Реальные примеры описаний процессов: управление уровнем услуг (SLM)

bp_tmpltЗная интерес общественности к шаблонам описаний ITSM-процессов, образцам и примерам регламентов, редакция портала решила опубликовать известные ей источники, где можно увидеть эти документы. Для начала — для процесса SLM. Очень вероятно, что мы продолжим подобную практику в будущем и для других процессов.

Вот список найденных нами описаний процесса SLM в открытом доступе:

  • Clemson University - по ссылке можно найти не только регламент процесса в pdf, но и RACI-матрицу, перечень KPI, шаблоны записей каталога ИТ-услуг, нескольких видов SLA, шаблон оценки затрат, шаблон OLA и другие документы
  • Fermilab - регламент процесса управления уровнем услуг компьютерного подразделения (Computer Division) Национальной ускорительной лаборатории им. Энрико Ферми
  • Cornell University — перемещаясь по боковому меню сайта слева, можно обнаружить регламент процесса SLM с подробной схемой, описанием процедур, примерами SLA и OLA
  • CISCO — мировой лидер делится описанием, диаграммой процесса, описанием KPI, объясняет в виде подробного описания последовательных шагов, как организовать процесс. Пример довольно специфичен, поскольку сильно связан с сетевыми технологиями — вотчиной компании
  • US Marine Corps — по ссылке можно скачать pdf, который содержит детальное описание процесса SLM в Корпусе морской пехоты США. Документа весьма объёмный и, на наш взгляд, отлично проработанный: здесь и описания ролей, и критические факторы успеха, метрики, взаимосвязи с другими ITSM-процессами, и процедуры процесса, где каждая снабжена своей отдельной схемой и описанием
  • Vermont Department of Information and Innovation — пока что черновик организуемого процесса в департаменте ИТ и инноваций штата Вермонт, который можно скачать в pdf и поизучать
  • Oregon Department of Administrative Services — описан подход к заключениию SLA в департаменте административных услуг штата Орегон. Особый интерес вызывают примеры отчётов, ссылки на которые расположены на одной странице с соответствующим Соглашением
  • Purdue University — в не совсем привычной форме — в виде вопросов и ответов — даётся описание подхода к SLM

Хотим отметить, что в отличие от уже опубликованных нами примеров каталогов ИТ-услуг, SLM более специфичен в части применения. Особенности его организации в разных компаниях могут сильно различаться, поэтому один-единственный шаблон процесса невозможно себе представить.

Share on FacebookTweet about this on TwitterShare on Google+Share on LinkedInEmail this to someone

ITIL ITIL Practitioner — новый учебный курс 2016

Правильный следующий шаг после ITIL Foundation.
 

Узнайте больше!

Комментарии и мнения

  1. Роман

    Готов поделится процессами своей компании, если на вашем чудесном сайте появится соответствующий раздел. Возможно кто-то еще захочет и получится полезная библиотека. 

    0
    0
      1. Роман

        Олег, я всегда был и буду за открытость документов. Считаю, что передовым опытом нужно делиться, а не прятать за стенами компании. Мое руководство меня поддерживает, но чтобы никого не смущать я уберу все упоминания нашей организации. Если захотите создать такую библиотеку, то готов стать ее первым участником. 

        0
        0
  2. Олег

    Я тоже очень прошу поделиться наработками. Создавать весипед не хочется. Наработки мои, думаю, тоже станут впоследствии кому-то полезными. Спасибо. oleffn@gmail.com

    0
    0

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Ближайшие мероприятия

Зарегистрируйтесь, чтобы получить больше полезных знаний:

ОКТ
26
Учебный курс:
Основы DevOps
ОКТ
30
Учебный курс:
Основы COBIT 5