Как измерить работу ИТ-службы

Есть такой штамп: если вы не измеряете что-то, вы не можете этим управлять. Это, конечно, большое преувеличение. Чудесно получается управлять чем угодно без всяких измерений, пока это что угодно достаточно просто устроено. Велосипедом, например, можно очень эффективно управлять и без измерений. Самолетом или, скажем, космическим кораблем — сложнее. Заводом — еще сложнее. 

Службой ИТ можно управлять без измерений, или, во всяком случае, без полной системы измерений — во всяком случае, именно так обычно и управляются службы ИТ. Поскольку, как я не устаю повторять, ИТ-менеджеры — обычно не очень хорошие менеджеры. За исключением присутствующих, конечно. И будучи не очень хорошими менеджерами, ИТ-менеджеры управляют ИТ-службой (или своим отделом, или группой, или, наоборот, несколькими ИТ-службами) как велосипедом, а не как космическим кораблем. То есть средства измерения и контроля, которыми они пользуются (если такие средства вообще есть):

  • неполны: дают информацию только о некоторых аспектах работы службы
  • неточны: основаны на не очень качественных данных и не очень корректных расчетах
  • недостоверны: содержат ошибки и подвержены манипуляциям.

Всё это — не в последнюю очередь потому, что, как и приборы на велосипеде, обычно средства измерения и контроля не являются частью первоначального дизайна системы управления ИТ, но прикручены позднее и не вполне учитывают специфику и цели выполняемых измерений. И вовсе не формируют никакой системы. А также потому, что задача измерения и комплексной оценки работы ИТ-службы — объективно непростая:

  • деятельность ИТ-службы сложно организована: тут и проекты, и процессы, и функциональные активности, не включенные формально в состав проектов и процессов;
  • цели работы и критерии оценки часто не формализованы, неясно, что и для чего нужно и можно измерять;
  • практика измерения и оценки не очень полезна, если по результатам оценки нет возможности инициировать корректировки, а эта возможность обычно существенно ограничена: развитие службы ИТ редко воспринимается как приоритетная задача, особенно если это развитие требует финасирования.

Есть также распространенная точка зрения, что невозможно создать универсальную систему измерения и оценки, не привязанную к целям и задачам конкретной ИТ-службы. Не бывает универсальных метрик для ИТ-деятельности, надо всем создавать свои. Тут тоже можно поспорить: если есть эталонные модели организации ИТ-деятельности, отчего не быть — хотя бы в рамках этих эталонных моделей — и моделям измерения и оценки? Настраивать целевые значения и важность для отдельных метрик — действительно дело менеджеров, но определить ключевые параметры для контроля можно и в более-менее общем виде. 

В итоге получается вот что:

  1. управление большой сложной службой ИТ может быть более эффективным, если будет основано на измерении;
  2. измерение и оценка ИТ-деятельности — непростая задача;
  3. для этой непростой задачи можно сформулировать типовое решение. 

Собственно, именно это мы постарались сделать в нашей книге "ITSM. Руководство по измерению". И нам-то кажется, что у нас получилось, но теперь не терпится обсудить и проблему, и наше решение с теми, кому это важно. С вами. 


Поэтому, во-первых, мы приглашаем всех желающих (пока места хватит) на посвященный выходу книжки семинар. 25 ноября, с 10 до половины второго, бесплатно, в Москве. Приходите. 

Во-вторых, мы с Дмитрием будем рассказывать о том же на специальном семинаре перед конференцией itSMF Эстонии — 1 декабря, с 9 до 12:30, в Таллине, небесплатно. Приезжайте. 

И наконец, материал новой книги стал основой второго дня нашего нового курса (первый день — тоже про оценку, но "извне" — про модели зрелости и возможностей). Ближайший курс — 4-5 декабря, два полных дня, в Москве, небесплатно. Приходите и приезжайте.

На все три "встречи с книжкой" необходима регистрация, во всех случаях число мест ограничено. И во всех случаях книжкой дело не ограничится, будут и другие интересные темы для обсуждения. 


А пока мы готовимся к этим мероприятиям, хочу попросить вас поделиться своими мыслями и опытом:

Используете ли вы в работе по управлению ИТ-службой измерения? Если да, то какие и как? А каких вам не хватает? Если нет, то почему? 

Спасибо за ваши ответы! 

 

Share on FacebookTweet about this on TwitterShare on Google+Share on LinkedInEmail this to someone

CleverKPI Сбалансированная система управления информационными технологиями по KPI

Измерение и оценка эффективности ИТ-процессов, проектов и услуг.
 

Узнайте больше!

Комментарии и мнения

  1. Дмитрий Исайченко

    для этой непростой задачи можно сформулировать типовое решение

    На всякий случай уточню, что типовая в этом решении — только методика, а не сами метрики. В книге действительно рассматриваются некоторые метрики ITSM-процессов (всего около сорока), но они скорее являются хорошими (на наш взгляд) примерами, а не готовым универсально полезным набором метрик.

  2. peaceful

    Не так давно, до августа работал в одной крупнейшей федеральной сети, так вот там о метриках речи не шло, единственное средство измерения, банальный светофор, который делали аутсорсеры и в конце недели причесывал менеджэр и отсылал руководству. Как быть в таком случае? Платить за внедрение метрик само собой никто не будет, а организация огромная, даже внутри ИТ департамента нет взаимовыгодного сотрудничества, про отношения с бизнесом даже нет смысла говорить.

    1. Роман Журавлёв Автор

      Ну, светофор, пусть даже банальный, все же не средство измерения. Это все же способ индикации, возможно, инструмент оценки... Но чтобы сказать про что-то, что оно — красное, желтое или зеленое, нужно иметь хоть какие-то данные на входе. Вероятно, эти данные получаются вследствие измерений. То есть там, где есть светофор — хоть какие-то метрики, скорее всего, тоже есть. 

      Как быть в таком случае? — тут важно понять, кому быть. Акционерам? Руководству компании? Руководству ИТ в компании? Конкретным менеджерам на своих местах? Рядовым сотрудникам? Каждому придется быть по-своему, и иногда это бытие может быть связано с метриками ИТ-деятельности. 

      Но в большинстве случаев "платить за внедерение метрик" — не всегда нужный шаг и точно не первый. Независимо от размера организации. 

  3. Александр Тараторин

    Очень забавно, когда сообщество кидает из одной крайности в другую. У меня такое ощущение, что в странах, довольно далеко ушедших в плане повышения зрелости, в той части ИТ, которая ведает разработкой ПО, сейчас в моде обратная тенденция — деKPIзация. К нам это тоже просачивается — примеров статей типа  http://habrahabr.ru/post/152445/ хватает и в Рунете.

    У меня, как у человека, в свое время довольно далеко зашедшего по пути измерения всего, что только можно измерить, сложилось ощущение, что в этом вопросе очень важен здравый смысл и баланс. Если KPI будут очень сложными или "притянутыми за уши", и на них будет завязана материальная мотивация — люди с большой вероятностью будут гнаться за хорошими KPI, вместо того чтобы выполнять свои функции.  Если KPI не будет вообще — тоже ничего хорошего не получится. Если KPI будут, но на них никто не будет обращать внимания — смысл всех измерений практически пропадает.

    Поэтому будет очень интересно посмотреть на то, что авторы называют типовой методикой и осбудить ее.

  4. peaceful

    Александр, спасибо отличная статья!

    Разные метрики стоит измерять и думать-думать-думать, как на них влиять. Но не переносить высокоуровневые метрики напрямую на разработчиков и дизайнеров. И еще.

     

    «Разработчик состоит из четырех компонентов: тело, сердце, разум и душа.

    1. Телу необходимы деньги и безопасность.

    2. Сердцу — любовь и признание. 

    3. Разуму — развитие и самосовершенствование. 

    4. Душе — самореализация».

    С. Архипенков

    1. Роман Журавлёв Автор

      Самый быстрый способ — приходить 25го на мероприятие. Далее — все, как обычно: можно покупать в магазине itSMF, можно выигрывать на разных мероприятиях-конференциях, можно получать на курсе про измерение процессов...

       

  5. Алексей

    Вопросы:

    1. А судьи кто? 

    Оценка параметров вещь необходимая, но насколько правдивы оценки? Субъективизм оценщика устранен?

    2. Параметры у вас количественые или качественные?

    3. Если ничего не ломается в течении недели — как оценить Отдел ИТ? Сидят и бездельничают?

    4. ​А если 10 поломок и 9 починок в установленные сроки? Не провели ТО вовремя и техника начала сбоить, или это пользователи ломают, а Отдел не успевает?

  6. Игорь

    есть в книге ITSM Руководство по изменению ссылка на то, чтоб стрались брать метрики, которые потом можно сравнивать с данными отраслевых отчетов аналитических компаний. а вот где эти данные взять? не удалось найти. 

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Empty