Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями

Реальные примеры описаний процессов: управление уровнем услуг (SLM)

bp_tmpltЗная интерес общественности к шаблонам описаний ITSM-процессов, образцам и примерам регламентов, редакция портала решила опубликовать известные ей источники, где можно увидеть эти документы. Для начала – для процесса SLM. Очень вероятно, что мы продолжим подобную практику в будущем и для других процессов.

Вот список найденных нами описаний процесса SLM в открытом доступе:

  • Clemson University – по ссылке можно найти не только регламент процесса в pdf, но и RACI-матрицу, перечень KPI, шаблоны записей каталога ИТ-услуг, нескольких видов SLA, шаблон оценки затрат, шаблон OLA и другие документы
  • Fermilab – регламент процесса управления уровнем услуг компьютерного подразделения (Computer Division) Национальной ускорительной лаборатории им. Энрико Ферми
  • Cornell University – перемещаясь по боковому меню сайта слева, можно обнаружить регламент процесса SLM с подробной схемой, описанием процедур, примерами SLA и OLA
  • CISCO – мировой лидер делится описанием, диаграммой процесса, описанием KPI, объясняет в виде подробного описания последовательных шагов, как организовать процесс. Пример довольно специфичен, поскольку сильно связан с сетевыми технологиями – вотчиной компании
  • US Marine Corps – по ссылке можно скачать pdf, который содержит детальное описание процесса SLM в Корпусе морской пехоты США. Документа весьма объёмный и, на наш взгляд, отлично проработанный: здесь и описания ролей, и критические факторы успеха, метрики, взаимосвязи с другими ITSM-процессами, и процедуры процесса, где каждая снабжена своей отдельной схемой и описанием
  • Vermont Department of Information and Innovation – пока что черновик организуемого процесса в департаменте ИТ и инноваций штата Вермонт, который можно скачать в pdf и поизучать
  • Oregon Department of Administrative Services – описан подход к заключениию SLA в департаменте административных услуг штата Орегон. Особый интерес вызывают примеры отчётов, ссылки на которые расположены на одной странице с соответствующим Соглашением
  • Purdue University – в не совсем привычной форме – в виде вопросов и ответов – даётся описание подхода к SLM

Хотим отметить, что в отличие от уже опубликованных нами примеров каталогов ИТ-услуг, SLM более специфичен в части применения. Особенности его организации в разных компаниях могут сильно различаться, поэтому один-единственный шаблон процесса невозможно себе представить.

Реестр ESM- и ITSM-систем в России 2024
Из чего выбирать и на что мигрировать

Комментариев: 10

  • Maxim Filenko

    Maxim Filenko

    Прям в кассу)

  • Роман

    Готов поделится процессами своей компании, если на вашем чудесном сайте появится соответствующий раздел. Возможно кто-то еще захочет и получится полезная библиотека. 

    • Айдын

      А можете на почту скинуть?

      aidyn.sapashev@gmail.com

    • Роман, я не знаю тонкостей корпоративной политики вашей компании, но обычно работодатели не очень радуются, когда внутренние документы размещаются на публичных сайтах.

      • Роман

        Олег, я всегда был и буду за открытость документов. Считаю, что передовым опытом нужно делиться, а не прятать за стенами компании. Мое руководство меня поддерживает, но чтобы никого не смущать я уберу все упоминания нашей организации. Если захотите создать такую библиотеку, то готов стать ее первым участником. 

    • andriy

      Если вас не затруднит, мне тоже закиньте на почту andriy.todorov@gmail.com. Спасибо.

    • Алексей Юсов

      Роман, буду признателен за шаринг документов – yusovas(собачка)gmail.com. И я поддерживаю идею создания библиотеки и готов делиться наработками.

  • Олег

    Я тоже очень прошу поделиться наработками. Создавать весипед не хочется. Наработки мои, думаю, тоже станут впоследствии кому-то полезными. Спасибо. oleffn@gmail.com

  • Роман

    Если не трудно, и мне отправьте на rroman_v@mail.ru


Добавить комментарий для Maxim FilenkoОтменить ответ

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

DevOps
Kanban
ITSM
ITIL
PRINCE2
Agile
Lean
TOGAF
ITAM