Все на портал самообслуживания!

Недавно один из клиентов поделился достижением: "теперь у нас около 90% обращений регистрируется пользователями на портале самообслуживания, почта и телефон почти не используются". За счет этого разгрузилась первая линия, сократилось время обработки обращений, т.к. они маршрутизируются на вторую линию или во внешние компании автоматически, а данные, которые поступают от пользователя, содержат достаточно деталей из-за применения специализированных форм для разных типов обращений. portal_support
Пример действительно интересный, многие к этому стремятся, но вот вопрос: везде ли достижимо такое состояние, какие условия должны быть выполнены и что нужно предпринять для того чтобы это случилось и принесло пользу, а не добавило работы?
Начнем с условий, которые необходимы для того чтобы такая ситуация сложилась:

  1. Доступность web-интерфейса. Не во всех компаниях пользователи сидят за компьютерами и имеют возможность открыть портал и подать обращение. На одном из заводов, мы обсуждали такую категорию пользователей ИТ, которые работая в цехе не имеют персонального компьютера, но при этом пользуются сканерами штрихкодов, специализированными системами интегрированными в различное оборудование и т.д. Для них всегда останется единственным удобным способом подачи обращения — телефон.
  2. Подготовленность пользователей. Если мы собираемся на основании данных введенных пользователем маршрутизировать обращения, менять какие-то условия их обработки, то важно чтобы поступающая информация была верна. Отчасти этот вопрос может быть решен на этапе разработки интерфейса (понятного, наглядного, простого, не допускающего ввода некорректной информации и т.д.), но в любом случае потребуется и от пользователя понимание специфики использования ИТ на его рабочем месте. В некоторых случаях этот вопрос решается подготовкой пользователей при приеме на работу, в ходе повышений квалификации, а в некоторых, дешевле этот вопрос не решать, например, когда сотрудники часто меняются.
  3. … [предложите свои пункты]

Продолжим тем, что можно сделать для упрощения жизни пользователям и повышения эффективности.

  1. Разумная классификация. Про красивый и интуитивно-понятный интерфейс я молчу, это не обсуждается. Но даже в самом красивом интерфейсе невозможно заставить обычного пользователя рыскать в поисках нужного типа обращения или ИТ-услуги по трехуровневому дереву с 50 элементами, изобилующими специфическими терминами, на каждом уровне. Если невозможно упростить классификацию, то лучше оставить TOP XX, но в понятном и удобном виде, чем вывести все XXX видов обращений, среди которых никто ничего не найдет. Остальные обращения можно оставить в виде универсальной формы, такие обращения обработает первая линия, и т.к. их не так много как остальных, ресурсов на это уйдет меньше, чем могло бы.
  2. Правильные вопросы и помощь с ответами. Выбрав правильный вид обращения, пользователю придется рассказать детали его обращения, а для этого ответить на несколько вопросов. Так вот желательно, чтобы вопросов было действительно несколько, они были понятны пользователю, если ответ на вопрос можно выбрать из справочника – так и надо делать, никто не любит писать, любой текст от пользователя потенциально может содержать ошибки (лучше не заставлять пользователя вписать модель принтера в текстовое поле, пусть выберет из списка доступных моделей, в идеале из моделей, которые ему доступны). Если все же нужно писать, то пусть будет текстовая подсказка, что именно от него ждут, в виде шаблона или комментария.
  3. Конфетка. Заполняя форму на портале вместо звонка живому и наверняка доброму человеку на первой линии, пользователь выполняет часть работы за ИТ. Нужно сделать так, чтобы он понимал, что он за свою работу получает. Например, можно честно предупредить, что обращения, классифицированные пользователем, с заполненными полями, обрабатываются быстрее, чем поступившие по телефону или оформленные в виде универсального обращения без классификации.
  4. ... [а что вы для этого делали?]

Предагаю обсудить: какие решения вы применяли, что удалось, что не помогло? 

 

 

ITIL ITIL Intermediate: Operational Support and Analysis

Учебный курс: эксплуатация и поддержка ИТ-услуг, Service Desk, инциденты, проблемы, операции и запросы пользователей — в ITIL и на практике.
 

Узнайте больше!

Комментарии и мнения

  1. MNV_IT auditor

     За счет этого разгрузилась первая линия, сократилось время обработки обращений, т.к. они маршрутизируются на вторую линию или во внешние компании автоматически

    Возникает несколько вопросов:

    1) как в приведенном примере построена система управления тех. поддержкой и инцидентами? Что такое 1-ая линия поддержки — это call-центр? Что такое вторая линия поддержки — это админитраторы систем?

    2) разве первая линия (не call-центр, а именно первая линия поддержки пользователей) не предназначена для решения "простых" обращений пользователей с целью как раз разгрузки второй линии (например, администраторов или более квалифицированных спецов)? По приведенному примеру — все "простые" обращения сразу попадают на вторую линию — и это не похоже на разгрузку, скорее — наоборот...

    3) маршрутизация во внешние компании, например, осуществляющие аутсорсинг технического обслуживания СВТ — вполне приемлемая практика, реализованная в нашей организации, где пользователи направляют обращения через ИТ-систему методом самообслуживания с указанием набора реквизитов, по которым сервисная организация выполняет заявку/разрешает инцидент.

    1. Илья Рунов

      Уважаемый, MNV_IT auditor, 

      (2) В приведенном Евгением примере только 90% попадает через  портал в средство ITSM. Значит 10% обрабатывается "первой линией". Т.е. для 10% первая линия занята не только решением обращений, но и их регистрацией, сбором дополнительных сведений, категоризацией. Т.е. при отсутствии заполнения необходимых данных самим пользователем с саного начала мы перекладываем эту задачу на первую линию, и она занята тупой работой вместо разгрузки "дорогих специалистов". 

      Евгений,

      Я бы ориентирровался на не столько на классификацию, сколько на предоставление простого для пользователя и качественного поиска типа обращения в каталоге по ключевым словам, связанным с конкретным пунктом каталога услуг. Нам с вами, как правило, недоступны средства вроде "частоты использования". Я бы даже сказал, что как правило, нет возможности отследить, что же пользователь указывает в строке поиска прежде, чем выбрать тип заявки. Будь хотя бы такое средство, можно было бы анализировать ключевые слова и соотносить их с типом заявки вручную. Поиск пользователем по трехуровнему списку — это мрак. Хотя лучше, чем по двухуровневому с двадцатью пунктами в каждом группе типов обращений. Кстати, как только в список типов обращений добавляются не ИТ услуги, начинается ад.

      1. Евгений Шилов Автор

        Илья, поиск безусловно должен быть, но одним поиском тоже нельзя ограничиваться, в строке поиска можно ошибиться и ничего не найти. Выбрать из краткого, наглядного, понятным образом структурированного списка некоторым проще, чем вспомнить формулировку задачи или ключевые слова.

        Кстати, насчет частоты использования, вы зря. Этот параметр можно использовать, но сортировать по нему списки наверное не стоит, потому что тогда пользователь будет удивляться не найдя "любимый тип обращения" на привычном месте из-за потери популярности такового. 

        Упрощение возможно также за счет фильтрации по доступности конкретному пользователю отдельных ИТ-услуг или ИТ-систем и связанных с ними обращений. Не имеешь доступа, не видишь соответствующий тип обращения. 

        Еще один вариант — создание списков "избранное" для пользователей. Например, HR регулярно подает запросы при приеме на работу сотрудников, так пусть этот запрос будет у него под рукой. 

        1. Илья Рунов

          Евгений,

          Все написанное ниже и ранее предполагает, что мы ориентируемся в первую очередь на нового или редко заходящего на портал пользователя. Почему так? Потому что в среднем обычный пользователь попадает на портал нечасто. Иногда раз в несколько недель. И информацию о статусе заявки, согласование, подтверждение выполнения заявки и т.п. сотрудник может выполнить через ответ на электронное письмо, то тогда на портале он чаще всего будет появляться для создания нового обращения. Что я хочу сказать: программное средство в первую очередь должно ориентироваться на часто используемые операции большинством пользователей, оставляя во вторую очередь продвинутым пользователям возможность выполнить и их задачи достаточно удобным способом. 

          1

          Я за то, чтобы и поиск и структурированный список присутствовали. Может быть идеей было бы, чтобы поиск в комбинации со структурой выдавал сокращенный структурированный спискок, а не плоский? Структурированный список как единственная возможность напоминает мне "каталог Яндекса" — вещь хорошая, но когда "мы" ей пользовались последний раз? И ведь были времена, когда такой вариант найти нужную информацию был самым оптимальным выбором. И я кликал по ссылкам часами, пока не находил нужный материал. В общем, хочется реализации синтеза упомянутых двух концепций. "Моя" цель как заказчика — получить результат с минимумом раздумий (это очень важно, как не печально для "исполнителя"), с минимумом кликов, помежуточных шагов, как можно быстрее. Пожалуй, что именно с таким приоритетом пунктов. Причем, речь именно о "восприятии", а не о факте. Т.е. мне субъективно должно быть легко и просто выполнить самую востребованную мною операцию. 

          2

          Про частоту использования я писал с прицелом совместить поиск-фильтр-структуру. Сортировать "большие" списки я не предлагал, ибо "как пользователь" я не хочу в один момент времени концентрировать внимание на списке более семи пунктовю Все, что помогает мне сконцентрировать внимание на меньшем количестве информации в один момент времени — для меня благо. Сортировать типы обращения внутри группы в древовидном каталоге точно не следует. Глупость этой дизайнерской концепции практически доказал еще Microsoft, когда первые меню "Пуск" с такой сортировкой сделала.

          3

          Я за фильтрацию. Опять же, основная цель — помочь сконцентрировать вниимание на важном и скрыть неважное в данный момент. Есть отдельный вопрос: следует ли пользователю предоставлять возможность узнать, что некая услуга в принципе существует, но ему лично недоступна пока. На него у меня пока нет ответа.

          4

          "Избранное" — интересная идея. Я видел несколько технических реализаций. Интересно было бы посмотреть статистику создания обращений через "избранное", поиск, структурированный каталог и как отличается распределение для частых и редких пользователей портала.

          Есть у кого-нибудь?

           

    2. Евгений Шилов Автор

      MNV_IT auditor, первая линия далеко не всегда в состоянии помочь с решением огромного количества обращений, требующих физического присутствия рядом с пользователем, прав в системах автоматизации, навыков и т.д. Такие обращения — кандидаты №1 на автоматическую отправку на вторую линию. При этом если ставить себе задачу избавить вторую линию от части простых обращений, которые могут быть решены на первой линии, то в большинстве случаев их можно выделить при помощи классификации.

      Но в некоторых случах выгоднее держать малочисленную первую линию, которая практически не занимается решением обращений, и участвует только во взаимодействии с пользователями. 

  2. MNV_IT auditor

    Илья, Евгений — спасибо за комментарии. Безусловно, с тем,  что   и каким образом в состоянии сделать первая линия — вопрос, в том числе,  ее (первой линии) состава (количественного и качественного). Есть пример организации первой линии, которая решает на своем уровне около 90% всех обращений пользователей, при этом без "физического присутствия рядом с пользователем". При этом вторая линия занимается оставшимся 10%-ным объемом инцидентов и решением проблем.

    1. Владимир Буров

      Согласен. Сам работал в компании, в которой на первой линии решали 85%+ обращений пользователей (звонки, письма, чат). При этом вторых линий поддержки было 2 — одна сисадмины, вторая — инженеры, которые устраняли проблемы на местах.

  3. сергей

    А почему 90% зарегистрированных самостоятельно через портал выдается за достижение службы ИТ? Сколько человеко-часов людей, которые должны зарабатывать, было потрачено на саморегистрацию и самокатегоризацию, и не полезнее было бы для бизнеса совершить звонок и словами быстро все объяснить?

    1. Дмитрий Исайченко

      и не полезнее было бы для бизнеса совершить звонок и словами быстро все объяснить?

      Например, взять и быстренько по памяти надиктовать ФИО всех людей, названия систем и роли / права, которые им в этих системах необходимо предоставить. А оператор все это аккуратненько запишет.

      Или подать запрос на изменение, задиктовав (как киношный Ленин, заложив пальцы за края сюртука и находясь в творческом экстазе) суть изменения, преимущества для бизнеса, запрашиваемый срок реализации, последствия отказа или срыва сроков реализации.

      🙂

      Пример более серьезного ответа на вопрос "не полезнее было бы ... ?" см. здесь: http://www.realitsm.ru/2015/01/mtrs-cutback-by-40-percent/

  4. Sergey Usik

    90% — обращений в ИТ это права доступа и запросы на изменение? вот за это действительно нужно бороться. 

    В той статье я уже провобал написать, но плагин фейсбука все испортил. Они сами посчитали, что сократили время разрешения на 40%. Но реальный простой никто не считал. Возможно, они просто сократили стадию диагностики и категоризации, переложив эту работу на портал и самого пользователя. А по отчетам ИТ все хорошо — пользователь час ковырялся на портале (в отчетах этого нет), а потом ему за 5 минут помогли (ура, дайте нам премию за сокращение на 40%). 

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Ближайшие мероприятия

Зарегистрируйтесь, чтобы получить больше полезных знаний:

ИЮН
26