Семь смертных грехов метрик

7ins

Построить эффективную систему KPI непросто. Про то, как правильно начать, рассказано немало. Однако, помочь можно не только дельными советами, но и предостережениями. Майкл Слабодник в духе этого направления помощи поведал о семи смертных грехах метрик. Итак, 

Обжорство
Этот грех распространяется тогда, когда не понятно, что конкретно нужно измерять. Высшему руководству нужны цифры и графики, а что вы можете предложить? Измерения и отчёты по всему подряд. От среднего времени решения инцидента до количества обращений по отдельным департаментам — любой отчёт, который можно получить по имеющимся данным, который затем будет опубликован и... проигнорирован.

Алчность
«Время — деньги». Каждый понимает важность денег. Большинство хорошо понимает отчёты, показывающие ИТ-расходы. При этом прагматичный подход - фокус только на графе «итого» — не учитывает уровень удовлетворённости заказчика, которая является самой важной метрикой.

Блуд
Все высоко ценят отчёты. Хорошие управленцы понимают необходимость данных при выборе и принятии решений. Но привязываясь лишь к разным и многочисленным значениям, упускается из виду общий смысл, заложенный в метриках.

Уныние
Метрики и оценки — мощные инструменты для организации и внедрения изменений. Как и молоко в вашем холодильнике, они также имеют ограниченный срок годности. Не ленитесь брать самые свежие данные, поскольку использование старых лишь в очередной раз позволит убедиться в том, что вы не знаете той среды, в которой планируете провести изменения.

Гнев
Гнев, жажда мести, раздражение. Как? Разве такие эмоции могут быть вообще связаны с метриками? Да, это тоже возможно. Знакомы ли вам отчёты, созданные с одной целью — доказать бизнесу, что его жалобы и негативное восприятие безосновательны? Хотя все данные и показывают на неправомерность жалоб, но использование метрик подобным образом ведёт к созданию ещё большей враждебности по отношению к ИТ.

Зависть
Ещё одна эмоция, которая не должна попасть в метрики. Но это случается. Любой отчёт, который сравнивает между собой отдельных сотрудников или разные группы, может вызвать ревнивое отношение. Полностью избегайте появления зависти и отдавайте себе отчёт в том, что метрика, оценивающая деятельность одной группы, может быть совершенно не подходящей для другой. 

Гордыня
Каждый в ИТ любит выглядеть эффективным и ценным. С другой стороны, фокусируя все метрики только на том, чтобы быть положительными, и игнорируя негативные тренды, жди проблем. Никто не совершенен. Показывая свою ценность через метрики, не забывайте, что всегда есть, что можно улучшить.

Норвежская пословица гласит: «Опыт — лучший учитель, но цена высока». Уклонитесь от этих грехов и вы удержите цену на низком уровне, когда будете создавать свою систему эффективных и значимых KPI.

Share on FacebookTweet about this on TwitterShare on Google+Share on LinkedInEmail this to someone

CleverKPI Сбалансированная система управления информационными технологиями по KPI

Измерение и оценка эффективности ИТ-процессов, проектов и услуг.
 

Узнайте больше!

Комментарии и мнения

  1. Андрей

    Ну что, теперь понятно как не надо! А как надо?:)

    По моему мнению, основная проблема с KPI и прочими метриками состоит в том, что над ними начинают работать не определившись с целеполаганием. Без ответа на вопрос "зачем?" нельзя определить "что" и "как". А причина, в свою очередь, в том, что постоянно сталкиваемся с жуткой информационной безграмотностью - это когда человек не может ответить на вопрос: какая ему нужна информация для выполнения его задач в бизнесс процессах. Прявляется это следующим образом:

    — какие KPI, метрики и т.д. (информация) вам нужны?

    — а какие у вас есть?

        1. Денис Денисов

          Это вот здесь:

          Высшему руководству нужны цифры и графики, а что вы можете предложить? Измерения и отчёты по всему подряд.

          Т.е. буквально тот диалог, что был выше в комментарии (я лишь добавил действующих лиц):

          <ИТ>: — какие KPI, метрики и т.д. (информация) вам нужны?

          <Высшее руководство>: — а какие у вас есть?

          И пошло-поехало. Что измерять — непонятно, но данные есть. Измерять можем и предлагаем множество показателей того, что сами решили измерить и по чему можем отчитаться.

    1. Александр

      Вот тут вы правы. Как устроился я сисадмином в одну крупную торговую компанию в Хабаровске.

      Устроился совершенно спонтанно. Просто мимо проходил. Встретился с начальником ИТ отдела, сказал что я могу, он меня и взял. Причем админа искал он долго. На следующий день пришли какие то оутсерсеры, которые знали, что в этой компаниии никак не могут найти админа,  стали предлагать свои услуги, причем как обобщенно. На вопрос начальника-

      - Какие услуги  вы можете предложить?

      ответ : -А что вам нужно?

      Начальник предолжил придти к нему завтра со списокм предлогаемых услуг.

      Никто не пришел.

      Я к тому, что я же вот на работу то устроилсяна эту, просто предложив свои услуги.

      У меня куча таких примеров.

      Потому что запомнил с детства слова Билли о том, что Бизнес понятия не имеет что ему нужно от ИТ, пока ИТ ему это не предложит. (Кто то скажет что это слова Стива, не столько важно). Вот так я и нужно продвигать ИТ. Легко и просто, а не писать про то, какие представителя Бизнеса жутко безграммотные. В ИТ все наоборот, тут предложения рождают спрос!

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Empty