Любопытное исследование было проведено уже знакомой нам по многим публикациям Софи Дэнби в ходе конференции FUSION, организуемой ежегодно совместно itSMF USA и HDI и состоявшейся в конце октября текущего года. Участникам конференции было задано три вопроса:
- Каким вы видите внутреннее ИТ-подразделение через пять лет?
- Распространение консьюмеризации ИТ непосредственно влияет и на ожидания сотрудников к внутреннему ИТ-подразделению. Это как-то изменит подходы к предоставлению ИТ?
- Какие ИТ-процессы являются самыми важными для повышения удовлетворённости пользователей/заказчиков?
В итоге Софи получила (хотя и были трудности) ответы от 331 участника.
Выяснилось, что по первому вопросу практически половина (48%) опрошенных считает, что количество сотрудников внутреннего ИТ-подразделения в будущем уменьшится. Этому способствуют в том числе увеличение использования облачных технологий и увеличение степени автоматизации в управлении ИТ.
По второму вопросу 2/3 ответивших сошлись во мнении, что внутренним ИТ-организациям предстоит серьёзно поменяться, поскольку консьюмеризация ИТ оказывает давление на текущую практику работы. На первый план выйдут требования и ожидания заказчиков, а не привычный подход "от технологий".
По последнему вопросу тройка процессов-лидеров выглядит так:
- управление взаимоотношениями с бизнесом (почти 43%);
- управление инцидентами (19,6%);
- управление уровнем ИТ-услуг (19,3%).
С одной стороны это хорошо, с другой – не очень. Хорошо, поскольку есть понимание важности этих процессов, а не очень – потому что в жизни ни управление взаимоотношениями, ни управление уровнем ИТ-услуг не организуются так часто, как могли бы.
Коллеги, что скажете? Совпадает с вашими предположениями / оценками?