Как и планировалось, 1-2 декабря в Таллине прошла 9 ежегодная конференция itSMF Эстонии. То есть, собственно конференция прошла 2 декабря, а накануне – два мастер-класса: один провели мы с Дмитрием, а второй – Патрик Болджер, которого многие наши читатели помнят по выступлению на сентябрьской конференции в Москве.
Второго декабря зал Swissotel Tallinn собрал около 180 гостей из 12 стран. Среди 11 спикеров, выступавших перед аудиторией, тоже были гости из США, Великобритании, Польши, Швеции, а также России и Эстонии. Формат конференции был традиционным для Таллина и поэтому традиционно же отличался от других подобных мероприятий: один день, один зал, 12 выступлений с паузами после каждых двух, никакой выставки, никаких рекламных материалов, ни одного продающего доклада (если не считать, что наш рассказ про метрики продавал книжку). Мне неудобно делать обобщения – в них автоматически попадает и мой доклад – но я все же позволю себе два:
- это была лучшая по концентрации полезного контента и качеству сделанных презентаций конференция из тех, где мне довелось побывать;
- это была лучшая по организации и вниманию к мелочам конференция из тех, где мне довелось побывать.
Вот лишь одно подтверждение к первому тезису: через два дня, в четверг, я рассказывал о конференции тем, кто там не был. Так вот, я вспомнил все 12 выступлений – кто, о чем, как рассказывал и что меня в каждом из них заинтересовало. Уверяю вас, это нетипично. Обычно я не помню наизусть состав секции, которую собираю и модерирую.
Второе обобщение можно обосновывать долго, но я лишь скажу вот что: кроме обеда, который я не буду описывать, чтобы вас не дразнить, было шесть пауз на кофе. Кажды раз кофе сопровождался легкими закусками – десертными или более закусочными. Так вот, они всегда были разными, не говоря уж о том, что всегда были вкусными, и всем всего хватало. А для тех, кто заранее сообщил организаторам о специальных требованиях типа безглютеновой диеты, были специальные предложения. WiFi работал, и его тоже всем хватало.
Но питание – питанием, а мы вернемся к содержанию. Вот кратко мои впечатления:
Первое выступление. David Wheable из Forrester. Дэвид рассказывал про customer experience – оставлю термин без перевода, там есть тонкая грань с service experience, которую я не осилил, боюсь при переводе промахнуться. Хорошая презентация, очень гладкий рассказ, может быть, немного слишком гладкий для девяти часов утра. Очень высокие для наших компаний материи, к сожалению.
После Дэвида выступал Adrian Cockroft – человек, который живет в Калифорнии, ездит на Tesla, делится с соседями избытками электричества с солнечных батарей, которыми покрыт его дом. И который много лет проработал в Netflix (не знаете, что это такое – посмотрите в wiki). В общем, человек из будущего. Рассказывал про fast delivery – очень интересно, хотя и не очень понятно. Надо пересмотреть и разобраться.
Мой доклад во многом знаком тем, кто был на презентации нашей книжки. Слайды на английском, если кому надо, тоже доступны.
Патрик Болджер сделал презентацию, котрая называется "признания ITSM-вендора", смешную и очень правильную. Вендоры нечасто говорят о своей работе так откровенно, и потому многие известные, в общем-то, вещи прозвучали у Патрика очень свежо. Посмотрите его презентацию, когда соберетесь покупать или продавать ITSM-софт.
Пол Вилкинсон рассказал о том, как повысить пользу от вложений в обучение сотрудников – про модель восьми полей, и игры, и не только. Эту презентацию стоит скачать и посмотреть тем, кто покупает обучение. Тем, кто продает, тоже будет полезно. Нам в свое время – было.
Единственный спикер из Эстонии, кроме Каймара Кару, Mihkel Lauk, поделился опытом построения портфеля государственных услуг. Интересно. На обратном пути (я в этот раз ездил в Таллин на машине) опробовал на себе услуги таможенной службы и пограничного контроля – все работает безупречно от электронной регистрации в очередь на границе до собственно прохождения границы.
Tobias Nyberg из Швеции предложил новый взгляд на пролемы и их решения в презентации Bring me problems, not solutions. Вообще, эта фраза встречалась в презентациях разных спискеров раза три или четыре за день. Красивая презентация, интересные идеи.
После выступления шведского гостя все докладчики приняли участие в блиц-сессии Ask the practitioner – в первой половине дня участники конференции передавали записки со своими вопросами, на самые интересные из которых мы отвечали все вместе и поочереди в течение получаса. У каждого было на ответ около 30 секунд. Интересный опыт, интересные вопросы. Надо взять на заметку для наших будущих мероприятий.
После очередного перерыва Stephen Mann рассказал о консьюмеризации услуг. Любопытно и тоже немножко из будущего, хотя и более близкого, чем то, в котором живет Адриан Кокрофт.
А потом выступал Stuart Rance. Он вообще-то рассказывал про CSI-модель, которую давно все знают и про которую мы на курсе "основы ITIL" говорим минут десять. И это было неожиданно круто. Все, кто знает об этой модели только за десять минут – посмотрите презентацию Стюарта. Скачайте и используйте ее. Удивительно, как можно хорошо рассказать о привычных элементах ITSM-практики.
Бартош Горчинский, председатель iTSMF International, сделал очень смешной и очень полезный доклад о том, как наверняка провалить ITSM-проект. Надо будет переделать его в чеклист и разместить на портале. А пока можно скачать презентацию Бартоша и проверить свой ITSM-проект на соответствие.
Закрыл конференцию Каймар Кару – президент itSMF Estonia и руководитель ITSM-направления AXELOS. Еще одна красивая и полезная презентация, Каймар вообще очень хороший докладчик.
Потом был розыгрыш книг от VHP и немножко от Cleverics. Все, занавес.
…а нет, не всё. Забавный эксперимент от организаторов: в честь 25-летия ITIL на стене зала была обозначена линия времени, где каждый желающий мог отметить год своего занкомства с миром ITSM. Среди спикеров нашлись и такие, кто приклеил свой листочек левее точки начала отсчёта.
Спасибо, Таллин! До новых встреч!