Вопрос из зала: как измерить лояльность

loyal

Непростой вопрос довольно редкой тематики задаёт Дмитрий Шапошников.

Доброго времени суток!

Поставлена задача определить влияние IT на индекс потребительской лояльности (NPS), точнее на детракторов. Есть ли в Вашем обширном багаже какие-либо методики для расчета, либо в каком направлении ее возможно проработать?

Сфера деятельности — Банковский сектор. 

Свои наработки:
Принять от 3 и более коэффициентов (1-% доступности систем, 2- оценка работы систем менеджером банка, либо его рук-лем, 3- оценка работы/обслуживания клиента). Сопоставить полученные данные к периоду времени.

Верен ли данный подход, или всё гораздо проще/сложнее?

Заранее благодарен за какую-либо информацию.

Коллеги, поделитесь своим опытом!

ITIL ITIL Practitioner — новый учебный курс 2016

Правильный следующий шаг после ITIL Foundation.
 

Узнайте больше!

Комментарии и мнения

  1. Денис Денисов

    Предлагаю обратить внимание на методику TRI*M от TNS Global. В основе методики опрос из небольшого количества сфокусированных вопросов.  По результатам обработки ответов формируются 4-е основные группы: "Apostles" (высокая удовлетворённость, высокая лояльность), "Mercenaries" (высокая удовлетворённость, низкая лояльность), "Hostages" (низкая удовлетворённость, высокая лояльность), "Terrorists" (или детракторы — низкая удовлетворённость, низкая лояльность ). 

    Доля каждой группы покажет текущее состояние. Нужно стремиться, чтобы количество "детракторов", и "заложников ситуации" было близко к 0. 


    В Вашем случае опрос должен проводиться среди внутренних подразделений — именно их неудовлетворённость и нелояльность отражаются на клиентах, вызывая подобное отношение к деятельности компании в целом.

  2. Владимир Капустин

    Я надеюсь, это постановщик задачи кандидатскую пишет?

    Он понимает, что сроки такого исследования будут очень велики?

    Уже года 3 измеряю NPS и различные метрики IT и не только. Так и не увидел связи кроме "чем лучше всё работает — тем выше NPS". Но это можно было и без измерений сказать.

    NPS реагтрует с сильной задержкой. Чтоб обеспечить чёткое понимание на что как и на сколько реагирует NPS нужно искусственно сдерживать кучу улучшений. Пока конкуренты будут вслепую улучшаться, кто-то защитит диссертацию, но разорит бизнес? 🙂

    Что на основании результатов хотите сделать? Может, найдётся проще и дешевле способ к этому прийти?

      1. Сериктай

        Не согласен.

        Сейчас бизнес быстро меняется и, если мы их будем тормозить (притормаживать), то высока вероятность, что прибыли перестанут расти или станут даже уменьшаться.

        Надо уметь отделять лишние улучшения от нужных. Когда приходит очередной заказ на улучшение, то, например, задавать вопрос "Зачем ?" до тех пор, пока не появится ответ, направленный на улучшение ценностей для клиентов организации или на цели/доходы/расходы/риски самой организации. В зрелых "бизнесах" это делается еще до постановки задачи для ИТ.

        Также полезно научиться соизмерять расходы на разработку/внедрение/сопровождение нового решения с ожидаемым эффектом от этого.

        Бизнесам такой подход должен быть понятен и, даже, приятен.

        1. Владимир Капустин

          Просчитать эффект от некоторых изменений может обойтись дороже, чем сам эффект. Многое можно менять опираясь на здравый смысл и градацию усилий (мало/средне/много) и эффекта (низкий/средний/высокий).

          Смысл в том, что цель делать приятно не бизнесу, а клиенту.

  3. Алексей Юсов

    Поставлена задача определить влияние IT на индекс потребительской лояльности (NPS), точнее на детракторов.

    Неужели до сих пор топ-менеджеры "банковского сектора" не могут смириться с тем, что ИТ — ключевое бизнес-подразделение? Даже сама постановка вопроса — заведомо негативная. До тех пор, пока на подкорочном уровне в ИТ будут видеть только источник затрат, бед или проблем, а не полноправного партнёра по бизнесу, судьба ИТшная незавидна. Почему ИТ должен всё время оправдываться, покорно исполняя роль жертвы? Может я и ошибаюсь, конечно. Но почему не поставить вопрос иначе — каковы возможности влияния ИТ на "аттракторов"?

     

    1. Дмитрий Исайченко

      До тех пор, пока на подкорочном уровне в ИТ будут видеть только источник затрат, бед или проблем, а не полноправного партнёра по бизнесу, судьба ИТшная незавидна.

      Алексей, с большим сожалением должен сказать, что на мой взгляд сегодня изменение отношения к ИТ-подразделению в первую очередь требует изменения отношения и стиля работы ИТ-руководителей. Сложно воспринимать как партнёра человека, который разговаривает в основном на языке ограничений и трудностей.

      1. Алексей Юсов

        Дмитрий, Ваш опыт показывает, что топ-менеджры больше готовы к партнёрству с ИТ, нежели сами руководители ИТ? В данном конкретном случае мне видится иная картина.

        В общем, я согласен, что движение навстречу должно быть обоюдным. "Низы" должны хотеть, а "верхи" — мочь.

        1. Дмитрий Исайченко

          Дмитрий, Ваш опыт показывает, что топ-менеджры больше готовы к партнёрству с ИТ, нежели сами руководители ИТ?

          К большому сожалению, в среднем — да.

          В данном конкретном случае мне видится иная картина.

          В данном конкретном случае мне лично картина не видна. Кто и зачем захотел провести такой анализ, что было до и что планируется после него, я не знаю.

          1. Алексей Юсов

            К большому сожалению, в среднем — да.

            Податься чтоли на сторону клиента )))

            Кто и зачем захотел провести такой анализ, что было до и что планируется после него, я не знаю.

            Интересно было бы услышать мнение автора вопроса

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Ближайшие мероприятия

Зарегистрируйтесь, чтобы получить больше полезных знаний:

ОКТ
22