SLM при свечах

Предположим, вы отчитываетесь по уровню предоставляемых ИТ-услуг. Вам повезло – в каждом SLA у вас определены параметры качества в виде численных KPI. Более того, по каждому SLA вы можете рассчитать интегральный показатель качества в виде метрики, нормированной в диапазоне [0-100%]. Этих данных вполне достаточно, чтобы нарисовать классические SLAM-chart’ы по отдельным услугам и предоставить их заказчикам – какая красота!

slam

Но есть ещё одна задачка – вам необходимо представить обобщённую отчётность для TOP-менеджмента (без деления на услуги), например в виде светофора или каких-то аналогов, которые давали бы наглядное представление общего результата вашей работы. Как это лучше сделать?

Простой ответ, предложенный ещё тов. Шариковым таков: «Взять всё и поделить!», то есть рассчитать среднее интегральных показателей качества по всем услугам. Это решение имеет несколько несомненных плюсов: оно очень простое (и для расчёта, и для объяснения), а в нашем примере ещё и даёт итоговую метрику с нормировкой в диапазоне [0-100%] – удобно устанавливать целевые значения, удобно связывать с процентом выплачиваемой премии. Но есть и существенный недостаток: если количество SLA больше десятка (а в реальной корпоративной среде их обычно существенно больше), усреднение будет скрывать отдельные и возможно значимые для бизнеса провалы.

Поэтому в нашей практике мы уже несколько лет, помимо среднего показателя качества, считаем минимум по всем показателям качества и выводим на график оба числа. Среднее показывает как дела вообще, минимум показывает, были ли серьёзные провалы. Долгое время я немного переживал, что это сложнее, чем хотелось бы – всё-таки два показателя, пусть даже и на общей шкале оценки, сложнее, чем привычный светофор. Однако мы выводили эти показатели в динамике, а это давало очень наглядную картинку:

svcquality

И именно картинка в динамике за несколько месяцев недавно навела меня на любопытную аналогию. Дело в том, что графики, отображающие не только среднее, но и предельные значения величин за период, довольно обширно используются в бизнесе и повсеместно используются им для принятия решений. Речь о графиках котировок в биржевой аналитике, которые традиционно называются японскими свечами:

japcandles

Выходит, этот подход а) изобретён не нами и б) давно доказал свою работоспособность. Так почему бы его не использовать и в ITSM?

А может быть вообще стоит рисовать отчётность по SLM свечками, чтобы быть интуитивно понятнее бизнес-руководству? В этом, конечно, есть доля шутки, но ведь есть и рациональное зерно. Как вам кажется, чего больше?

Share on FacebookTweet about this on TwitterShare on Google+Share on LinkedInEmail this to someone

ITIL ITIL Intermediate: Service Offerings and Agreements

Учебный курс: проектирование и предоставление ИТ-услуг, SLA и SLM, экономика и финансы ИТ, управление поставщиками и подрядчиками — в ITIL и на практике.
 

Узнайте больше!

Комментарии и мнения

  1. Петр Короленко

    Про свечки интересно.

    По статье, в IE 8 под картинками видны HTML коды разметки:

    o:spid=»_x0000_i1026″ type=»#_x0000_t75″ style=’width:378pt;height:194.25pt;

    visibility:visible;mso-wrap-style:square’>

    o:title=»svcquality»/>

  2. Андрей

    Позанудствую слегка. Я бы не стал смешивать SLA с его метриками и KPI. Продолжая гнуть свою линию с производственным подходм поясню разницу. Разница следующая: SLA — это парметры качества производимой продукции, а KPI — параметры эффективности её производства. Потребителя ваши KPI не интересуют, он их ощущает только через стоимость услуг.

    Что касается отчетности по SLA, то на мой субьективный взгляд самое важное — понять, что руководитель собирается с ней делать. От ответа на этот вопрос зависят содержание и форма отчета.

     

  3. KGP

    Если речь о ТОП-ах, то их интересуют:

    1. Сколько в норме (желтый и зеленый уровень) \ проблемных

    2. Если серьезные провалы или успехи.

    3. Положительная или отрицательная тенденция.

     

    Если все 4 сервиса имеют одинаковый приоритет, то получается в Q4

    1. 4 сервиса в норме, 0 проблемных

    2. Провалов и достижений нет.

    3. Тенденция положительная (+1)

    А вот в Q3

    1. 4 сервиса в норме, 0 проблемных

    2. Провалов нет, качество сервиса А улучшено до нормального

    3. Тенденция положительная (+1)

     

     

  4. Вадим Древин

    Мысль интересная, попробую ее прокомментировать.

    Касательно отображения минимумов на усредненных графиках — наверно это оправдано, когда действительно необходимо знать САМУЮ провальную точку. Но если интересно знать распределение этих точек вокруг усредненного значения, то лучше считать среднеквадратичное отклонение и показывать трубу (нижнюю и верхнюю линию) из среднего значения ± N*stddev (если N=3, то доверительный интервал считается 99%-ным — вероятность не выхода за пределы интервала). Т.о. график показывает динамику среднего значения в трубе доверительного интервала. На мой взгляд можно даже на одном графике совместить оба способа (средняя линия, минимальная линия, максимальная линия и труба доверительного интервала), в этом случае график будет универсальным, но информационно перегруженным.

    Касательно японских свечей.

    Основное предназначение японских свечей это технический анализ рынка (!) для прогнозирования его дальнейшего поведения. Используя определённые методики и правила анализа графика японских свечек, можно предположить, как рынок поведет себя дальше. Если предположить, что ТОП-менеджмент — это гуру в анализе японских свечей, то будут ли работать в KPI ITSM закономерности, присущие валютным/фондовым рынкам? — Не факт. И еще вопрос — дальнейший прогноз — цель ли, или больше интересны конкретные цифры за какой-то период и общий тренд?

    Есть еще один аргумент. Показывая графики ТОП-менеджменту, мы предоставляем динамику информации по периодам (день, недели, месяц и т.п.), где информация — это среднее значение, иногда минимальное, максимальное. В японской свечке же 4 значения: 1-на начало периода, 2-на конец периода, 3-минимальное, 4-максимальное. НО — среднего нету! Более того, если предположить, что менеджменту интересна динамика внутри периода, то можно тогда предоставить привычный график, но с меньшим интервалом (например, вместо помесячных значений, вывести понедельные).

    Ввиду вышесказанного, наверно все же данный подход слегка экзотичен для ITSM, но если вдруг где-то будет применен, то было бы очень интересно услышать мнение менеджера об извлечении пользы из такого вида ITSM-отчетности 🙂 .

    1. Vadim Tomkevich

      Насчет закономерностей фондового рынка, свечки — всего лишь один из способов графического представления информации. Не обязательно пытаться переносить и логику ее анализа, хотя история знала массу примеров когда техники из одной области оказывались применимыми и даже становились стандартами в других.

      А насчет применимости, давай сделаем один отчет в качестве пилота и спросим мнение местного менеджмента 🙂

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Empty