Про «кастомизируемость» инструментов

Основатель портала The ITSM Review, Мартин Томпсон, опубликовал на портале небольшую заметку по материалам, полученным в ходе подготовки большого исследования инструментов автоматизации ITSM-процессов "ITSM Tools Universe". В ней он приводит результат анализа некоторых данных, собранных в ходе исследования, которые касаются возможностей кастомизации систем.

В частности один из вопросов, который был озвучен как вендорам, так и заказчикам следующий:

Вопрос: По шкале от 1 до 10 (где 1 — полностью кастомизируется силами организации, а 10 — полностью зависит от консультантов и проведения обучения) оцените уровень возможности кастомизации на основе вашего опыта использования ITSM-системы?

Результаты представлены на графике ниже:

itsm_tools_1

Что неудивительно — большинство заказчиков и вендоров не совсем совпадают во мнении. При этом последние, в основном, уверены в простоте кастомизации своих инструментов (по крайней мере больше, чем заказчики). Есть правда и несколько вендоров, которые придерживаются радикально другого мнения.

В статье также приводятся данные по мнению заказчиков о "кастомизируемости" системы:

itsm_tools_2

и данные о соответствии мнения вендра и заказчика:

itsm_tools_3

А как вы оцениваете возможности по кастомизации своей системы автоматизации? Готовы все реализовывать своими силами или без внешних разработчиков никак?

 

ITIL ITIL Practitioner — новый учебный курс 2016

Правильный следующий шаг после ITIL Foundation.
 

Узнайте больше!

Комментарии и мнения

  1. Кирилл Федулов

    Все бы хорошо, если бы не ошибка по крайней мере относительно решения Naumen Service Desk. Результаты голосования клиентов и наша оценка в части вопроса по кастомизируемости разительно отличается от представленных результатов. Авторы, перепроверив данные, уже 3-ю неделю обещают внести правки и в финальной версии устранить это недоразумение, но заметка идет в массы...

    0
    0
        1. Дмитрий Исайченко

          С BMC Remedy и аналогичными конструкторами всегда проблема: что оценивать BMC Remedy ARS или BMC Remedy ITSM Suite? И как это объяснить участникам оценки так, чтобы они отвечали про одно и то же. Потому что оценки для ARS и ITSM Suite кардинально отличаются.

          0
          0
    1. Кирилл Федулов

      Алексей, можно уточнить почему? Если взять именно западный рынок, то обзор очень даже "вселенский" (посмотреть хотя бы прошлый отчет по ITSSM от Gartner), а учитывая, что часть вендоров, в том числе, BMC "отвалились" (оставим поиск причин этого за рамками обсуждения) я бы ответил, что этот обзор, пожалуй, самый что ни на есть большой и представительный

      0
      0
    1. Олег Скрынник

      Спросил и сам себе отвечу: судя по комментариям к оригинальной заметке, число клиентов исчисляется единицами:

      Three customers out of thousands is not a good statistical representation of customer sentiment which invalidates the credibility of these charts.

      Отдельно отмечается, что число опрошенных клиентов одинаково для каждого инструмента, чтобы создать равные условия.

      0
      0
  2. Олег Скрынник

    И ещё мысль: так как клиенты сами не заявлялись в этот опрос, а приводились вендорами, то результаты оценок клиентов можно смело делить надвое. Тех, у кого действительно сложности с кастомизацией, не спрашивали. А спрашивали тех, у кого всё хорошо.

    0
    0
    1. Кирилл Федулов

      Олег, смею возразить (как у непосредственного "участника" рейтинга у меня информации чуть больше). Анкеты для вендоров и представителей клиентов были разными и друг другу неизвестными (я утверждаю это, имея на руках предфинальную версию полного обзора, в коем кастомизация — всего лишь один из пунктов сравнения и при том вынесенная за рамки общего рейтинга). Учитывая широкий охват самой анкеты для вендоров выбрать клиентов по принципу "довольны пунктом а) или б)" не представлялось возможным.

      Хотя нам, интернет-писателям, всегда и все можно делить на 2 или даже на 3 в зависимости от личных предпочтений 🙂

       

      0
      0
        1. Кирилл Федулов

          Я могу ответить только за нашу компанию. В рамках исследования нами были предложены контакты клиентов в количестве бОльшем заданного (я до сих пор не знаю, чьи ответы были выбраны). Про референсность писал выше: вопросы в нашей анкете были от "оцените уровень кастомизируемости" до "оцените уровень качества технической поддержки" или "оцените легкость обновлений". Среди предоставленных нами контактов были нереференсные

          0
          0
          1. Олег Скрынник

            О том и речь. Клиентов, похоже, приводили сами вендоры. Поэтому оценки получаются завышенными. И, на мой взгляд, по этому поводу не следует как-то особенно переживать и расстраиваться, как минимум потому, что завышены они у всех вендоров. А вот принимать этот момент во внимание при изучении такого рода отчёта — следует.

            0
            0
    2. Алексей Юсов

      Обычно я в таких случаях говорю — "можно умножить на 2 и разделить на 100". Вот, например, софт который мы внедряем (несколько корректно упомянуть тут название, Олег?), многие клиенты сами его безо всяких вендоров внедряют и кастомизируют, ибо GNU AGPL. А тут его нет в обзоре. И как я понимаю, вендоры вообще сами заявляются для участия —  https://itamreview.wufoo.com/forms/itsm-tools-survey-by-the-itsm-review/

      0
      0
          1. Кирилл Федулов

            Я еще раз призываю взглянуть на рынок за рамками России и СНГ. После этого делать выводы относительно репрезентативности. Мы же можем лишь гадать почему указанные Вами компании не приняли участие в подобном обзоре в то время, как подавляющее большинство других вендоров это участие приняло

            0
            0
            1. Олег Скрынник

              Про подавляющее большинство — это, конечно, очень сильное преувеличение.

              В обзоре перечислено 19 инструментов.

              В известном списке Криса Дэнси их 79.

              А в чуть менее известном списке Яна ван Бона — 415.

              Получается, что по количеству (24% от К.Дэнси и 4,5% от Я.Бона) список явно не тянет на подавляющее большинство ни в России, ни за пределами. Опять же, нет повода переживать. Список хороший, софт в нём тоже замечательный. И идея поспрашивать вендоров — хороша.

              0
              0
              1. Кирилл Федулов

                Олег, давайте не доводить до абсурда 🙂 Можно же и самописные решения начать учитывать. 19 + выпавших 5 — итого 24. Если я дополню фразу "подавляющее большинство решений" словами "известных промышленных" мы же сойдемся? 🙂 В любом случае более презентативных независимых обзоров ITSM софта — нет.  Осталось дождаться в первой декаде сентября выхода финальной версии исследования. Оно, к слову, претендует на 100 страниц и даже немногим более.

                p.s. в квадранте Гартнера по ITSSM за 2012-й год присутствует 9 из 11 решений в этом обзоре, за 2013-й год — 10 из 13.

                0
                0
                1. Алексей Юсов

                  При чём тут Gartner вообще? У опенсорсных продуктов нет шанса попасть в "магический" квадрант просто потому, что в требованиях указаны проблематичный для opensource-решений требования по лицензированию.

                  И вот воплне себе независимый обзор - http://list.ly/list/N8-russian-itil-and-itsm-tools

                  0
                  0
                2. Олег Скрынник

                  Если я дополню фразу "подавляющее большинство решений" словами "известных промышленных" мы же сойдемся? 

                  Думаю, что вряд ли. Если мы расходимся в понимании и трактовке чисел, то в терминах "известных" и "промышленных" — тем более не сойтись. Кому известных? Какая промышленность?

                  Однако я не вижу предмета для спора. Как я уже сказал: "Нет повода переживать. Список хороший, софт в нём тоже замечательный. И идея поспрашивать вендоров — хороша."

                  0
                  0
        1. Дмитрий Исайченко

          Даже просто из того, с чем мы встречались в проектах и продажах, нет IBM Service Request Manager, Serena Service Manager, GLPI. Про HPSM, продукты BMC, ME Service Desk Plus, OMNITRACKER, OTRS уже писали. Это сразу плюс 9 продуктов (т.е. +47%), и, повторюсь, это только то, с чем мы сталкивались в своей практике, а не то, что я нагуглил.

          Однако, правда заключается в том, что хороших аналитических отчётов по ITSM-продуктам, на мой взгляд, вообще нет. Ни одного. Если кто знает, покажите мне, пжл.

          P.S. Кирилл, мне кажется, неполнота отчёта никоим образом не умаляет достоинств продукта NAUMEN Service Desk. Не принимайте так на свой счёт 🙂

          0
          0
          1. Кирилл Федулов

            Дмитрий, я выше отписался по поводу продуктов и процентов. Мое утверждение заключается лишь в том, что данный обзор получился одним из самых представительных, в том числе по зарекоммендовавших себя корпоративным решениям.

            Ну и спасибо, что следите за Naumen Service Desk 🙂 Как я уже писал, про кастомизацию в итоге должны подправить (*грозно машет кляузой*), а в итоговом отчете мы по совокупности критериев получили очень и очень хорошую оценку. Осталось подождать всего чуть-чуть

            0
            0
  3. Василий Поляков

    У naumen точно более чем хорошо с кастомизацией, но, судя по референс визитам потенциальных клиентов, никто не хочет этой кастомизацией заниматься, всем бы серебрянную пулю. Думаю, ситуация обстоит примерно так же с системами друих вендоров.

    0
    0
  4. Алексей Юсов

    Подскажите, пожалуйста, коллеги, как интрепретировать результаты? Вот, например, Axios. Вендор говорит: "Кастомизация сложная, только нашими силами или после серьёзного обучения." А клиенты говорят:"Да ерунда, сами запилим, что нам надо!". Или в чём подвох?

    0
    0
      1. Алексей Юсов

        Олег, я не зря же задал вопрос — "как интерпретировать?". Ваш ответ по Axios мне не кажется убедительным. 10 — это означает из сути вопроса, что кастомизация клиенту недоступна почти совсем, а всё решается только с помощью консультантов по продукту. И для большинства продуктов тут картина как раз соответствет Вашей логике — вендор радостно умащивает клиента "да всё легко!", а потом клиенты безрадостно вздыхают - "не всё так сладко-гладко оказалось("

        И, кстати, первый самый комментарий от Кирилла Федулова косвенно подтверждает, что есть вопросы с интерпретацией результатов и ,видимо, самих даже вопросов, как на стороне вендоров, так и на стороне клиентов.

        Не зря же Роберт Шекли писал, что чтобы правильно задать вопрос, нужно знать большую часть ответа.

        Вопрос: По шкале от 1 до 10 (где 1 — полностью кастомизируется силами организации, а 10 — полностью зависит от консультантов и проведения обучения) оцените уровень возможности кастомизации на основе вашего опыта использования ITSM-системы?

        1 means I can tweak everything myself, 10 means I’m not autonomous and need to get consultants in to help.

        0
        0
  5. Alexander Zhilinsky

    Тут вроде как независимая площадка для полемики и я не поленюсь полемику устроить 8)

    Тезисы:

    — хороших качественных сравнений продуктов для разных софтов (10+) ITSM не будет никогда, т.к. это требует слишком много ресурсов

    — магический квадрант Гарнера ангажирован, да и вообще некомпетентен чуть более, чем полностью

    — Наумен, при всех технических достоинствах продукта (продукт несомненно улучшается) имеет глобальные изъяны в бизнес-модели, которые никогда не позволяет хорошо захватить ITSM-рынок

    Ничего, что я так прямо, да? Пока подыскиваю площадку для реанимации блога, хоть здесь отпишусь )

    ps. парни, отключите автоматически взводимую галочку в комментарии "подписаться на еженедельный дайджест", ну что за авто-подписка?)

    0
    0
    1. Кирилл Федулов

      Александр, а можно уточнить почему столько внимания Naumen? Потому что он попал в этот рейтинг, а условный Omnitracker нет? А вообще приятно. Столько внимания от ведущих консультантов — несомненный успех нашего решения 🙂

      Александр, раз уж началась "прямота" и в бой пошла артилерия, давайте не бить холостыми 😉  Напишите здесь обо всех изъянах Naumen Service Desk и мы их с удовольствием обсудим. Чего ж их скрывать от общественности, тем более когда количество выполненных проектов на базе продукта, который никогда не завоюет ITSM рынок приближается к 350-ти?

      0
      0
      1. Alexander Zhilinsky

        Приятно, что мое имя сразу ассоциируется с Омнитрекером, хотя я вообще не писал ничего последние три года 8)

        А ничего, что вы оказались в одном ряду с Гарнером? Я бы наоборот радовался пиару и вниманию!

        Но боюсь, что Omnitracker или опять же условный HP Service Manager тут не при чем. Как пять лет назад я говорил (вашим же ребятам) о странностях в бизнес-подходе, так и сейчас могу сказать. Продукт за это время сильно развился, а вот бизнес-подход остался неизменным.

        350 проектов это неплохо, на например условный free ITSM имеет 700 внедрений, он захватил рынок?

        0
        0
        1. Кирилл Федулов

          Александр, прошу прощения, не сразу Вас понял. Речь не о Naumen Service Desk, потому что даже Вы отмечаете его сильные стороны, а о самой бизнес модели компании или, скорее, конкретного направления. В таком случае с удовольствием пообщался с Вами по этому поводу лично. Нет, мы действительно с вниманием относимся к иным точкам зрения, тем более, что из каждого видения можно подчерпнуть что-то полезное. Может быть на приближающейся itSMF конференции?

          p.s. по поводу free ITSM Вы скорее всего путаете реальные проекты внедрения и инсталляции. Инсталляций или скачиваний может быть в разы больше. Если же речь о проектах, то хотелось бы услышать название продукта, а заодно определить, что мы понимаем под захватом рынка: кол-во проектов, кол-во инсталляций, кол-во партнеров, кол-во пользовательских мест, ежегодный оборот или, например, оборот в динамике за последние 4-5 лет.

          0
          0
          1. Alexander Zhilinsky

            Кирилл, с удовольствием пообщаюсь на itSMF.ru, тем более что в кои-то веки собираюсь там быть. Я же не в России 8)

            Да, все верно — я говорил именно о подходе, а не о техническом продукте.

            300 или 700 внедрений — это абсолютно не показатель захвата рынка, моя мысль была именно в этом. У Наумена из известных мне itsm-решений самый высокий процент отказа заказчиков от дальнейшего стратегического развития этого продукта (при уже сделанной закупке), и я очень хорошо понимал причины этого в самом начале развития продукта.

            За Гарднер не нашлось кому вступиться, а жаль ) Ладно, подыщу площадку, еще раздам и Гарднерам.

            0
            0
            1. Кирилл Федулов

              Александр, ну что же Вы без данных? Кто это, сколько их? Какой это процент и какой он у остальных? У нас же тут серьезный ресурс, ну право слово 🙂

              Я Вам могу уверенно заявить, что за последние 2 года на Naumen Service Desk мигрировали и с BMC, и с HP, и с CA и, конечно, с Omnitracker. А зимой мы подводили итоги 20 месяцев 4-й версии на рынке. Получили аж 44 проекта внедрения. У некоторых из списка выше за все время присутствия на рынке такое количество наберется с трудом. Как относится к этому показателю каждый решит самостоятельно.

              Александр, рад, что приедете. Уверен, у нас найдутся темы для беседы 🙂

              0
              0
              1. Гайк Степанян

                ~~и, конечно, с Omnitracker

                Кирилл, ты, наверное, про этот проект говоришь (http://www.osp.ru/itsm/2014/02/13039504.html)? 🙂

                Некоторые потенциальные заказчики успели "оценить" сие обоснование причин миграции с западного решения на ваш продукт ))

                0
                0
                  1. Гайк Степанян

                    О, будем следить за ходом данной кампании 😉

                    Мой комментарий носил уточняющий характер, так как оборот "и конечно же" применительно к миграции с OMNITRACKER на Naumen не отражает масштабы ситуации, учитывая наличие лишь одной миграции и то — явно не по причинам, указанным в пресс-релизе )

                    0
                    0
                    1. Гайк Степанян

                      Справедливости ради добавлю, что Заказчик, в целом, доволен реализованным проектом. Единственное, он не готов подтверждать при референсах указанные причины миграции, что тоже справедливо )

                      0
                      0
                    2. Кирилл Федулов

                      Гайк, тебе, как лицу крайне незаинтересованному по данному вопросу, конечно же известны истинные причины, иначе проекта миграции не произошло бы вовсе, верно? 😉

                      0
                      0
              2. Гайк Степанян

                Кирилл, для моего понимания, уточни, пожалуйста, в эти 44 проекта (сейчас наверняка больше) входят миграции с предыдущих версий на 4-ку? Миграция с версии на версию у вас считается/является проектом?

                0
                0
  6. Андрей

    Что-то полемика ушла в частности.:)) Вброшу, чтобы освежить:))

    Что такое хорошо и что такое плохо? Авторы обзора изначально, по-умолчанию, постановили, что «кастомизируемость» хорошо и стали от этого плясать. А это  не так. Всякий продукт пишется под некую модель деятельности. И хорошо — это тогда, когда модель продукта максимально совпадает с вашей или с той, к которой вы стремитесь. Это и есть та самая серебрянная пуля, к котрой инстиктивно стремятся заказчики. Глубина «кастомизации» важна в том случае, когда модель продукта и ваша модель значительно не совпадают. Один из упомянутых вендоров (он не очень высоко оценивает «кастомизируемость» своего решения) использует такой ход в борьбе с более "кастомизируемыми конкурентами" - «кастомизируемость» позволяет вам делать всё, что вы ни пожелаете, но значительно удлиняет и усложняет процесс внедрения и значительно усложняет и удорожает процесс дальнейшего сопровождения. Очень верное замечание Дмитрия по поводу Remedy. AR — это по-сути не решение, а среда разработки, язык программирования 4GL. На нем можно написать всё что угодно, а не только ITSM — я такое сам видел. Вопрос в том, что вы будете с этим делать потом. Насколько написание и сопровождение ITSM продуктов можно считать профильной деятельностью для заказчика ITSM решения.

    0
    0
    1. Алексей Юсов

      Андрей, я лично не увидел в обзоре посыла, что "кастомизируемость" — это хорошо. Обзор — про разницу в оценке самих вендров и клиентов по факту относительно возможностей по кастомизации. "Хорошо" или "плохо" в данном обзоре — это разница между двумя оценками. Если разница стремится к нулю — это хорошо, потому что обещания вендора совпадают с оценкой заказчка по факту уже реализации. Если разница стремится к 10 — это плохо, т.к. есть несоответствие обещаний вендора и практической реализации.

      Так что вопрос "что такое хорошо и что такое плохо?" конечно же правильный. И ответ зависит от угла зрения.

      По "серебрянной пуле" вопрос открытый. Кто из участников дискуссии сможет привести отношение "чистых" внедрений любого продукта ITSM прямо "из коробки" (завели клиентов и исполнителей — и вперёд, процесс управления инцидентами полностью автоматизирован по требованиям заказчика!)? Один и тот же просцесс может достаточно сильно отличаться по реализации в зависимости от типа заказчика. Безусловно, общая схема процесса будет везде примерно одинакова, но дьвол в деталях. Автоматизации ИТ-службы банка и компании-провайдера услуг связи — это две большие разницы (и одна маленькая!).

      И это при том, что требования к процессам могут менять в течение времени в зависимости от требований бизнеса. Например, компания выросла, выходит на IPO и требования к логгированию действий по отдельным процессам и к отчётности изменились. Или вышли новые требования регулятора в области финансов или связи. Или новый CIO пришёл с новым видением и так далее.

      Так что требования к "кастомизируемости" — вопрос не праздный вовсе.

      И вендор, который использует такой подход

      Один из упомянутых вендоров (он не очень высоко оценивает «кастомизируемость» своего решения) использует такой ход в борьбе с более "кастомизируемыми конкурентами" - «кастомизируемость» позволяет вам делать всё, что вы ни пожелаете, но значительно удлиняет и усложняет процесс внедрения и значительно усложняет и удорожает процесс дальнейшего сопровождения.

      тоже лукавит. Раз его решение обладает невысокой кастомизируемостью, значит в нём всё уже есть, всё что надо клиенту. А если клиенту( или просто лично CIO) нравится это решение, но всё  ему не нужно?! Надо убрать лишнее. А это кастом или как?

      Не уверен, что клиенты одобрят подход — "мы заранее знаем, что вам нужно, и наша реализация ITSM процессов — самая правильная на всём белом свете" 

      0
      0
      1. Андрей

        Дык в том то и дело, что полезность "кастомизации" даже не обсуждалась. Про "пулю": раньше было такое правило — 80/20. Смысл его в том, что если модель по которой построен продукт на 80% совпадает с требуемой и остается только 20% на "кастомизацию", то это правильный выбор. Что касается изменения требований, то большинство наших заказчиков уже хоть раз поменяли решение по управлению ИТ. Иногда на более худшее — как правило в случае, когда новый ИТ директор пришел с другими "предпочтениями".

        По поводу самой правильной ITSM системы. Я-то как раз и утверждаю, что не может быть самой лучшей ITSM системы на все случаи. Это тогда надо брать Remedy AR и писать на нем свою частную задачу. Но все надо делать профессионально и в этом случае вам придется создавать полноценное производство программных продуктов. Руководство банка, на пример, согласится на это? Сомневаюсь.

        0
        0
        1. Алексей Юсов

          Использование правила 80/20 может привести к выводу, что 20% доработанных фич дадут 80% эффективности процесса. И хоть цель обзора ни коим образом не состоит в оценке полезности "кастомизируемости", сбрасывать со счетов ёе нельзя. Обратите внимание, что результаты обзора — разница в оценках — в целом существенно отличаются от "серебрянных" 20%.

          Я, кстати, не случайно выше задавал вопрос про интерпретацию результатов.

          Про "самую правильную систему" согласен с Вами, но как объяснить логику вендора, который с Ваших слов отсутствие "кастомизируемости" позиционирует, как плюс?

          0
          0
          1. Андрей

            Эммм, вот тут не понял — "Использование правила 80/20 может привести к выводу, что 20% доработанных фич дадут 80% эффективности процесса." 

            это как?

            А логика вендора вполне понятна — 80% готовности решения к вашим процессам намного важнее простоты реализации 80%(на пример) в случае, когда готовность составляет только 20%. Поэтому при выборе надо концентрироваться на уровень соответствия моделей, а не на том насколько легко доделывать/переделывать несоответствия.

            0
            0
            1. Алексей Юсов

              Есть такое правило (закон Парето), что 20% услий даёт 80% результата, а 80% усилий дают оставшиеся 20%. Это почти всегда так и есть.

              Полагаю, что в обзоре нет продуктов, который удовлетворяют требованиям по автоматизации процессов ITSM сильно меньше 80%.

              0
              0
              1. Андрей

                Ааа, понятно. Я про другие 80/20. Я про те, что уже сделаны и надо делать. Вот когда начнут делать недостающие 20%, то тогда уже ваши 80/20 начнут действовать.

                Что касается 80% готовности у рассмотернных продуктов, то тут хочу вас процитирвоать - Автоматизации ИТ-службы банка и компании-провайдера услуг связи — это две большие разницы (и одна маленькая!). 

                только я бы уточнил — поцессы разные. Назание одинаковое, а реализация разная. Процесс обработки инцидента в Банке и у Телеком провайдера разный. На уровне Библиотеки он одинаковый — регистрация, поиск решения, применение решения. А вот на уровне алгоритма разный. Разный механизм автоназначения и т.д. И вот если то, как это сделано в продукте не соответствует вашим процессам, то лучше поискать более подходящее решение.  

                0
                0

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Ближайшие мероприятия

Зарегистрируйтесь, чтобы получить больше полезных знаний:

АВГ
20
АВГ
23