Недавно мне пришлось столкнуться с довольно неожиданным сочетанием запросов на обслуживание. Как это обычно бывает, восприятие мира искажено (это называется профессиональной деформацией), и в происходящем вокруг меня и со мной я неизбежно вижу проявления тех принципов и понятий, с которыми работаю. 

История получилась такая: уезжая в очередную командировку, я забыл дома телефон. Телефонов у меня два – один максимально простой, у него есть кнопки, и я использую его для разговоров и редких смс. Второй – смартфон для просмотра почты, чтения книг, ориентации на местности и вообще передачи даных. Забыл я первый, тот, что с кнопками. Беда небольшая, можно установить переадресацию звонков на смартфон и спокойно продолжать ехать в командировку. Но это решение, как многие обходные решения, является неполным: смс не переадресуешь, а значит, я временно теряю оперативные оповещения от банка, возможность покупок в интернете и просто чтения сообщений от тех, кто до сих пор пишет смс. Поэтому вместо переадресации я зашел в салон связи своего оператора (Мегафона, если вдруг кому интересно) и через 5 минут у меня была новая сим-карта для того номера, что остался дома. Я вставил ее в смартфон и получил практически полное решение – все функции доступны, только успевай заряжать смартфон. Замена сим-карты – это, конечно, запрос на обслуживание – удобная штатная опция, бесплатная, быстрая и простая. 

Вернувшись из командировки домой, я восстановил исходную конфигурацию (новая карта с основным номером – в простом телефоне, старая для передачи данных – в смартфоне) и на следующее утро, отправляясь в офис, снова забыл простой телефон дома. Привык, видимо. Тут уже я решил на день переадресовать на него звонки, а не менять снова сим-карту. Звоню оператору в абонентскую службу, формулирую свой запрос. И получаю такой ответ: "Эта операция больше не доступна через оператора. У нас закрыта техническая возможность регулировать переадресацию. Вы можете настроить ее сами на телефоне или обратиться в офис "Мегафона". Я могу помочь вам установить переадресацию, прислав или продиктовав соответствующую USSD-последовательность." Ага, говорю, в ситуации "я забыл телефон дома" это ровно то, что мне нужно. Тут я попросил связать меня с моим, как это у них называется, ПМ (персональным менеджером), и когда ПМ перезвонила, она за одну минуту переадресовала все мои звонки на указанный номер , прислала мне смс с инструкцией, как это все потом отменить, и вообще помогла. 

Вывод: есть такие запросы на обслуживание, которые, во-первых, формируют дополнительную ценность для заказчика, а во-вторых, помогают проводить различия между разными уровнями услуг (в приведенном примере – базовым и повышенным). 

Но ведь есть и такие запросы на обслуживание, которые связаны не с enhancing, а с enabling компонентами услуги, то есть дополнительной ценности не формируют, а лишь дают возможность получать согласованный базовый уровень: замена расходников, прием платы за услуги, инициируемое пользователями регулярное техническое обслуживание и т.д…. И таких запросов часто оказывается большинство. То есть обслуживают не столько потребителей услуги, сколько ее инфраструктуру – но по инициативе потребителей. При этом высоким уровням услуги свойственно как раз их отсутствие: мониторинг выполняется поставщиком, регламентные работы инициируются им же, и у потребителя нет необходимости следить за состоянием компонентов услуги, уровнем тонера и прочими подробностями. 

Расскажите, какие запросы на обслуживание преобладают в вашей практике – поддерживающие или улучшающие? И используете ли вы ассортимент запросов как средство продвижения и дифференциации более высоких уровней услуг?

Спасибо! 

PS.В первой строке я назвал описанное сочетание запросов неожиданным, потому что традиционно замена сим-карты воспринимается как непростая и необычная процедура, в то время как переадресация – как очень простая и очень обычная. И если легкость замены симки, в общем, не стала для меня сюрпризом, то трудность переадресации – очень даже. 

PPS. Да, надо больше отдыхать и меньше забывать телефоны, я знаю.