Вопрос из зала: критерии формирования групп поддержки

support-groups

Наш постоянный читатель и участник дискуссий на портале, Вячеслав просит совета аудитории про необходимые и достаточные критерии, которые можно было бы использовать при организации отдельных групп поддержки:

Доброго времени суток.
Вопрос к личному опыту по Support groups.

Какие ключевые критерии вы бы посоветовали выбрать необходимыми и достаточными, для выделения отдельных Support Groups.

Интересует как с точки зрения здравосмыслия Support model, так и с точки зрения реализации в ITSM приложении.

Вопрос вызван тем, что при рассмотрении организации достаточно большого размера и ширины профиля, логичное желание выделить группы по матрице Операционный уровень/Сервис влечёт за собой желание пользователей системы плодить группы сотнями…

Поэтому интересует практический опыт.
Заранее благодарю

Что посоветуем?

ITIL ITIL Intermediate: Operational Support and Analysis

Учебный курс: эксплуатация и поддержка ИТ-услуг, Service Desk, инциденты, проблемы, операции и запросы пользователей — в ITIL и на практике.
 

Узнайте больше!

Комментарии и мнения

  1. Дмитрий Исайченко

    Вячеслав, насколько я понимаю, группа поддержки в контексте Вашего вопроса — это прежде всего субъект диспетчеризации работ (те, на кого назначают работу). Основных критериев выделения таких групп немного: а) области ответственности, б) территории, в) календари рабочего времени. То есть ответ на Ваш вопрос — очень простой.

    И это заставляет сомневаться, что я понял глубину Вашего вопроса 🙂 Вас смущает, что групп становится слишком много? Слишком — это сколько? Маршрутизация будет автоматизирована или выполняться вручную?

    1. Вячеслав

      Дмитрий, спасибо за начало дискуссии.

      Да, в первую очередь начинает беспокоить как раз это "слишком".

      Речь идёт о порядка 500 групп с тенденцией к росту.

      И проблема не только с маршрутизацией, в которой автоматизация действительно может решить большую часть головной боли, но и банальное администрирование.

      Вопрос, согласен, может быть не так глубок, как хотелось бы. И не скажу что ответа на него у меня нет 🙂

      Мне скорее интересен ваш практический опыт как интегратора, по нахождению золотой середины

      1. Дмитрий Исайченко

        Речь идёт о порядка 500 групп с тенденцией к росту.

        На первый взгляд, да — это много. Но давайте вместе оценим масштаб бедствия. Какова общая численность ДИТ? Сколько ИТ-систем на сопровождении? Сколько точек присутствия (офисов) у организации?

        И проблема не только с маршрутизацией ... но и банальное администрирование.

        Частично администрирование можно упростить: а) делегированием полномочий на управление "своими" группами их руководителям (например, изменение списка членов или рабочего календаря), б) ведение списка членов групп за счёт репликации из внешних источников (обычно AD).

        И не скажу что ответа на него у меня нет 🙂 Мне скорее интересен ваш практический опыт как интегратора, по нахождению золотой середины

        Так и знал, что есть подвох 🙂 Честно говоря, какого-то универсального алгоритма поиска золотой середины у нас нет. Здравый смысл + опыт. Вот, как-то "выезжаем" все эти годы...

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Ближайшие мероприятия

Зарегистрируйтесь, чтобы получить больше полезных знаний:

ИЮЛ
24
Учебный курс:
Основы COBIT 5
АВГ
7
Учебный курс:
Основы ITIL (очно)