Удовлетворённость: измерять или нет?

loyal

Буквально пару лет назад я бы не дал на этот вопрос однозначного ответа. Теперь же — ночью разбуди и спроси — вскочу и скажу, что, конечно же, измерять! И вот как я к этому пришёл — как говорится, лучше поздно, чем никогда. В своей практике я постепенно знакомился с разными компаниями. В части из них об измерении удовлетворённости ИТ слыхом не слыхивали и, естественно, никак не использовали. В других — измеряли, результаты измерений применяли. В третьих — когда-то измеряли, но затем отказались.

При этом очень часто со стороны ИТ я слышу одни и те же похожие аргументы против измерения удовлетворённости:

  • удовлетворённость содержит эмоциональную составляющую, ей нельзя доверять;
  • удовлетворённость оценивается субъективно — и, опятьже - ей нельзя доверять.

Хорошо, давайте обратимся к определениям:

УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ - субъективная оценка качества тех или иных объектов, условий жизни и деятельности, жизни в целом, отношений с людьми, самих людей, в т. ч. и самого себя (самооценка)

(Большой психологический словарь, 2004).

Получается, всё-таки правы в ИТ? Зачем измерять, если субъективно? Но я возражу резко и решительно! Удовлетворённость — это характеристика, мимо которой вряд ли удастся пройти. И на то есть несколько причин:

  • привлечение новых клиентов стоит в несколько раз дороже, чем удержание существующих;
  • управление, которое учитывает интересующие клиента моменты, обеспечивает долговременный прибыльный бизнес, взращивая и лелея лояльных клиентов;
  • успеху компании способствуют лояльные сотрудники, влияющие на удержание клиентов.

Лояльный сотрудник — это удовлетворённый условиями своей деятельности (смотри определение выше) сотрудник. Профессионализм и манера исполнения служебных обязанностей — аспекты, определяющие качество взаимодействия внутренних подразделений. В силу распространённости информационных технологий роль ИТ-подразделения в формировании лояльных компании сотрудников очень велика. Отсюда следует простой вывод — измерять удовлетворённость необходимо! А вы измеряете?

Share on FacebookTweet about this on TwitterShare on Google+Share on LinkedInEmail this to someone

CleverKPI Сбалансированная система управления информационными технологиями по KPI

Измерение и оценка эффективности ИТ-процессов, проектов и услуг.
 

Узнайте больше!

Комментарии и мнения

  1. Степан Хрулёв

    Я вот после прочтения поста задумался о том, что можно говорить об удовлетворенности пользователей работой ИТ, а можно говорить о лояльности пользователей по отношению к ИТ-подразделению.

    При этом странная штука получается. Если спрашивать пользователей, довольны ли они работой ИТ, то в результате мы получим, скорее, уровень лояльности, нежели удовлетворенности. Прото потому, что оценка пользователей и вправду субъективная и отражает скорее их отношение к ИТ, нежели к их деятельности.

    С другой стороны ИТ зачастую (могу ошибаться, но мне так кажется) старается повлиять именно на удовлетворенность — держаться в заранее оговоренных временных рамках при решении инцидентов и запросов пользователей, следить, чтобы разрабатываемые решения соответствовали ТЗ (или наоборот:)), стараться выполнять все проекты в оговоренные сроки.

    И несмотря на то, что удовлетворенность сотрудников работой ИТ влияет на их лояльность, все равно получается, что измеряют одно, а управляют другим 🙂

    1. Дмитрий Исайченко

      Степан, это зависит от того когда спрашивать и что спрашивать. Если мы спрашиваем раз в год «Довольны ли вы ИТ?», то это оценка лояльности. Если мы спрашиваем по итогам обработки конкретного обращения в службу техподдержки «Оцените оперативность», «Оцените вежливость сотрудника» и т.д., это оценка удовлетворенности конкретным актом обслуживания. И, конечно, есть масса ситуаций между этими двумя.

      Так что с утверждением

      И несмотря на то, что удовлетворенность сотрудников работой ИТ влияет на их лояльность, все равно получается, что измеряют одно, а управляют другим

      я бы, пожалуй, не согласился. По крайней мере, не на 100%.

    2. Денис Денисов Автор

      < ...> оценка пользователей и вправду субъективная и отражает скорее их отношение к ИТ, нежели к их деятельности.

      Качество осуществляемой деятельности рождает и отношение к субъекту этой деятельности - ИТ. Дальше по цепочке. Как я, «простой сотрудник», могу быть лоялен (предан) компании, если работой ИТ я крайне не удовлетворён, и на мой взгляд, в этом виновато высшее руководство, поскольку не предпринимает ничего, чтобы изменить ИТ. Теряется доверие, пропадает лояльность. 

  2. Роман

    Я готов согласиться с тем, что измерять удовлетворённость — просто необходимо. У себя пока, к сожалению, не получается поставить это на поток. Однако те ситуативные замеры и опросы, которые проводились, давали самые неожиданные позитивные результаты. Какую пользу в этом вижу я (при правильно составленных вопросах, конечно :)):

    1. Появляется понимание того, чего на самом деле не хватает клиентам в работе ИТ. При вполне неплохой скорости обслуживания и стабильности работы всех подсистем, очередной опрос показал, что клиентам, на том этапе, важнее было бы получить больше инициативности и свежих идей от ИТ, а не просто сделать «чтобы всё работало».

    2. Опрос всегда выявляет процентов 5-10 пользователей, которые отличаются от остальных по своим оценкам (в моём случае это были крайне низкие оценки). Ответы и комментарии таких пользователей, после внимательного изучения опроса и истории обращений пользователя, дали массу пищи для размышлений и повлекли перебалансировку обязанностей в ИТ с одной стороны, отдельную работу с этими пользователями с другой (не на уровне общения ИТ, а на общем уровне взаимодействия с сотрудником).

    3. Если проводить опросы не слишком часто, то пользователи отрываются от рутины, где незаметна работа ИТ и иногда даже узнаёт о давно работающих услугах, которые ему очень нужны и важны.

    4. Мотивация сотрудников ИТ-подразделения. После опроса, когда ИТ получает довольно высокие оценки и несколько весьма лестных комментариев, чувствуется некоторый эмоциональный подъём, особенно у сотрудников первой линии поддержки — айтишники понимают, что на самом деле их работу ценят, а им благодарны, несмотря на те реки негатива, которые иногда возникают при решении проблем пользователей.

    Управлять именно удовлетворённостью вместо лояльности, я считаю, очень трудно. Гораздо проще управлять системой удовлетворённость+лояльность, в одни моменты играя на профессионализме сотрудников, в другие — на эмоционально-психологических аспектах. Если удаётся вывести ит-сотрудника на уровень сопереживания пользователям и полного отождествления своей работы с основным бизнесом, то уровень удовлетворённости и лояльности резко вырастает.

    1. Денис Денисов Автор

      А почему не получается на регулярной основе?

      По поводу позитивных моментов.

      1. Наглядная, правда (?), иллюстрация того, что от ИТ нужна не только доступность систем. Неужели вот он — business-it-alignment?!

      2. Тоже считаю работу с «проблемщиками» важным занятием — нужно стараться перетащить их в лагерь хотя бы «нейтралов» из стана «ненавистников». Раздражение может быть заразным.

      3. Ну, а если часто проводить — тоже увидят. Сам факт проведения опроса важен.

      4. Поддерживаю! Сам с подобным сталкивался 🙂

      1. Роман

        На регулярной основе не получается сделать, потому что я всё никак не могу (или не хочу?) собраться с силами и начать ставить это на поток.

        1. Вполне возможно, что это он самый и есть 🙂 Но такое бывает, к сожалению, нечасто. Всё-таки очень редко мысли и предложения ИТшников бывают услышанными, так как непрофильное для бизнеса подразделение и, по определению, не может разбираться лучше профильных специалистов. Но иногда есть шанс «попасть в настроение» 🙂

        3. Если переборщить с частотой опросов, то они становятся рутиной для пользователей и ответы мы получаем уже в стиле «лишь бы ответить», а не «действительно поделиться мыслями и впечатлениями»

        1. Денис Денисов Автор

          1. А и не нужно поперёд батьки. И если идеи — это не сферические кони в вакууме, то они будут расслышаны и услышаны. Зачастую у ИТ есть такая особенность — «мы на острие технологий (что правда), а эти юзвери... э-э-э-х, каменный век!». Новомодные технологические фишки подаются в качестве идей. А копать нужно глубже — предлагать, что реально поможет бизнесу. При этом в устройстве бизнеса, естественно, нужно разбираться «от и до». 

          3. «Лишь бы ответить» можно и раз в году. Делиться мыслями и впечатлениями люди начнут, когда увидят, что на другом конце действительно ждут эту информацию и готовы её использовать.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Empty