Пять важнейших навыков современного специалиста Service Desk

m_toolsНик Пирт, директор по маркетингу и PR компании Zendesk, делится своим видением ключевых навыков специалиста Service Desk наших дней. По мнению Ника, служба поддержки становится гораздо более восприимчивой частью бизнеса и должна технически и эмоционально реагировать на потребности обращающихся пользователей. Точка контакта — первая линия поддержки — формирует восприятие всей ИТ-организации в целом, а характер этого ежедневного взаимодействия вносит свою лепту в её оценку. Пользователи стали разборчивее: они представляют, что такое хорошее обслуживание — этому способствует получаемый опыт общения с разными поставщиками услуг.

Чтобы развиваться в ногу со временем, вашей команде специалистов службы поддержки нужно будет обзавестись определёнными навыками, которые позволят с течением времени сформировать своего рода "фан-клуб" и сообщество "друзей" сотрудников поддержки. Ник верит, что эти пять навыков, по большей части отсутствующие на сегодня у большинства команд службы поддержки, являются важнейшими для по-настоящему современного специалиста Service Desk.

  1. Видение и формулирование.
    Знать, куда двигаться и как, рождает доверие и ощущение надёжности. Если среди сотрудников первой линии будут люди с пониманием целей ИТ и способов их достижения, можно будет построить долгосрочные и прочные отношения с бизнесом.
  2. Прирождённое сотрудничество.
    Есть люди, у которых имеется врождённый навык к сотрудничеству и распространению знаний. Нужно уметь распознавать таких людей — они полезнее, чем просто накопленные записи в Базе Знаний, и могут увеличить шансы на успешное завершение большой и непростой работы.
  3. Мышление от решения.
    Умение видеть решение целиком, не ограничиваясь отдельными его частями ("это не моя работа!") — ценное качество. Маленькие, но целостные дела, выполняемые такими сотрудниками, например, советы по разработке пользовательских интерфейсов, создание шаблонов для уведомлений по электронной почте, вносят свой вклад в реализацию стратегических целей ИТ.
  4. Техническое любопытство.
    Не нужно сужать круг кандидатов, принимая на работу только тех, кто владеет определёнными технологиями (Active Directory, Exchange, VMware и т.д.) — люди, обладающие техническим любопытством, с лёгкостью обучаются новым технологиям, новым ИТ-системам. Гораздо полезнее будет иметь в команде сотрудника с подобным навыком, а не специалиста, рассматривающего текущее место работы с точки зрения дальнейшей сертификации.
  5. Соучастие.
    Непросто найти сотрудника, который за вроде бы обыденным обращением пользователя по обновлению Java, сможет, задавая нужные вопросы, выйти на то, что действительно его волнует и беспокоит.

Выявить подобные навыки при собеседованиях непросто, но это стоит той цели, которую можно достигнуть — создать команду, которая сможет подняться выше выполнения стандартных, обычных ИТ-обязанностей, и оказывать по-настоящему современную поддержку современному бизнесу.

Share on FacebookTweet about this on TwitterShare on Google+Share on LinkedInEmail this to someone

ITIL ITIL Intermediate: Operational Support and Analysis

Учебный курс: эксплуатация и поддержка ИТ-услуг, Service Desk, инциденты, проблемы, операции и запросы пользователей — в ITIL и на практике.
 

Узнайте больше!

Комментарии и мнения

  1. Сергей Семикин

    Противоречащий набор качеств (исходя,из практических наблюдений + методология психотипов людей) - 2 и 5 склонным к ИТ не свойственно, а кому все же свойственно, у тех, как правило, не развито 1 и 3. Но не характерные своему психотипу качества можно воспитать, только те, кто сумел это сделать, обывсно развить в себе весь комплект, те уже давно трудятся не на первой линии ТП.

     

    0
    0

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Ближайшие мероприятия

Зарегистрируйтесь, чтобы получить больше полезных знаний:

ОКТ
19