Роб Ингланд, больше известный как IT Skeptic, на страницах своего блога делится интересными размышлениями о роли людей в ITSM.

Дайте людям полномочия и прозрачные правила (политики,  цели), все остальное последует: процессы, инструменты, а за ними и результаты. Грамотные люди смогут работать с плохими процессами, на самом деле именно люди и улучшат их. Хорошие процессы будут работать и с плохим инструментарием, на самом деле процессы определят требования к средству автоматизации. Но в обратном направлении не сработает: все доработки инструментария не смогут исправить плохой процесс. И никакие диаграммы и блок-схемы не заменят навыки и поведение людей. На самом деле для решения комплексных ИТ-задач не нужны процессы и инструменты. Достаточно потрясающих людей и ясных политик, в которых определено, как работать.

Во многих организациях есть, например, порталы самообслуживания для типовых запросов, и это отлично работает, пользователи обращаются, а иногда и решают запросы самостоятельно. Но, как призывает Скептик, мы должны прекратить думать о том, что все действия могут быть стандартизированы. И вместо постоянной погони за абсолютной стандартизацией нам следует развивать людей, наши практики и инструменты так, чтобы успешнее справляться с этими неопределенными, часто неожиданными ситуациями. Этот подход Скептик называет Standart+Case.

Со временем мы накопим опыт и сможем описать ситуации, которые еще вчера были для нас новыми, чтобы далее с ними могли справляться менее квалифицированные или опытные сотрудники. Но по-прежнему самыми важными факторами останутся их навыки и способности, а также политики, которым они будут следовать, процессы востребованы только тогда, когда нам требуется новый уровень формализации.
В ходе работы сотрудники найдут области, где инструменты могут повысить результативность (алгоритмизация, ускорение, устранение «бутылочных горлышек») и эффективность (повышение качества, снижение количества ошибок), что позволит сформулировать требования для экономически обоснованной покупки средств автоматзации, которые нам на самом деле нужны.

«Вкладывайтесь в людей. Остальное придет,»– подытоживает Скептик.