Система определения приоритетов одной известной компании

severity2В одной компании уже много лет действует такая система определения приоритетов неприятных событий (мы бы называли их инцидентами, наверное):

Код Sev-5, самый низший, используется для относительно незначительных проблем, как правило технических. Такие проблемы можно и нужно решать в обычном рабочем порядке. То есть — не очень срочно, но сделать нужно.

Код Sev-1, самый высший, присваивается срочным событиям, реакция на которые должна быть безотлагательной: запускаются все возможные системы оповещения ответственных сотрудников, приступить к устранению беды следует немедленно, о проблеме, её последствиях и героическом устранении будет доложено одному из топ-менеджеров компании, который не только выслушает, но и сделает орг.выводы и примет административные меры. То есть — всё довольно серьёзно.

Между Sev-5 и Sev-1 есть ещё коды, располагающиеся по возрастанию.

А есть ещё код Sev-B. Для него не регистрируется обращений или иных записей, в том нет нужды. Такого кода нет в официальных документах и регламентах, сотрудники компании сами придумали ему название.

Всё начинается с простого электронного письма, поступающего от первого лица компании, в котором пересылается какое-либо иное электронное сообщение. Первое лицо от себя добавляет только один символ — знак вопроса. Получатель такого email понимает, что у него есть всего несколько часов, чтобы:

  • бросить всё, что он делал до того
  • разобраться в вопросе
  • устранить, решить, исправить
  • разобраться в причинах
  • подробно описать почему всё это произошло
  • предложить конкретные меры, чтобы не повторилось

Затем эти изыскания проверяет его непосредственный руководитель, потом — руководитель руководителя, и так далее по всей цепочке до того самого первого лица. Всё должно произойти максимально быстро. Первое лицо лично принимает отчёт/доклад и участвует в обсуждении, весьма эмоционально. Возможно, всё закончится хорошо и никто не будет уволен, но гарантий нет.

Что вы думаете про такую систему приоритетов?

 

ITIL ITIL Intermediate: Operational Support and Analysis

Учебный курс: эксплуатация и поддержка ИТ-услуг, Service Desk, инциденты, проблемы, операции и запросы пользователей — в ITIL и на практике.
 

Узнайте больше!

Комментарии и мнения

      1. Sergey Usik

        О мотивах первого лица можно только догадываться. Я встречал два ярко выраженных случая такого "управления" 

        1. — сложившаяся система управления в компании, когда любые вопросы начинают решаться только после пинка первого лица. На ИТ-подразделение и ИТ-вопросы такая система распространяется только потому, что везде так

        2. — первое лицо просто любит заниматься микроменеджментом и влезать во все вопросы. Возможно из-за недоверия к среднему менджменту, возможно потому что скучно.

          1. Sergey Usik

            Получается в твоем примере нечто среднее между моими двумя крайностями. "Микроменеджмент" возникает в случаях, когда кто-то накосячил и недовольный клиент "достучался до небес". 

  1. Nargiza Suleymanova

    Соглашусь, именно так и работает зачастую. Причем один и тот же инцидент, но пришедший по разным каналам, будет обрабатываться абсолютно по-разному. Пример из телекома: неверная тарификация у единичного абонента. Несколько каналов: call centre, отдел претензий и САМ генеральный. Тут и время обработки, и процедуры будут разными. 

  2. Алексей Юсов

    Такое встречается, и при том довольно часто. И пример с отменнёнными электричками во Пскове тому лишнее подтверждение.

    Хорошо это или плохо, можно судить только по тому, насколько часто это случается в пределах одной организации, и до какого уровня вниз долетает сей волшебный пендаль.

    Лично я не вижу ничего удивительного или предрассудительного, что первое лицо лично инициирует и контролирует некие VBF. Особенно, если это делается проактивно. Так что важно понимать контекст и фактуру, чтобы отделить микроменеджмент от радения за своё( а за своё ли — тоже важно!) детище.

    1. Олег Скрынник Автор

      Так что важно понимать контекст и фактуру, чтобы отделить микроменеджмент от радения за своё( а за своё ли — тоже важно!) детище.

      Да, согласен.

      В моём примере речь шла про Amazon и конкретно Джефа Безоса.

      Говорят, у них так проявляется крайняя степень заботы о клиенте. То есть любой из миллионов клиентов может написать на jeff@amazon.com, и затем какому-либо сотруднику может прилететь вот такое вот сообщение со знаком вопроса вместо текста. И не просто прилететь, а со всеми вытекающими...

      Я бы посчитал это глупостью и самодурством, но глядя на то, чего уже добился конкретно г-н Безос и его компания, и за какой срок — как-то не получается назвать глупостью.

      1. Дмитрий Исайченко

        Я бы посчитал это глупостью и самодурством, но глядя на то, чего уже добился конкретно г-н Безос и его компания, и за какой срок — как-то не получается назвать глупостью.

        Описанный пример — это управление на ручном приводе. Он сам по себе а) довольно дорог и поэтому больше подходит для исключений, чем в качестве основной практики управления, и б) не глуп и не умён — то, как он работает, целиком определяется тем, кто им пользуется (ибо привод ручной). Видимо Безосов в России не хватает, зато желания влезть куда угодно и "самому порулить" — хоть отбавляй. Отсюда и результаты.

      2. Sergey Usik

        Я бы посчитал это глупостью и самодурством, но глядя на то, чего уже добился конкретно г-н Безос и его компания, и за какой срок — как-то не получается назвать глупостью.

         К сожалению нет никакой возможности проверить есть ли связь между таким ручным управлением и достигнутыми результатами. Вполне может быть, что если бы Безос не тратил свое время на такие "мелочи", то компания достигла бы гораздо большего.

        Я все больше склоняюсь к тому, что подобного рода эскалация возникает из-за некачественной работы среднего менеджмента и конечнх исполнителей. В то же самое время, наличие такого "домоклова" меча, наверное, стимулирует всех не **** и работать так, как того требует сам Безос.

         

        P.S. опять связка с фейсбуком не работет. при отправке сообщения оно просто не отображается!

  3. Алексей Лосев

    Все хорошо в меру. Если проблему нельзя решить без привлечения генерального, то статус B оправдан. Как только сойдуться два фактора: все инциденты начнут рассматриваться по этому статусу, инцидентов больше чем может быть рассмотрено в таком ключе; то все рухнет. Так что, при адекватоном руководителе это будет благо. При неадекватном — нет. Ну и да, надо понимать, что работа работе рознь. Я бы не хотел, чтобы диспетчер отвечающий за управление атомной электростаницей, при получении письма со знаком вопроса от своего шэфа, все бросал и начинал писать письма.

  4. peaceful

    Описанная система порочна и работает во многих организациях, в частности в федеральном российском ритейле)) Причем как оказалось остальное это просто маска ITIL и прочие методологии и регламенты, регламенты регламентов, которые никому не нужны кроме людей их составлявщих и т.д. Просто все поголовно заняты вот такими письмами счастья чуть ли не 5 дней в неделю((( А потом по новой и по кругу. "Бланк освобождения президента — другого цвета" ))

  5. Владимир

    Доброго дня.

    У себя на предприятии (в Банке) предложил следующее…

    Первая линия на основании обращения определяет Критичность Инцидента:

    Критичность инцидента

    Массовый случай

    Единичный случай

    Полная недоступность

    1

    3

    Частичная недоступность

    2

    4

    Вводим понятие Степени влияния на бизнес, 4 градации:

    1 — Банк может потерять Лицензию (отчетность ЦБ, SWIFT).

    2 — Банк несет прямые финансовые потери (Продажи, Депозиты).

    3 — Банк может понести финансовые потери в перспективе (Консультации клиентов, Сollections).

    4 — Неудобство в работе (Гарант, Консультант+, Антивирус).

    Жестко привязываем это к КЕ (конфигурационной единице) в справочнике Service Desk.

    КЕ выбирается на основании сути Инцидента, что конкретно не работает.

     

    На основании Критичности Инцидента и Степени влияние на Бизнес получаем Приоритет:

    Приоритет

    Степень влияния на бизнес

    Критичность INC

    1

    2

    3

    4

    1

    Top

    Top

    Critical

    Middle

    2

    Top

    Critical

    Middle

    Middle

    3

    Critical

    Middle

    Low

    Low

    4

    Critical

    Low

    Low

    Low

     

  6. Ivan Krouglyi

    Могу предположить, что бывают ситуации, когда ручное управление "надо". Но формат, кгда вместо содержательного текста вопроса только символы — "?", "!", "!!!" — по-моему, отрицательно влияет на работников.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Ближайшие мероприятия

Зарегистрируйтесь, чтобы получить больше полезных знаний:

ИЮН
26