Про постоянство постоянного улучшения

time_spiral

Когда в обсуждениях затрагивается тема постоянного совершенствования, то в них нередки вопросы вида: "ну а что делать тогда, когда всё уже и так будет улучшено?", "куда улучшаться дальше?", "где брать ещё инициативы для проработки и улучшения" — в общем, об устройстве прекрасной жизни "после".

Давайте заглянем в известную нам библиотеку. В книге ITIL про постоянное улучшение в предисловии сказано (подчёркивание моё):

One of the cornerstones of the ITIL service lifecycle is that we should always strive to improve, as to do otherwise leads to standing still, potentially followed by stagnation and ultimately death.

То есть констатируется, что искать возможности для улучшений, стремиться к улучшению надо постоянно, иначе застой, остановка и смерть. А в стандарте ISO 20000 ч.2 прямо указано, безо всяких объяснений:

Поставщик услуг должен признавать, что всегда существует возможность повысить эффективность и результативность предоставления услуг.

Вот как! Получается, что и не предполагается никакого состояния "после", есть только состояние постоянного движения? Да, это так. Такого состояния не будет никогда. Всегда найдётся место для улучшений. Они вообще становятся возможными вследствие изменчивости окружающей среды. Фактически, постоянное улучшение — это защитный, адаптационный механизм к постоянно изменяющимся условиям.

Так, например, коммерческому предприятию нужно быть прибыльным, чтобы выживать в рыночных условиях. Конкуренты, как известно, не дремлют — то есть придумывают что-то новое, что позволит им увеличить долю рынка, а значит, повысить прибыль. Поэтому желательно оценивать и перенимать их опыт, использовать лучшие практики, искать возможности развития самим. Некоммерческие организации тоже улучшают свою деятельность, но под воздействием других — нерыночных факторов, например, изменений законодательства, изменений вектора общественного мнения и т.п.

Если перейти к философскому аспекту, то мы живём в мире, где властвует ВРЕМЯ. А это значит, что всегда будет разница между предыдущим состоянием, текущим и будущим. Мир, в котором действует время, таким образом, всегда изменчив. И чтобы поспевать за этими изменениями, должна быть постоянная готовность и привычка к постоянному улучшению.

ITIL ITIL Practitioner — новый учебный курс 2016

Правильный следующий шаг после ITIL Foundation.
 

Узнайте больше!

Комментарии и мнения

  1. Юрий Ерин

    А как же быть с поговоркой "лучшее враг хорошего"? На улучшения затрачиваются усилия, которые не всегда могу быть оправданы с точки зрения достигаемых результатов.

    Иногда, внешняя среда изменяется так, что компании вынуждены сокращать расходы. По этой причине может потребоваться "ухудшение" достигнутого уровеня услуг.

    Может, надо говорить не о привычке к постоянным улучшениям а о готовности к изменениям, соответствующим потребностям организации?

    1. Денис Денисов Автор

      Отвечая на этот вопрос, я бы исходил из приносимой ценности для бизнеса. Хорошо, условия изменились (как это и происходит в нашем изменчивом мире), и теперь ценность уже в мерах по снижению уровня, поскольку это позволяет помочь бизнесу, например, позволяя оставаться ему на плаву.

  2. Олег Скрынник

    Мне представляется важным разделить вопрос постоянного улучшения (или привычки к постоянному улучшению) на два аспекта: личный и бизнес (названия условные).

    Весьма раскрученный "визионер" Дэн Пинк выделяет mastery как один из трёх китов внутренней мотивации человека. То есть он свёл все мотивирующие факторы всего к трём (уже достижение), и одним из них выделил совершенствование в том, что делает человек. Каждый день учиться, сегодня делать чуть лучше и знать чуть больше, чем вчера — вот что по мнению Д.Пинка движет людьми.  В этой логике совершенствование действительно может выглядеть постоянным, не прекращающимся даже после выхода на пенсию. Но присущ ли этот мотиватор всем людям без исключения? Не нужно долго искать чтобы увидеть, что большинство людей не парятся по поводу самосовершенствования. Это — удел и радость целеустремлённых, а их не так много. Получается, что не следует обозначать постоянное совершенствование как "best practice" на личном уровне, так?

    Теперь про бизнес. Когда в 2005—2007 годах мы с Романом Журавлёвым проводили большой менеджерский двухнедельный учебный курс по ITSM мне очень помогал следующий приём: если слушателю были не очень понятны или не очень близки идеи, принципы, отдельные аспекты ITSM-процессов, то мы переводили всё в плоскость денег. Если ИТ зарабатывает деньги, то есть ли смысл в этом, к примеру, процессе? В этой практике? В этом документе? В этой деятельности? И так далее. Удивительно, но почти для всего, что было изложено в синей и красной книжках (если кто помнит) такое сравнение показывало, что предлагаемые идеи очень разумны (не могу такого сказать про ITIL v3, к сожалению).

    Применяя тот же приём к вопросу постоянного совершенствования становится очевидной необходимость такого простого критерия как экономическая эффективность. Совершенствование само по себе никому не нужно, а нужен результат этого совершенствования. Если результат стоит затрат — давайте улучшаться. Нет — давайте тратить ограниченные ресурсы на что-то другое. Судя по тому, что подавляющее большинство компаний в России не имеет ни малейшего представления о том, что такое хороший клиентский сервис, они, похоже, тратят деньги на что-то другое 🙂

     

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Ближайшие мероприятия

Зарегистрируйтесь, чтобы получить больше полезных знаний:

ИЮЛ
3
Учебный курс:
Основы ITIL (очно)