И снова каталог ИТ-услуг

scМногие авторы уже не раз писали о том, что такое каталог ИТ-услуг, для чего и кому он нужен, как его построить, как пользоваться, если удалось построить и чем заменить, если построить не удалось. Очередной пост на эту тему недавно опубликовал Stuart Rance. В краткой заметке под говорящим названием "That’s not a service catalog!" автор делится своими наблюдениями о том, что многие проекты, связанные с построением каталога ИТ-услуг, заканчиваются неудачей из-за того, что участники проекта не имеют единого понимания о том, что такое каталог ИТ-услуг.

В подтверждение данной идеи автор приводит несколько примеров. Рассмотрим один из них: с каталогом сервисных запросов, который часто путают с каталогом ИТ-услуг.

Все знают две роли:

  • Заказчик — тот кто выделяет принимает решение о том, какие ИТ-услуги необходимы, предъвляет к ним требования, заключает соглашения, выделяет бюджет на них, контролирует качество и т.д.
  • Пользователь — тот кто непосредственно пользуется ИТ-услугами. 

У них разные интересы:

  • Заказчику интересно знать каков перечень ИТ-услуг предоставляемых Поставщиком. Из этого перечня он выбирает те ИТ-услуги, которые необходимы для реализации задач бизнес-процессов.
  • Пользователю нужно знать об ИТ-услугах, по которым уже заключены соглашения: что он может получить в рамках этих ИТ-услуг, какие запросы подать и т.д.

Очевидно, что для решения задач Заказчика и Пользователя каталоги должны быть разными. 

Во второй части своего поста автор развивает идею.

Неплохо иметь возможность иллюстрации Заказчикам деталей того, что получат их пользователи в рамках ИТ-услуги. Для этого можно связать каталог ИТ-услуг с каталогом сервисных запросов, тогда Заказчик получает возможность при выборе ИТ-услуги анализировать в том числе перечень сервисных запросов.

Установка таких связей не всегда простая задача, некоторые сервисные запросы запросто могут требовать использования нескольких ИТ-услуг. Типичный пример: создание рабочего места для нового сотрудника. 

В конечном итоге автор справедливо рекомендует прежде чем приниматься за создание каталога ИТ-услуг задуматься над тем какой каталог, кому и зачем нужен, какую пользу он принесет Заказчикам и Пользователям.

 

ITIL ITIL Practitioner — новый учебный курс 2016

Правильный следующий шаг после ITIL Foundation.
 

Узнайте больше!

Комментарии и мнения

  1. Ruslan Ziganshin

    Подход к разработке КУ, изложенный Stuart Rance, очень даже неплох: начинать с "низов" (с анализа сервисных запросов, их категоризации) — универсальный рецепт, подходящий для каждого индивидульаного случая зарождения каталога услуг.

    Но важно при этом помнить, что содавать надо такой КУ, который удобен Вам и Вашей организации/клиентам. Критерии удобства вытекают непосредственно из ответов на вопросы "кому?", "зачем?".

    Факт очевидный: "Спасибо, Кэп!" Но к сожалению, многие считают рекомендации, изложенные в ITIL, безоговорочными и применяют/пытаются применять их в "чистом" виде.

     

    1. Яковлев Андрей

      В общем, КУ должен быть результатом проведенной бизнес-аналитики. Нет двух одинаковых клиентов, даже при сходном бизнесе. Скажем (реальный пример) две абсолютно однотипных фирмы b2b, но процесс продажи у одной автоматический, так как другого варианта при большом числе клиентов нет, у второй — ручной (база маленькая). Первой почти все равно каков простои в офисе, лишь бы сервера автомата работали 24×7. Второй фирме до автоматов все равно -10% в объеме. Зато функционирование офиса на первом месте. Естественно и бизнес КУ и технический у них разные хоть  и пересекающиеся. 

      Все попытки смотреть на ITIL как на сборник догматов кончаются одинаково: со стороны внедренцев потерями в живой силе и технике, со стороны клиента — жертвами и разрушениями. 

  2. Ruslan Ziganshin

    Собственно, на горизонте потихоньку проглядывает и третий этап: анализ деятельности Клиента (внутреннего или внешнего) — Бизнес-услуги с целью понимания, как оказываемые ИТ-услуги на них влияют.

    Результат — получение необходимой обвязки (Бизнес, ИТ-услуг, сервисных запросов) и плавный выход на SLA.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Ближайшие мероприятия

Зарегистрируйтесь, чтобы получить больше полезных знаний:

ИЮЛ
3
Учебный курс:
Основы ITIL (очно)
ИЮЛ
13