Семь советов по организации CSI

team-improvement

Постоянное совершенствование услуг — это одна из краеугольных концепций ITIL. Однако, лишь очень небольшое количество ИТ-организаций делают всё, что необходимо, чтобы она претворилась в жизнь. Каждый знает, что обязательно необходимо управление инцидентами и изменениями, что нужен Service Desk. Без них ИТ-услуги будут ужасными, а заказчики — полностью неудовлетворёнными. Как считает Стюарт Рэнс, тоже самое можно сказать и по отношению к CSI. Он опубликовал небольшую заметку, которая ведёт на статью в PDF, в которой, в свою очередь, подробно изложены семь советов, которые помогут в реализации CSI на практике.

Совет №1. Задумайтесь над отношением людей, их поведением и культурой организации.
Многие думают, что CSI — это процесс. Раз так, то главное — процессная документация, ролевая модель, автоматизация и т.д. И удивляются, когда такой подход не работает. А на самом деле CSI — это в первую очередь люди: их отношение, поведение, культура. Задумавшись привить в организации CSI, нужно сначала изменить отношение людей и их поведение, и процессная документация здесь очень маловероятно, что поможет.

Совет №2. Распределите ответственность за CSI по всей организации.
Назначив менеджера CSI и сказав остальным, что теперь именно этот человек ответственен за постоянное улучшение в организации, вы добьётесь только того, что сотрудники будут считать, что это не их дело — а дело того самого менеджера. CSI заработает тогда, когда каждый будет чувствовать свою ответственность за вклад в постоянное улучшение — на уровне групп и команд, улучшающих практику своей работы.

Совет №3. Используйте разные подходы для выявления возможностей для улучшения. 
Нужно стараться охватить как можно больше идей по улучшению. Для этого есть много разных путей. Вот некоторые из них: регулярная обратная свзяь с заказчиками ИТ-услуг, привлечение всех сотрудников ИТ-подразделения (в том числе и разработчиков, и проектный офис) к подаче идей по улучшению, использование PIR по проведённым изменениям и проектам для определения возможностей по улучшению, регулярная оценка отчётов по процессам (что было запланировано, что было сделано, сравнение с лучшими практиками), регулярный анализов трендов по изменению KPI...

Совет №4. Фиксируйте и отслеживайте идеи по улучшению в CSI-реестрах.
Идентифицировав возможность по улучшению, её нужно записать в реестре — можно в виде обычной таблицы в Excel. (Мы уже писали и рассказывали в нашем вебинаре, как может быть устроен CSI-реестр, и как с ним работать).

Совет №5. Расставляйте приоритеты — не старайтесь сделать всё за один подход.
Логика приоритизации идей по улучшению несложная и основана на здравом смысле: идеи с высокой срочностью, большой ценностью и малыми затратами на реализацию — это быстрые победы, нужно брать и делать. Идеи, отклассифицированные как "малая ценность" и "высокие затраты" — можно сразу отбрасывать. А для остальных нужно будет проводить детальную оценку.

Совет №6. Проводите формальную оценку после реализации каждого улучшения.
Важно сделать анализ после внедрения улучшения, чтобы понять, действительно ли достигнуты планировавшиеся результаты. И на самом ли деле создана та ценность, ради которой улучшение и задумывалось. А не просто проверка выполнения запланированных шагов по реализации.

Совет №7. Продолжайте добавлять идеи по улучшению в CSI-реестр, далать оценку внедрений, приоритизировать.
Ваш CSI-реестр не должен быть статичным документом, изначально составленным в каком-то году внешним консультантом. Наоборот, это "живой" список идей по улучшению, который необходимо постоянно актуализировать, поскольку постоянно появляются новые инициативы и изменяются значения срочности / ценности /  затрат у уже зафиксированных. Можно посоветовать просматривать реестр не реже раза в квартал.

Share on FacebookTweet about this on TwitterShare on Google+Share on LinkedInEmail this to someone

ITIL ITIL Practitioner — новый учебный курс 2016

Правильный следующий шаг после ITIL Foundation.
 

Узнайте больше!

Комментарии и мнения

  1. Andrei Zahorski

    Довольно интересно о практическом применении вышеупомянутых советов рассказано в книге "Слон на танцполе" http://www.mann-ivanov-ferber.ru/books/paperbook/slon/ — о реформировании под руководством Г. Грефа всеми любимого Сбербанка.

    0
    0
  2. Андрей

    У меня последнее время складывается впечатление, что авторы ITIL  ввели CSI, сами не понимая до конца, что это такое. Если всё предыдущее выстраивалось из двух основных сущностей: услуга и процесс, и имело более или менее конкретное определение, то в случае с CSI появляются более общие, религиозно-философские описания -  "...А на самом деле CSI — это в первую очередь люди: их отношение, поведение, культура". Т.е. получается, что процесс CSI - это процесс проповедывания некоего нового для человечества мировозрения. До CSI люди не знали о необходимости постоянного улчшения, мотивации идей и т.д. (Рационализаторское движение в СССР видимо прошло для них незамеченным 🙂 ). Но это-то ладно. Меня больше смущают разделы CSI, касающиеся практических шагов. В упомянутой в корневом сообщении статье перечислены цели CSI:

    Review and improve your service portfolio

    Review and improve every service

    Review and improve your technology

    Review and improve your IT service management (ITSM) processes

    Review and improve the skills and competence of your people.

    И у меня возникает два вопроса: 

    1. для трех первых из перечисленных целей в ITIL есть свои группы процессов: для Review and improve your service portfolio - Service Strategy, для Review and improve every service — Service Design и т.д. Это что же, они будут зарпалту и за CSI еще получать?:))

    2. Для последних двух целей, если убрать упоминание ITIL, получается, что они просто повторяют уже известные несколько дестилетий методологии анализа и проектирования процессов. Что тут нового? И, в отношении ITIL, кто этим должен заниматься? Кто должен улучшать процессы и оравивать персонал?

     

     

    0
    0

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Ближайшие мероприятия

Зарегистрируйтесь, чтобы получить больше полезных знаний:

НОЯ
27
Учебный курс:
Основы ITIL (очно)