрировано с системой мониторинга сети, может быть панацеей от всех ваших ИТ-болячек» – итожит автор.

Мы благодарим Арупа за напоминание о важности Event Management и хотим поинтересоваться: как интегрированы эти две системы у вас? каков позитивный эффект?

Share on FacebookTweet about this on TwitterShare on Google+Share on LinkedInEmail this to someone

ITIL ITIL Intermediate: Operational Support and Analysis

Учебный курс: эксплуатация и поддержка ИТ-услуг, Service Desk, инциденты, проблемы, операции и запросы пользователей — в ITIL и на практике.
 

Узнайте больше!

Комментарии и мнения

  1. Юрий Ерин

    Немного не в тему вопроса в конце заметки, но хотел бы заметить, что утверждение

     «Решение Service Desk, которое интегрировано с системой мониторинга сети, может быть панацеей от всех ваших ИТ-болячек» 

    является довольно спорным, так как позволяет в некоторых случаях более бысто «лечить» но не направлено на предотвращение или снижение вероятности появления этих самых болячек.

    0
    0
  2. Дмитрий Исайченко

    Решение Service Desk, которое интегрировано с системой мониторинга сети, может быть панацеей от всех ваших ИТ-болячек

    Огромное преувеличение. Также абсолютно непонятно, почему в контексте «полная видимость ИТ-инфраструктуры» не упомянтуо хотя бы удаленное подключение к рабочим столам, которое очень помогает на практике.

    А с другой стороны... «Может» — это же классика жанра: «Возможен выезд сантехника на дом. Прямо скажем, не исключен» 🙂

    0
    0

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Ближайшие мероприятия

Зарегистрируйтесь, чтобы получить больше полезных знаний:

НОЯ
27
Учебный курс:
Основы ITIL (очно)