Ценность для всех, разную, и пусть никто не уйдет обиженным

 

 Роберт Фальковиц (Robert Falkowitz) написал статью про ценность. Интересную, необычную, помогающую выйти из плоскости обыденных размышлений. Вот что примерно он в ней пишет:

Мы привыкли к описанной в ITIL модели, согласно которой услуги — это способ причинять добро ценность заказчикам. Ценность при этом выражается в повышении производительности и/или снижении действующих на заказчика ограничений. Но сервисные отношения сложнее, и кроме описанной в ITIL бизнес-ценности есть и другие, возможно, не менее важные. Вот как их можно классифицировать (я позволю себе некоторые комментарии к идеям Роберта; тем, кому интересны идеи без комментариев, можно познакомиться с оригиналом статьи или просто игнорировать третий столбец таблицы):

Виды ценности Описание  Комментарий РЖ
Market value / рыночная ценность Деньги, которые поставщик услуги получает от потребителя услуги. Получатель ценности — поставщик услуг. Я бы называл это рыночной ценой и в список "ценностей" не включал. А если и включал бы, то не цену, а прибыль.
Business value / бизнес-ценность Позитивное влияние потребляемой услги на результаты деятельности потребителя. та ценность, про которую пишут в ITIL,то есть фактическое повышение производительности (снижение затрат, оптимизация рисков) потребителя. Получатель ценности — конечно, потребитель услуг.   Важно и правильно, что Роберт указывает на отложенный и негарантированный характер этого позитивного влияния. Одна и та же ИТ-услуга может одному заказчику принести много  пользы, а другому — мало. То есть бизнес-ценность не может быть гарантирована поставщиком услуг, она формируется в том числе в процессе их потребления.
Returned value / ответная ценность Позитивные побочные эффекты сервисных отношений, которые получает поставщик услуг благодаря взаимодействию с потребителем — лучшее понимание рынка, улучшение имиджа, развитие компетенций...  Возможны и другие, но именно побочные, получаемые помимо (а иногда и вместо) денег за оказываемые услуги. Получатель ценности — поставщик услуг. Я бы, наверное, назвал это побочной ценностью. И добавил в число получателей потребителя услуг. В ITIL похожее по смыслу понятие (именно для потребителя услуг) — enhancing services, те услуги, которые заказчик не покупает отдельно, но радуется, когда они дополняют основные (core). Разница в том, что enhancing services заявлены и продаются, а, скажем, новые контакты на рынке, полученные благодаря потреблению услуг у определенного поставщика, или подсмотренные у него идеи организации работы — именно побочные позитивные эффекты сервисного взаимодействия. 
Relationship value / ценность отношений Самый сложный вид ценности. Это позитивное влияние на деятельность потребителя услуг сложившихся отношений с поставщиком: доверие, позволяющее меньше тратить на контроль; уверенность в целостности собственной цепочки формирования ценности для клиентов; снижение ориентации поставщика на других потребителей (возможно, конкурентов данного потребителя).
Получатель ценности — потребитель услуг.
Во-первых, мне кажется, что это частный случай побочной ценности (предыдущий пункт в списке). Во-вторых, следовательно, получателем ценности могут быть все участники сервисных отношений, не только потребитель услуг. Интересно, что Роберт указывает на то, что этот тип ценности может существовать и в отсутствие как рыночной, так и бизнес-ценности. Тут в действие вступают всякие психологические и социологические эффекты — непростые и интересные. 
Replacement value / ценность замены Выгода от замены собственных ресурсов и деятельности потреблением услуг, выгода аутсорсинга. С учетом возможностей, которые может дать организации развитие собственных ресурсов, ценность замены может быть как позитивной, так и негативной. Получатель ценности — потребитель услуг. 

Мне кажется, это понятие очень близко к бизнес-ценности; бизнес-ценность должна рассматриваться с учетом альтернативных сценариев реализации бизнес-операций и дополнительных воможностей. Не уверен, что стоит выделять здесь отдельный вид ценности — и так все непросто. 

 

Вот такая получилась классификация. 

Мне кажется, это небесполезное упражнение — оно, как минимум, напоминает о сложности сервисных отношений и о том, что ценность от них не всегда выражена в деньгах и всегда выражена не только в них. И даже более того, не сводится к повышению производительности и снижению ограничений. Спасибо Роберту за напоминание. 

Оригинал статьи доступен всем желающим, а комментировать и развивать предложенную автором классификацию можно здесь, в комментариях. 

 

ITIL ITIL Practitioner — новый учебный курс 2016

Правильный следующий шаг после ITIL Foundation.
 

Узнайте больше!

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Ближайшие мероприятия

Зарегистрируйтесь, чтобы получить больше полезных знаний:

ИЮЛ
23