Checklist: памятка пользователя

user_memoПользователи не всегда имеют правильное представление о том, чем занимается ИТ-подразделение и за что ответственны его сотрудники. Памятка пользователя – прекрасная возможность  не только проинформировать потребителей о доступных им ИТ-услугах и правилах обращения в Service Desk, но и скорректировать их ожидания, раз и навсегда (вряд ли) избавив себя от необходимости принимать заказы на канцелярию.

Мы приготовили ориентировочный список того, что стоит включить в такую памятку. Содержание, язык, способ подачи, конечно, может сильно отличаться от организации к организации, в зависимости от корпоративных норм, уровня доверия и зрелости сервисных отношений. Но одно мы можем сказать с уверенностью: комиксы любят все.

1. Вступление

a. Расскажите, кто вы, чем вы занимаетесь и почему без вас никуда.

b. Заинтересуйте! Расскажите, как сотрудникам станет проще, удобнее, быстрее выполнять свою работу, следуя простым инструкциям, которые вы изложите далее.

2. Требования к пользователям

a. Расскажите о ваших ожиданиях от пользователей: минимальной компьютерной грамотности, необходимости следовать политикам информационной безопасности, бесполезности звонков каждый час с запросом информации по своему обращению, важности клавиши “Print Screen” и подробного описания всех происшествий, с которыми они обращаются в ИТ-подразделение.

3. Какие услуги мы предоставляем

a. Расскажите о предоставляемых ИТ-услугах и приведите их краткое описание. Расскажите о том, где читать подробнее, дайте ссылку на Каталог услуг.

b. Если набор услуг для разных групп потребителей отличается, явно это отразите (или подумайте о нескольких вариантах памятки).

4. Порядок обращения

a. Укажите все принятые в компании каналы и время приема обращений от пользователей.

b. Сообщите о приоритетах: отучайте от телефона и приглашайте на портал самообслуживания.

c. Сообщите, что делать в исключительных ситуациях, в частности в нерабочее время.

d. Укажите, по каким вопросам можно обращаться на Service Desk, равно как и по каким сотрудники ИТ-подразделения пользователю точно не помогут (разве что укажут путь).

e. Расскажите, как определяется время выполнения запросов, и как отследить его статус.

5. Ссылки на дополнительные материалы

a. Расскажите о том, как пользователь может помочь себе сам. Расскажите, где хранятся инструкции пользователей. Если есть База знаний, дайте на нее ссылку.

b. Будьте прозрачны. Дайте ссылку на документацию (политики и регламенты), по которым работает ИТ-подразделение.

c. Сообщите, где вы публикуете информацию об оперативном статусе ИТ-услуг, ИТ-систем, приложений, планируемых регламентных работах и т.д.

d. Будьте открыты. Сообщите, куда можно обращаться с жалобами и предложениями.

6. Контакты

a. Еще раз. Все в одном месте.

 

Share on FacebookTweet about this on TwitterShare on Google+Share on LinkedInEmail this to someone

Checklists Ещё больше списков!

Это лишь один из подготовленных нами и опубликованных чек-листов. В специальной рубрике есть и другие.

Комментарии и мнения

  1. Vyacheslav Potov

    Я был бы очень деликатен с "минимальной компьютерной грамотностью".

    Зачастую, пользователи ИТ сервисов — специалисты в своих областях. Иногда они могут быть экспертами намного больше, чем человек по ту сторону экрана. И быть намного более ценны. Так же это зависит от отрасли. Сотрудник отдела бухгалтерии (который, кстати, по функциональному знанию экселя запросто могут обставить ИТшника) может радикально отличаться от, скажем, специалиста-литейщика в металлургии.

    Поэтому если такое и писать, то стоит очень аккуратно выбирать слова. Можно и обидеть ненароком 🙂

    0
    0
  2. Владимир Буров

    Хорошая заметка. Все просто и понятно. Совсем недавно, около месяца назад опубликовал такую памятку у себя в компании. Отзывы, признаюсь разделились 60 (позитив) на 40 (негатив).

    Например, пользователь из бухгалтерии поблагодарилза то, что всё собрали в одном месте, очертили зону ответственности ДИТ, а также выставили ожидания.

    Технические специалисты посетовали на общие понятия, но ведь документ специально и делался для того, чтобы дать базовые, общий знания со ссылками на технические регламенты, процедуры (при необходимости). 

    В любом случае считаю, данный документ просто обязан найти в любой компании своего читателя, того кому он пригодится. Всем советую!

    Кстати, очень приличную памятку в своё время видел в British American Tabacco, это были действительно комиксы. Если когму нужно и интересно — могу скинуть.

    Владимир

    0
    0
    1. Дмитрий Исайченко

      Кстати, очень приличную памятку в своё время видел в British American Tabacco, это были действительно комиксы. Если когму нужно и интересно — могу скинуть.

      Да, я тоже знаю эту памятку. И очень уважаю проделанную коллегами работу по её созданию — наверняка на это ушло приличное количество времени и сил. Посему на всякий случай спрошу: Владимир, а у Вас есть разрешение BAT на распространение этих материалов?

      0
      0
  3. Андрей

    Хорошая, правильная идея. В нашей стране впервые встретился с подобным в одной западной табачной компании лет 10 тому назад.

    Есть замечания по пп.2-3

    п.2 — единственно, что оставил бы "...бесполезности звонков каждый час с запросом информации по своему обращению...", но с указанием способов получения этой информации самостоятельно, через личный кабинет в ServiceDesk. Всё остальное — не для этого документа. А про "клавиши “Print Screen” и подробного описания всех происшествий,". это вообще не задача пользователя. Подробное описание должен составить диспетчер, используя методику извлечения информации — задавая пользователю правильные вопросы. Сам пользователь не должен уметь объясняться на ИТ шном языке. Что касаемо экрана — лучше использовать Remote Control или подобный инструмент и не перекладывать на пользователя свои задачи.

    п.3 — Все услуги — в каталоге, и адрес каталога на корпоративном портале. Всё остальное уже там, в каталоге. 

    0
    0

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Ближайшие мероприятия

Зарегистрируйтесь, чтобы получить больше полезных знаний:

НОЯ
27
Учебный курс:
Основы ITIL (очно)
ДЕК
4