Все растущая роль социальных сетей, изменение формата коммуникаций в совершенно различных сферах жизни – в наши дни об этом говорится очень много. Стюарт Пауэр, на страницах известного портала The ITSM Review, популярно объясняет, к чему это приведет с точки зрения предоставления ИТ-услуг, особенно подмечая, что такие трансформации в работе ИТ-поддержки неизбежны в условиях взросления «цифрового поколения», для представителей которого соцсети – привычный инструмент взаимодействия.

2. Пользователи смогут использовать чат с Service Desk для сокращения времени реакции, в т.ч. по незначительным вопросам, которые, возможно, не требуют заведения заявки. При этом в случае отсутствия свободного для переписки сотрудника SD или если пользователь ждет ответа слишком долго, здесь же, не отходя от кассы, может быть заведена заявка за счет интегрированной в чат упрощенной формы регистрации обращения.

Автор подмечает, что использование социальных сетей не окажет драматического влияния на процессы, но может кардинальным образом поменять характер коммуникаций между пользователями и сотрудниками технической поддержки, сокращая время реакции и позволяя последним быть ближе к народу.

Подробнее с идеями автора можно ознакомиться здесь.