Вопрос из зала: Составление отчетности в OTRS

reportsПоскольку наш портал посвящен вопросам управления ИТ-услугами (а порой и ИТ в целом), а решение данных вопросов зачастую связано с автоматизацией, читатели нашего портала иногда интересуются и техническими деталями выполнения некоторых задач. Анна Лобова обращается к знающим людям со следующим вопросом:

Пользуется ли кто-нибудь OTRS для регистрации и учета ИТ запросов? Поделитесь опытом формирования отчетов (какие отчеты используете из имеющихся в системе, какие сами настраивали?).

Мы задались вопросом сформировать отчет, показывающий процент запросов, по которым соблюдено время реакции и время выполнения (и соответственно не соблюдено), и никак не можем взять в толк, как настроить такие отчеты.

Буду рада любой помощи. Версия у нас 3.1.

Другие системы не предлагать. Обсуждение не превращать в рекламу других продуктов. Интересует только OTRS.

Спасибо.

Есть ли среди наших читателей те, кто знаком с данным инструментом. Поделитесь советом, коллеги!

 

CleverKPI Сбалансированная система управления информационными технологиями по KPI

Измерение и оценка эффективности ИТ-процессов, проектов и услуг.
 

Узнайте больше!

Комментарии и мнения

  1. Алексей Юсов

    Доброго дня!

    Стандартный модуль мастера отчётности в OTRS не позволяет строить расчётные отчёты в базовом варианте. Для создания отчётов любого уровня сложности необходимо создавать отдельные статические отчёты, которые затем конфигурируются в обычном мастере отчётов. Возможно создавать любые отчёты с любой логикой расчётов с учётом всех возможных связей между объектами системы.

    Кастомные отчёты, так же как и стандартные, кроме доступа через веб-интерфейс могут выгружаться на файловую систему по расписанию или отправлятся адресатам на почту в требуемом формате.

  2. Игорь

    К ответившему выше: Алексей, а что значит Статические отчеты? Писать самому на перле как бы плагин к модулю отчетов? Есть что-то такое в документации на английском языке?

    Стандартная система отчетов очень странная. Нет простых и важных вещей. Даже статистику по агентам нужно включать где-то в дебрях настроек, хотя какзалось бы это первоочередная задача модуля.

    Поэтому кажется, что проще выгружать список обращений за нужный период в текстовую таблицу, подгружать ее в эксель и получать всю необходимую графику и статистику.

    1. Алексей Юсов

      Игорь,

      а что значит Статические отчеты? Писать самому на перле как бы плагин к модулю отчетов? Есть что-то такое в документации на английском языке?

      Отдельной документации по разработки статическиз отчётов нет. Логика выборки данных пишется на Perl, но это не плагин, а именно модуль отчёта. После его размещения системе он доступен в мастере отчёта для выбора.

      Стандартная система отчетов очень странная. Нет простых и важных вещей. Даже статистику по агентам нужно включать где-то в дебрях настроек, хотя какзалось бы это первоочередная задача модуля.

      Простые и важные вещи у каждого свои. Включение статистики по агентам должно проводиться осмысленно в том числе и с точки зрения ограничения доступа к данным для разных ролей.

      Поэтому кажется, что проще выгружать список обращений за нужный период в текстовую таблицу, подгружать ее в эксель и получать всю необходимую графику и статистику.

      Зависит от задачи и условий. Мы видели и такое решения, когда Excel безо всякой выгружки сам коннектится через ODBC к базе и получает нужные данный.

      Выгрузка списка тикетов вряд ли будет удобной при их количестве в несколько десятков или сотен тысяч. Кроме того, такой метод не даёт решения по специфической отчётности по истории событий в тикете или его связям, например, с элементами CDMD, или данными модуля опросов клиентов.

  3. Inigo

    Также сталкивался с проблемой получения подобных отчетов. Из моего небогатого опыта работы с OTRS еще одним возможным вариантом решения является использование сторонних систем формирования отчетов. Я для этих целей использовал MS SQL Reporting Services. Более подробное описание полученного результата (с примером отчета и кода запросов) и возможных проблем (локализация, определение факта нарушения SLA) обсуждал на форуме по OTRS: http://otrs.ru/forum/viewtopic.php?f=2&t=2073

    Дальнейшего развития темы формирования отчетности из OTRS в нашей организации по ряду причин пока нет, так что на текущий момент все ограничилось именно разработкой пары тестовых отчетов.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Ближайшие мероприятия

Зарегистрируйтесь, чтобы получить больше полезных знаний:

ИЮЛ
3
Учебный курс:
Основы ITIL (очно)