Мониторинг бизнес-процессов, ау!

Практикуя управление уровнем ИТ-услуг, я наблюдаю у наших заказчиков большой интерес к идентификации и формированию каталога от бизнес-процессов. Причины мне понятны — в этих организациях бизнес очень сильно зависит от ИТ, конечные результаты привязаны к качеству обеспечения бизнес-процессов со стороны ИТ. И подход "компьютер как услуга" им явно мал. Требуется большее — особая деятельность, направленная на получение значимого для бизнеса результата, оформленная в виде услуги.

В нашем вебинаре мы, однажды, рассматривали подробно разные подходы к формированию каталога ИТ-услуг, где демонстрировали их черты и особенности. И одна из них касалась вопроса измерения качества ИТ-услуг. В случае применения подхода "от бизнес-процессов" измерение качества тесно связано с их мониторингом. Давайте это разберём поподробнее.

На картинке выше ИТ-услуга "Потребительское кредитование" обеспечивает соответствующий бизнес-процесс. В рамках бизнес-процесса выполняются определённые функции: "Ввод заявки на кредит", "Выполнение предкредитной обработки", "Выдача кредита".

Качество оказываемой услуги для заказчика складывается из разных составляющих — характеристик услуги. Для каждого заказчика этот набор свой. При этом часто такими характеристиками в первую очередь становятся доступность и производительность. Заказчик при обсуждении параметров услуги транслирует свою наработанную практику исполнения процесса в привязке к отдельным функциям в требования к ИТ-услуге. 

А зачастую эти требования звучат не совсем привычно для ИТ. Сравните, например, критерий недоступности услуги "невозможность проведения платежей в адрес ЮЛ" и "доступность АБС должна быть 99,5%". Меняется сам подход к оценке этой значимой характеристики и практика её измерения, хотя бы потому, что для обеспечения выполнения определённой бизнес-операции может понадобиться целый комплекс связанных ИТ-систем. Одно дело измерять доступность отдельных ИТ-систем, совсем другое — перерывы в работе бизнес-операций или бизнес-процессов целиком.

В своей практике я наблюдаю, как отсутствие систем мониторинга бизнес-операций приводит к некоторым ухищрениям, об использовании которых договориваются стороны, подписывая SLA. Так, например, вместо алерта от системы, сигнал о соответствующем событии приходит от ключевого пользователя на стороне заказчика — сотрудника, компетенции которого позволяют определить факт нарушения характеристик услуги на основании различной доступной ему информации. ИТ, в свою очередь, фиксируют данные события на своей стороне, используя их в расчёте показателей качества и подготовке отчётности.

Минусы такого взаимодействия, на мой взгляд, очевидны: неточность, недостоверность, возможность манипуляций. Поэтому двигаясь в сторону бизнес-процессов при формировании каталога ИТ-услуг, я бы обязательно задумывался и об их мониторинге. А ваша организация использует мониторинг бизнес-операций/бизнес-процессов?

ITIL ITIL Intermediate: Service Offerings and Agreements

Учебный курс: проектирование и предоставление ИТ-услуг, SLA и SLM, экономика и финансы ИТ, управление поставщиками и подрядчиками — в ITIL и на практике.
 

Узнайте больше!

Комментарии и мнения

  1. Альберт

    Как правило под автоматический мониторинг попадает инфраструктура. Основное условие, это привязка инфраструктурных элементов к бизнес процессам в CMDB. Это активная часть. Реактивная это пользователи. Важно, чтобы при отработке запросов от пользователей служба поддержки корректно выставляла приоритеты. К слову сказать, ключевые пользователи и ИТ специалисты тоже являются частью CMDB и некоторые из них привязаны к бизнес-процессам.

    0
    0
      1. Алексей Юсов

        Как таковая, система мониторинга БП базируется, как мне кажется, на связке "Инфраструктура — Технологические Сервисы — Бизнес Сервисы — Бизнес Процессы". Если модель построена и содержится, что критично, в актуальном состоянии, то грамотно настроенный (включая корректную настройку чувствительности) мониторинг инфраструктуры даст хорошую "проактивность", не дожидаясь "реактивной" части.

        Но "реактивная" часть в лице пользователей, как составной части БП, всё равно присутствует в виде необученности или "криворукости".

        0
        0
  2. Андрей

    ИТ услуга — это иснтрумент(в IDEFx — механизм), с помощью которого выполняется бизнес процесс(операция). Требования к инструменту напрямую исходят из требований к процессу. Если процесс должен исполняться 24×7 с простоем 0%, то и ИТ услуга должна быть такой же. Лично я не согласен с разделением на доступность и производительность. Если производительность услуги не достаточна для выполнения процесса с надлежим качеством, то ИТ услуга вам не доступна. Вернее — вам доступна услуга, но другая, а та, что вам нужна — не доступна. Бизнес хочет мониторить бизнес процессы целиком. Если процессы полностью автоматизированны, то достаточно мониторить только ИТ услугу(ИТ системы). Иначе речь идет о человеко-машинном комплексе и мониторить надо как услугу, так и человека.

    Для услуг есть системы мониторинга, которые мониторят услугу целиком, так называемые APM (application performance management) или User experience mionitor. В качестве примера — CA APM (willy). Хорошо, если они дополнены технологическим мониторингом, интегрированным с ресурсно-сервисной моделью в CMDB.

    Для "человеков" такая ситуация — лучший вариант, если у вас процессы построены на BPM (business process management) или Work Flow Management системе. Там уже встроены механизмы контроля за действиями пользователей. Если не повезло, то тогда используют User Activity Monitor, вышедшие из Log Management систем. Изначально они строились для выявления мошеннических действий персонала, но и для мониторинга в общем случае тоже годятся.

    0
    0
    1. Денис Денисов Автор

      Лично я не согласен с разделением на доступность и производительность. Если производительность услуги не достаточна для выполнения процесса с надлежим качеством, то ИТ услуга вам не доступна.

      Если сводить значения характеристик к бинарной картинке: да/нет, доступна/недоступна, красное/зелёное в SLAM-chart'е — да, соглашусь. Однако, при этом теряется возможность оценки пограничных состояний. Например, 10 часов простоя — "хорошо", а 10 и 1 мин — уже "плохо". Резкий разрыв.

      На мой взгляд лучше разбить на зоны: с минимальным простоем (нормально), средним (ещё терпимо), максимальным (уже неприемлемо). С производительностью похожая картинка: достаточно, терпимо, недостаточно. И можно, оказавшись в зоне "ещё терпимо", анализировать насколько близко мы к противоположным границам — рядом ли мы с "хорошо" или "плохо" и насколько, что нужно предпринять, чтобы ситуацию улучшить. 

       

      0
      0
      1. Андрей

        Я немножко не это имел ввиду. Я не против градаций доступности. Я против рассмотрения производительности как отдельной сущности вне доступности. Для меня производительность есть составная часть доступности. Т.е. для меня снижение производительности на 10% от требуемой, на пример, будет означать снижение доступности на некий согласованный %.

        0
        0
      1. Андрей

        В общем-то да, но есть одно существенное отличие. НР для мониторинга использует синтетические транзакции(так у них на сайте написано:)). Это значит, что они измеряют время отклика на тестовые(синтетические) транзакции, которые они посылают в контролируемую ситему. Это называется исследованием с внесением искажений в объект исследования. Они( НР )гордятся, что мониторят независимо от того, используется система или нет. Но это означает, что измерение не имеет отношения к реальным процессам. Это сродни ping. Плюс еще один момент — такой подход слабо применим в реальной жизни - представьте вы будете посылать тестовые транзакции в реальную банковскую систему! У Wily другой принцип работы — он сниферит трафик и на основе его анализа собирает информацию по РЕАЛЬНЫМ транзакциям, не внося искажений в системы.Так же вы можете контролировать не только время отклика, но и содержимое обмена, на пример контролировать появление сообщений об ошибоках .  Если на системах установить агентов, то он может еще и разложить транзакцию по составляющим, исполняемых на различных узлах.

        0
        0
        1. Денис Денисов Автор

          Да, интересно.

          А что будет происходить с измерениями, когда реальных транзакций пользователей нет? Например, так случилось в эту ночь, что никто не работал, услуга при этом должна быть доступна 24×7, но она не предоставлялась. Синтетика бы показала простой, а как в случае с "Willy"?

          0
          0
          1. Андрей

            Тут всё просто: нет транзакций — нет измерений:)) Бизнесу эта ситуация до лампочки, но для ИТшников такую ситуацию контролировать надо. Поэтому я уже говорил, что для нормальной работы одного Wily мало. Нужен еще и технологический мониторинг. А вот эти системы могут периодически дергать систему — формировать синтетику, которую Wily будет мониторить. Но практически какой либо интелеектуальной синтетики не требуется. Она даже вредна если речь идет например о банковских системах. Достаточно просто пинговать оборудование. Wily осбенно хорош когда все технологические слои в порядке, всё пингуется и все сервисы подняты, а транзакции еле исполняются.

            0
            0
              1. Андрей

                Я тут уточнил — с синтетикой у них тоже всё в порядке. Есть модуль специальный, записывает типовые транзакции(включая логин если надо) и потом по рассписанию начинает их запускать. Но повторюсь — мне это не нравится, можно на неприятности нарваться.

                Много ли внедрений? Смотря где — за канавой очень много, его даже одно время как стандарт де-факто позиционировали. SAP продеат его с допнастройками чтобы свою ERP мониторить. У нас тоже есть, но не так много. Один очень крупный банк использует точно и весьма доволен. Но пока речь идет о штуках.

                0
                0
  3. Алексей Кадеев

    Коллеги, а разве имеет право на существование какой-либо другой подход к формированию каталога ит-услуг, кроме как подход от бизнес-процессов, в случае, когда мы говорим не о ит-компании? Как же иначе можно ценность услуг определять?

    0
    0
    1. Альберт

      Раз существует, значит имеет. Бизнес-процесс всего лишь механизм, а ценность услуги понятие относительное. Как правило все сводится к оценке рисков для компании в целом, но могут быть и другие варианты.

      0
      0
    2. Денис Денисов Автор

       разве имеет право на существование какой-либо другой подход к формированию каталога ит-услуг, кроме как подход от бизнес-процессов

      Скажем так, замечено, что все эти подходы имеют место быть, поскольку каталоги создаются на базе какого-либо из них. Например, в каталоге услуг не ИТ-компании есть такие строчки:

      — Управление архитектурой и интеграция информационных систем;

      - Сопровождение информационных систем;

      - Развитие информационных систем.

      ИТ-функции? Да. Каталог построен от видов деятельности ИТ-подразделения, не бизнес-процессов.

      0
      0
  4. Алексей Кадееа

    Денис, я уточню: думаю оба подхода имеют место быть, но только когда подход от ит-функций используется внутри ит, а подход от бизнес-процессов — для взаимодействия с бизнесом. При этом оба подхода в одной организации живут параллельно. Услуги для бизнеса и услуги, оказываемые внутри ит.

    0
    0
    1. Денис Денисов Автор

      Алексей, в том-то и дело, что может использоваться не только внутри ИТ, но и для коммуникаций с бизнесом. Функциональные матрицы, являющиеся базой при построении каталога от ИТ-функций, есть практически у всех. Чего нельзя сказать о матрицах бизнес-процессов.

      0
      0

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Ближайшие мероприятия

Зарегистрируйтесь, чтобы получить больше полезных знаний:

АВГ
20
АВГ
23