Как измерить работу ИТ-службы

Есть такой штамп: если вы не измеряете что-то, вы не можете этим управлять. Это, конечно, большое преувеличение. Чудесно получается управлять чем угодно без всяких измерений, пока это что угодно достаточно просто устроено. Велосипедом, например, можно очень эффективно управлять и без измерений. Самолетом или, скажем, космическим кораблем — сложнее. Заводом — еще сложнее. 

Службой ИТ можно управлять без измерений, или, во всяком случае, без полной системы измерений — во всяком случае, именно так обычно и управляются службы ИТ. Поскольку, как я не устаю повторять, ИТ-менеджеры — обычно не очень хорошие менеджеры. За исключением присутствующих, конечно. И будучи не очень хорошими менеджерами, ИТ-менеджеры управляют ИТ-службой (или своим отделом, или группой, или, наоборот, несколькими ИТ-службами) как велосипедом, а не как космическим кораблем. То есть средства измерения и контроля, которыми они пользуются (если такие средства вообще есть):

  • неполны: дают информацию только о некоторых аспектах работы службы
  • неточны: основаны на не очень качественных данных и не очень корректных расчетах
  • недостоверны: содержат ошибки и подвержены манипуляциям.

Всё это — не в последнюю очередь потому, что, как и приборы на велосипеде, обычно средства измерения и контроля не являются частью первоначального дизайна системы управления ИТ, но прикручены позднее и не вполне учитывают специфику и цели выполняемых измерений. И вовсе не формируют никакой системы. А также потому, что задача измерения и комплексной оценки работы ИТ-службы — объективно непростая:

  • деятельность ИТ-службы сложно организована: тут и проекты, и процессы, и функциональные активности, не включенные формально в состав проектов и процессов;
  • цели работы и критерии оценки часто не формализованы, неясно, что и для чего нужно и можно измерять;
  • практика измерения и оценки не очень полезна, если по результатам оценки нет возможности инициировать корректировки, а эта возможность обычно существенно ограничена: развитие службы ИТ редко воспринимается как приоритетная задача, особенно если это развитие требует финасирования.

Есть также распространенная точка зрения, что невозможно создать универсальную систему измерения и оценки, не привязанную к целям и задачам конкретной ИТ-службы. Не бывает универсальных метрик для ИТ-деятельности, надо всем создавать свои. Тут тоже можно поспорить: если есть эталонные модели организации ИТ-деятельности, отчего не быть — хотя бы в рамках этих эталонных моделей — и моделям измерения и оценки? Настраивать целевые значения и важность для отдельных метрик — действительно дело менеджеров, но определить ключевые параметры для контроля можно и в более-менее общем виде. 

В итоге получается вот что:

  1. управление большой сложной службой ИТ может быть более эффективным, если будет основано на измерении;
  2. измерение и оценка ИТ-деятельности — непростая задача;
  3. для этой непростой задачи можно сформулировать типовое решение. 

Собственно, именно это мы постарались сделать в нашей книге "ITSM. Руководство по измерению". И нам-то кажется, что у нас получилось, но теперь не терпится обсудить и проблему, и наше решение с теми, кому это важно. С вами. 


Поэтому, во-первых, мы приглашаем всех желающих (пока места хватит) на посвященный выходу книжки семинар. 25 ноября, с 10 до половины второго, бесплатно, в Москве. Приходите. 

Во-вторых, мы с Дмитрием будем рассказывать о том же на специальном семинаре перед конференцией itSMF Эстонии — 1 декабря, с 9 до 12:30, в Таллине, небесплатно. Приезжайте. 

И наконец, материал новой книги стал основой второго дня нашего нового курса (первый день — тоже про оценку, но "извне" — про модели зрелости и возможностей). Ближайший курс — 4-5 декабря, два полных дня, в Москве, небесплатно. Приходите и приезжайте.

На все три "встречи с книжкой" необходима регистрация, во всех случаях число мест ограничено. И во всех случаях книжкой дело не ограничится, будут и другие интересные темы для обсуждения. 


А пока мы готовимся к этим мероприятиям, хочу попросить вас поделиться своими мыслями и опытом:

Используете ли вы в работе по управлению ИТ-службой измерения? Если да, то какие и как? А каких вам не хватает? Если нет, то почему? 

Спасибо за ваши ответы! 

 

Share on FacebookTweet about this on TwitterShare on Google+Share on LinkedInEmail this to someone

CleverKPI Сбалансированная система управления информационными технологиями по KPI

Измерение и оценка эффективности ИТ-процессов, проектов и услуг.
 

Узнайте больше!

Комментарии и мнения

  1. Дмитрий Исайченко

    для этой непростой задачи можно сформулировать типовое решение

    На всякий случай уточню, что типовая в этом решении — только методика, а не сами метрики. В книге действительно рассматриваются некоторые метрики ITSM-процессов (всего около сорока), но они скорее являются хорошими (на наш взгляд) примерами, а не готовым универсально полезным набором метрик.

    0
    0
  2. peaceful

    Не так давно, до августа работал в одной крупнейшей федеральной сети, так вот там о метриках речи не шло, единственное средство измерения, банальный светофор, который делали аутсорсеры и в конце недели причесывал менеджэр и отсылал руководству. Как быть в таком случае? Платить за внедрение метрик само собой никто не будет, а организация огромная, даже внутри ИТ департамента нет взаимовыгодного сотрудничества, про отношения с бизнесом даже нет смысла говорить.

    0
    0
    1. Роман Журавлёв Автор

      Ну, светофор, пусть даже банальный, все же не средство измерения. Это все же способ индикации, возможно, инструмент оценки... Но чтобы сказать про что-то, что оно — красное, желтое или зеленое, нужно иметь хоть какие-то данные на входе. Вероятно, эти данные получаются вследствие измерений. То есть там, где есть светофор — хоть какие-то метрики, скорее всего, тоже есть. 

      Как быть в таком случае? — тут важно понять, кому быть. Акционерам? Руководству компании? Руководству ИТ в компании? Конкретным менеджерам на своих местах? Рядовым сотрудникам? Каждому придется быть по-своему, и иногда это бытие может быть связано с метриками ИТ-деятельности. 

      Но в большинстве случаев "платить за внедерение метрик" — не всегда нужный шаг и точно не первый. Независимо от размера организации. 

      0
      0
  3. Александр Тараторин

    Очень забавно, когда сообщество кидает из одной крайности в другую. У меня такое ощущение, что в странах, довольно далеко ушедших в плане повышения зрелости, в той части ИТ, которая ведает разработкой ПО, сейчас в моде обратная тенденция — деKPIзация. К нам это тоже просачивается — примеров статей типа  http://habrahabr.ru/post/152445/ хватает и в Рунете.

    У меня, как у человека, в свое время довольно далеко зашедшего по пути измерения всего, что только можно измерить, сложилось ощущение, что в этом вопросе очень важен здравый смысл и баланс. Если KPI будут очень сложными или "притянутыми за уши", и на них будет завязана материальная мотивация — люди с большой вероятностью будут гнаться за хорошими KPI, вместо того чтобы выполнять свои функции.  Если KPI не будет вообще — тоже ничего хорошего не получится. Если KPI будут, но на них никто не будет обращать внимания — смысл всех измерений практически пропадает.

    Поэтому будет очень интересно посмотреть на то, что авторы называют типовой методикой и осбудить ее.

    0
    0
  4. peaceful

    Александр, спасибо отличная статья!

    Разные метрики стоит измерять и думать-думать-думать, как на них влиять. Но не переносить высокоуровневые метрики напрямую на разработчиков и дизайнеров. И еще.

     

    «Разработчик состоит из четырех компонентов: тело, сердце, разум и душа.

    1. Телу необходимы деньги и безопасность.

    2. Сердцу — любовь и признание. 

    3. Разуму — развитие и самосовершенствование. 

    4. Душе — самореализация».

    С. Архипенков

    0
    0
    1. Роман Журавлёв Автор

      Самый быстрый способ — приходить 25го на мероприятие. Далее — все, как обычно: можно покупать в магазине itSMF, можно выигрывать на разных мероприятиях-конференциях, можно получать на курсе про измерение процессов...

       

      0
      0
  5. Алексей

    Вопросы:

    1. А судьи кто? 

    Оценка параметров вещь необходимая, но насколько правдивы оценки? Субъективизм оценщика устранен?

    2. Параметры у вас количественые или качественные?

    3. Если ничего не ломается в течении недели — как оценить Отдел ИТ? Сидят и бездельничают?

    4. ​А если 10 поломок и 9 починок в установленные сроки? Не провели ТО вовремя и техника начала сбоить, или это пользователи ломают, а Отдел не успевает?

    0
    0
  6. Игорь

    есть в книге ITSM Руководство по изменению ссылка на то, чтоб стрались брать метрики, которые потом можно сравнивать с данными отраслевых отчетов аналитических компаний. а вот где эти данные взять? не удалось найти. 

    0
    0

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Ближайшие мероприятия

Зарегистрируйтесь, чтобы получить больше полезных знаний:

НОЯ
27
Учебный курс:
Основы ITIL (очно)