Менеджеры ИТ-услуг по роду своей деятельности имеют дело как с обычными стандартными запросами на обслуживание, так и с критичными сбоями. Однако, сервисные ИТ-организации, которые представляют менеджеры ИТ-услуг – это уже давно не только контроль обработки инцидентов. На сегодняшний день это стратегические департаменты, которые тесно взаимодействуют с ИТ-командами по устранению инцидентов и другими подразделениями. И, по мнению Теона Розандика, вице-президента компании xMatters, можно выделить пять основных причин, которые беспокоят менеджеров ИТ-услуг.
1. Апатия от оповещений.
В больших компаниях от систем мониторинга может в день приходить до 150000 оповещений о событиях в инфраструктуре.
Как в этом море алертов ИТ-специалистам отсортировать, отобрать и обратить внимание на действительно важные? Так много похожих (при этом большинство из них – обычные уведомления), что быстро наступает усталость от оповещений. ИТ-специалисты переносят их в отдельные папки или просто удаляют. У многих компаний-жертв взлома в логах были соответствующие записи о начале атаки, но на них не обратили внимания, поскольку они затерялись среди остальной массы.
2. BYOD.
В сопротивлении развитию движения BYOD нет никакого смысла. Примите его и начните им управлять. Тем более, что это уже происходит – большинство крупных компаний разрешают своим работникам приносить свои мобильные устройства и использовать их на работе. Плюсы в том, что сотрудники, работающие на своих устройствах, довольны, а вследствие этого – весьма продуктивны. Различные исследования показывают, что в среднем они уделяют работе на 2 часа больше каждый день и отправляют на 20 писем больше. Где-то треть исследуемых проверяет рабочую почту до начала рабочего дня. Минусы в том, что ИТ-подразделения не могут обеспечить однородность используемых платформ, гарантировать, что используются утверждённые версии ПО, что посещаются только разрешённые сайты – мобильные устройства более не обладают иммунитетом к вредоносному ПО.
3. Изменения в работе.
Условия будут часто меняться, поэтому процессы должны быть гибкими, чтобы вовремя подстраиваться под изменения бизнеса. Постоянно происходят реорганизации – нужно быть к ним готовыми в части изучения новых навыков и работе с новыми людьми. Облачные технологии также меняют привычные способы предоставления ИТ-услуг – порядка 62% от общего числа компаний тем или иным способом используют "облака".
4. Востребованность.
Увеличивается количество заказчиков, которые хотят использовать порталы самообслуживания для решения возникающих проблем и вопросов. Заглядывая немного вперёд, можно предположить что заказчики также будут использовать и виртуальных помощников. Так, по прогнозам Gartner к 2015 году на порталах самообслуживания до 50% поисковых запросов будет осуществляться непосредственно с их помощью.
5. Межмашинная коммуникация.
Наверное, вам знакомы выражения "Интернет вещей", "Подключенные устройства", хэштеги #IoT и #M2M? Технологии создают будущее, которое несколько лет тому назад мало кто мог себе представить. Сервера мониторят приборы, бытовую технику, машины. Такая безобидная вещь как принтер может серьёзно повлиять на работоспособность отдела продаж или бухгалтерии. А в клиниках и стационарах оборудование и надеваемые устройства должны быть в обязательном порядке подключены к монитору состояния пациента. Важно, чтобы ИТ знали всё про подключенные устройства для быстрого восстановления их работоспособности.
Предложенный список можно продолжить. Менеджеры ИТ-услуг должны многое уметь: координировать решения простейших запросов и критичных инцидентов, справляться с валом оповещений, участвуя в настройке порогов эскалации, работать в обстановке неопределённости. И несмотря на все эти вызовы, самоорганизуясь в соответствии с ними, оставаться стратегическими партнёрами для бизнеса.