Портрет менеджера ИТ-услуги

"Истинный ариец. Характер нордический, выдержанный".
Семнадцать мгновений весны

portrНачав строить сервисные отношения со своими заказчиками, сформировав каталог ИТ-услуг, организовав и вдохнув жизнь в процесс управления уровнем услуг (SLM), вы обязательно столкнётесь с нуждой в "правильных" людях — кадрах, которые, как известно, "решают всё". Помимо важной роли менеджера процесса, не менее значимыми являются менеджеры ИТ-услуг — атланты, на которых если и не держится Земля, как в древних представлениях, то уж точно зависит успешность и жизнеспособность процесса SLM.

Хорошо, кто же эти люди? Попробую, основываясь на своё опыте, составить обобщённый портрет менеджера ИТ-услуги, каким я его сейчас вижу.

Во-первых, не боится ответственности. Ответственности — ни много ни мало — за общую координацию работ при предоставлении услуги. Многие скажут, что безответственных сотрудников обычно на работе не держат. Да, это так, но есть разница между человеком, осознающим ответственность за вверенное ему дело, и человеком, что за него просто не возьмётся, предпочтя что-либо ещё.

Во-вторых, умеет налаживать и поддерживать контакты. Их будет много как со стороны бизнеса, так и ИТ, поскольку в предоставлении услуги обычно задействованы многие ИТ-специалисты и зачастую из разных подразделений. Умение проходить сквозь высокие и заботливо выстроенные барьеры функционально-иерархических образований ИТ-подразделений становится очень ценным.

В-третьих, хорошо ориентируется в матчасти, знает архитектуру решений, на которые опирается услуга — понимает, каким образом при помощи технологических компонентов обеспечивается бизнес-процесс, видит взаимосвязи, потенциально проблемные места.

В-четвёртых, умеет вести переговоры с бизнесом. Обсуждения, касающиеся вопросов уровня предоставления услуги (а это возможности ИТ), формирования отчётности, развития услуги, бывают очень "горячими". Необходимо уметь чётко, последовательно, аргументированно отстаивать свою позицию, но при этом не забывать слышать другую сторону, ища компромиссы, быть открытым для диалога.

В-пятых, инициативен и деятелен. Держит руку на "пульсе" услуги, всегда в курсе её состояния. Окружает себя людьми и инструментами, при помощи которых обеспечивает поддержание услуги на согласованном уровне.

В-шестых, умеет организовать работу. Распределяет задачи по исполнителям, контролирует их выполнение, своевременно эскалирует вопросы при необходимости на уровень вышестоящего руководства.

В-седьмых, обладает крепкими нервами. Множество разнообразных точек зрения по вопросам предоставления и развития услуги, зачастую не пересекающихся и противоречивых, вызывают конфликтные ситуации. Нужно быть к ним готовым и продолжать движение, несмотря на оказываемое давление.

На мой взгляд, это основные черты, которые характеризуют менеджера ИТ-услуги. Но я не исключаю, что этот список можно дополнить. Как думаете, чем ещё?

ITIL ITIL Intermediate: Service Offerings and Agreements

Учебный курс: проектирование и предоставление ИТ-услуг, SLA и SLM, экономика и финансы ИТ, управление поставщиками и подрядчиками — в ITIL и на практике.
 

Узнайте больше!

Комментарии и мнения

  1. Юрий Ерин

    В-четвёртых, умеет вести переговоры с бизнесом.

    Зачастую, в предоставлении услуг задействовано немало людей и подразделений из ИТ. И навыки "переговорщика" с коллегами бывают нужны не меньше, чем с представителями "другой стороны". Поэтому, просто "Умеет вести переговоры".  

  2. Rafhat Osmonov

    В добавок к "В-третьих, хорошо ориентируется в матчасти"

    Хорошо ориентируется в том как и чем зарабатывает бизнес.

    Был один показательный случай, когда заказчик сразу пытался решить техническую задачу, перебирая возможные варианты реализации. Его удалось вовремя остановить, задав простой вопрос на тему что именно хочется продать. Когда ответ был дан, техническое решение сразу нашлось.

  3. Андрей

    Коллеги.

    Для таких менеджеров придумали и внедрили положение. Почти ДИ. Если интересно поделюсь итоговым документом. Напишите в комменте.

    Или пишите в почту. Simushkov@mail.ru

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Ближайшие мероприятия

Зарегистрируйтесь, чтобы получить больше полезных знаний:

ИЮЛ
3
Учебный курс:
Основы ITIL (очно)