Сервисный подход за пределами ИТ

service

Проектная практика последних лет показала, что многие организации задумываются о применении принципов, заложенных в процессах управления ИТ, и для других подразделений. В частности, процесс управления инцидентами и запросами на обслуживание уже не раз распространялся на административно-хозяйственные отделы, бухгалтерию, отделы кадров.

Недавно эти мысли были изложены на сайте techradar.com в статье Taking the IT out of ITSM. Основная идея проста: сотрудники компании обращаются не только в ИТ для решения своих проблем, так почему бы не вопользоваться наработанным в ИТ опытом и готовыми средствами автоматизации для облегчения труда других подразделений.

Важно все же понимать, что специфика в работе других подразделений накладывает определенные требования и к процессам, и к средству автоматизации. Самый простой пример: необходимость разграничения видимости обрабатываемых объектов: ИТ-специалистам незачем видеть обращения связанные с заменой лампочек, а электрикам обращения о смене паролей.

От редакции: 
Но наш опыт показывает, что эти вопросы решаемы и принципы применимы за пределами ИТ. И, что немаловажно, пользователям удобно единообразие подходов и интерфейсов к разным службам внутри организации.

ITIL ITIL Practitioner — новый учебный курс 2016

Правильный следующий шаг после ITIL Foundation.
 

Узнайте больше!

Комментарии и мнения

  1. Сергей

    в РУСАЛ года так с 2006 работает и АХО и безопасность и столовая и вызов такси через т.н. "единую точку доступа"... Отличная идея я считаю.

    Сейчас у себя такую внедряем.

    Бизнеспользователям совсем необязательно знать отдельные номера АХО, АТО и прочих отделов которые их обслуживают. Пользователям и заказчикам — это удобно.

    Минус — точку контакта создавать приходится не ИТшную (не оказываем сразу консультации), т.к. держать ИТшников на приёме заявок по туалетной бумаге и прочей "фигне" — неинтересно.

    Пытаемся решить это по другому. Было бы интересно полушать опыт коллег.

     

    1. Илья

      Добрый день!

      Из практики (так решали мы) могу сказать, что проблему можно решить настройкой автоматических маршрутов. Например: запрос на замену лампочки минуя первую линию автоматически "падает" в ответсвенность АХО.

      От телефонов надо уходить (не по ITIL это=), в ахо, кадры и т.д. запрос можно и нужно писать, по телефону же могут приниматься запросы только в том случае если нет возможности написать (оторвалась сеть, сгорел ПК), а это уже, согласитесь, запросы сугубо ИТ-служб, в частности и первой линии.

        1. Сергей

          Кстати если тема зашла о "загнать всех на портал"...

          На наших предприятиях 4 из 5 пользователей к ПК отношения не имеют, это рабочие, монтёры и т.д.

          Они обращаются в Дежурную службу (считаем нулевая линия) по телефону в случае поломок мебели, разбитых окон, сквозняков и туалетной бумаги...

          Есть ли опыт и практики как их загонять на портал самообслуживания — если все так настойчиво это советуют. Учитываем что мы столкнулись с тем что держать ИТшников на регистрации таких заявок нецелесообразно, а очень хочется чать простых завок по ИТ решать с одного звонка.

          И опять же учитывая что от ЕДИНОЙ ТОЧКИ ДОСТУПА по всем вопросам отказываться не хочется.

            1. Сергей

              Раньше работали ИТшники, теперь просто диспетчера принимающие\регистрирующие\первоначальная обработка и назначение в команду поддржки (плюсь пара специфичных функций), вообщем очень дешёвые специалисты

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Ближайшие мероприятия

Зарегистрируйтесь, чтобы получить больше полезных знаний:

ИЮН
26