Люди превыше всего

Роб Ингланд, больше известный как IT Skeptic, на страницах своего блога делится интересными размышлениями о роли людей в ITSM.people

Дайте людям полномочия и прозрачные правила (политики,  цели), все остальное последует: процессы, инструменты, а за ними и результаты. Грамотные люди смогут работать с плохими процессами, на самом деле именно люди и улучшат их. Хорошие процессы будут работать и с плохим инструментарием, на самом деле процессы определят требования к средству автоматизации. Но в обратном направлении не сработает: все доработки инструментария не смогут исправить плохой процесс. И никакие диаграммы и блок-схемы не заменят навыки и поведение людей. На самом деле для решения комплексных ИТ-задач не нужны процессы и инструменты. Достаточно потрясающих людей и ясных политик, в которых определено, как работать.

Во многих организациях есть, например, порталы самообслуживания для типовых запросов, и это отлично работает, пользователи обращаются, а иногда и решают запросы самостоятельно. Но, как призывает Скептик, мы должны прекратить думать о том, что все действия могут быть стандартизированы. И вместо постоянной погони за абсолютной стандартизацией нам следует развивать людей, наши практики и инструменты так, чтобы успешнее справляться с этими неопределенными, часто неожиданными ситуациями. Этот подход Скептик называет Standart+Case.

Со временем мы накопим опыт и сможем описать ситуации, которые еще вчера были для нас новыми, чтобы далее с ними могли справляться менее квалифицированные или опытные сотрудники. Но по-прежнему самыми важными факторами останутся их навыки и способности, а также политики, которым они будут следовать, процессы востребованы только тогда, когда нам требуется новый уровень формализации.
В ходе работы сотрудники найдут области, где инструменты могут повысить результативность (алгоритмизация, ускорение, устранение «бутылочных горлышек») и эффективность (повышение качества, снижение количества ошибок), что позволит сформулировать требования для экономически обоснованной покупки средств автоматзации, которые нам на самом деле нужны.

«Вкладывайтесь в людей. Остальное придет,»– подытоживает Скептик.

ITIL ITIL Practitioner — новый учебный курс 2016

Правильный следующий шаг после ITIL Foundation.
 

Узнайте больше!

Комментарии и мнения

  1. Александра

    Я согласна, так как без прозрачных правил Игры, игроки не будут получать удовольствие от процесса игры и не смогут находить интересные ходы и строить стратегии.

    Сложно построить удачную работающую стратегию, без понимания границ и ресурсов.

    0
    0
  2. Михаил

    C автором не согласен J

    Такой сценарий будет работать в 1 случае из тысячи (когда соберется отличная команда людей, профессионалов, и при этом любящих и умеющих коммуницировать между собой, и при этом проработает таким составом какое-то время). В 999 остальных случаях нужны процессы, регламенты и инструкции, чтобы человек, приходя в компанию, сразу встраивался бы в «систему», знал бы свое место в ней и работал бы в ней эффективно

    0
    0
    1. Алексей Лосев

      То что вы описываете, это скорее проблема роста. Когда собирается небольшая группа интузиастов или сыгранная команда, то наступает тот самый один случай. Но как только мы от семейного ресторанчика переходим к построению Макдональдса, то да, без резкого роста бюрократии, формальных процессов и регламентов никуда.

      Идеальный случай на среднем и верхнем уровне компании иметь жесткую стркутуру. А на нижнем уровне кросфункциональные, самоорганизующиеся команды, которые создают под себя регламенты и процессы в результате непрерывного самосовершенствования.

       

      0
      0
  3. Андрей

    И опять предлагаю рассматривать предоставление ИТ услуг в качестве производственного процесса. Четкие процессы и обеспечивающий их инструментарий — это суть есть технология производства. Её четкое соблюдение обеспечивает получение требуемых (не самых лучших, а именно  требуемых) уровней качества и продукции и требуемых уровней производительности. Если утрировать, то выбор по сути сводится к следующему: что лучше — изделие сделанное( в том числе и роботами — средствами автоматизации процессов) на "японском" конвейере, или изделие, сделанное Кулибиными (потрясающими людьми) в гараже? 

    0
    0

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Ближайшие мероприятия

Зарегистрируйтесь, чтобы получить больше полезных знаний:

ИЮЛ
23