Наш постоянный читатель и участник дискуссий на портале, Вячеслав просит совета аудитории про необходимые и достаточные критерии, которые можно было бы использовать при организации отдельных групп поддержки:
Доброго времени суток.
Вопрос к личному опыту по Support groups.Какие ключевые критерии вы бы посоветовали выбрать необходимыми и достаточными, для выделения отдельных Support Groups.
Интересует как с точки зрения здравосмыслия Support model, так и с точки зрения реализации в ITSM приложении.
Вопрос вызван тем, что при рассмотрении организации достаточно большого размера и ширины профиля, логичное желание выделить группы по матрице Операционный уровень/Сервис влечёт за собой желание пользователей системы плодить группы сотнями…
Поэтому интересует практический опыт.
Заранее благодарю
Что посоветуем?
Вячеслав, насколько я понимаю, группа поддержки в контексте Вашего вопроса – это прежде всего субъект диспетчеризации работ (те, на кого назначают работу). Основных критериев выделения таких групп немного: а) области ответственности, б) территории, в) календари рабочего времени. То есть ответ на Ваш вопрос – очень простой.
И это заставляет сомневаться, что я понял глубину Вашего вопроса 🙂 Вас смущает, что групп становится слишком много? Слишком – это сколько? Маршрутизация будет автоматизирована или выполняться вручную?