Праздник непослушания

В начале месяца в группе Back2ITSM развернулось любопытное обсуждение сразу нескольких тем. Точнее, одной промелькнувшей в сети истории, из которой профессионально деформированные участники группы немедленно сделали несколько ITSM-наблюдений - в принципе, они (мы) способны сделать несколько ITSM-наблюдений из любого связного текста. 

История такая: Одна английская семья собралась на отдых, на Ибицу. Семья — это мама, папа, взрослая дочь и её, как теперь принято говорить, молодой человек. Папа всем им купил недорогие билеты на сайте очень бюджетного перевозчика. При этом имя и фамилию молодого человека он взял из самого надежного источника, а именно — из профиля молодого человека в фейсбуке. Как выяснилось чуть позже, с именем он при этом угадал, а вот фамилию юноша себе в сети заменил на такую же, но совсем другую. Через несколько дней они все вместе это заметили и обратились в авиакомпанию с просьбой изменить фамилию пассажира в билете. Авиакомпания, как это принято среди очень бюджетных перевозчиков, ответила, что поменяет данные с удовольствием, тем более что возьмет за это 110 фунтов — за каждый полетный сегмент. То есть всего 220. Ошалевший от таких расценок молодой человек не стал платить компании 220 фунтов. Вместо этого он бесплатно поменял фамилию на британском аналоге портала Госуслуги и за 103 фунта смотался в Лондон за новым паспортом. Конец истории.

Хотя нет, не конец. Еще молодой человек раззвонил об этом вопиющем безобразии по всей сети, и вся сеть дружно принялась кидаться пометом и банановыми шкурками в бюджетного перевозчика. Тем более, что поводы тот подает регулярно — так, некоторое время назад их президент публично высказал идею включить посещение туалетов на борту в число платных услуг. Идея предсказуемо не нашла поддержки общественности, зато нашла её бурную реакцию. К которой общественность с удовольствием вернулась и в этот раз. 

Я не следил за всеми дискуссиями на эту тему, но в той части реплик, которую я читал, все критиковали жадность авиакомпании. Никто не написал, что отец семейства напрасно доверяет фейсбуку в части персональных данных, никто не прикинул, сколько еще документов и почём придется поменять молодому человеку — все ругали перевозчика. Который в ответ объяснял, что четко следовал политике: в течение суток после бронирования изменить фамилию можно было бесплатно, а последующие драконовские тарифы призваны защитить пассажиров от перекупщиков-спекулянтов, и потому не будут пересмотрены. 


Мне же эта история показалась еще одним примером развернувшейся в последние недели темы разумного непослушания — intelligent disobedience. Как следовало бы обработать описанный инцидент в компании, где правила соблюдаются в стандартных случаях и разумно останавливают своё действие в случаях исключительных? Служба поддержки должна была бы эскалировать обращение семьи на уровень, где могло быть принято ответственное решение о внесении изменений в данные пассажира без взимания оплаты. Да, не сами операторы  поддержки приняли бы такое решение. Да, об исключении был бы составлен отчет. Да, это исключение было бы сделано не для всех запросов такого рода. Но возможность отойти от правил там, где следование им приносит больше вреда, чем пользы, должна быть предусмотрена политикой, находящейся выше этих правил. Компания могла получить рекламы в соцсетях на сумму куда больше 220 фунтов, не получить негатива там же, сохранить лояльность клиента и все это — лишь благодаря одному ответсвенно принятому решению, одному менеджеру, на время включившему мозг там, где обычно действует автопилот инструкций. 

В общении с различными сервисными компаниями — от "Аэрофлота" до "Мегафона" я постоянно вижу примеры трех моделей решения необычных кейсов: слепое следование инструкциям, разумное контролируемое отклонение от инструкций и неконтролируемое отклонение от них же на уровне личных просьб и отношений. Первое распространено в больших компаниях, не доверяющих сотрудникам поддержки самостоятельных решений; последнее — во многих компаниях, не контролирующих соблюдение процедур; второе (самое разумное, на мой взгляд) — в отдельных исключительных случаях. 

А вы? Что вы думаете о полезности "разумного непослушания" и есть ли его примеры в вашей практике?


 

ITIL Expert Уверенная дорога до ITIL Expert
 

Экономия на обучении до 30% для тех, кто хочет быстро добраться до высшей ступени в ITIL
 

Узнайте больше!

Комментарии и мнения

  1. Денис Денисов

    Мой пример из личного опыта — отель. День позднего вылета. Расчётный час миновал. До трансфера в аэропорт ещё часов 5. Годовалый ребёнок на руках. Естественно, хочет спать. Администрация любезно предлагает бесплатно провести время в другой, ещё не занятой новыми туристами комнате.

    1. "Слепое следование" инструкциям не вызывает у меня лично никакой особой реакции. Ну, так у них принято.

    2. "Неконтролируемое отклонение" на уровне личных просьб и отношений вызывает скорее раздражение. Пример — налоговая инспекция. Определённые личности постоянным потоком просачиваются на приём под предлогом "ну мне же только спросить". Похожий, видимо, принцип и у водителей-обочечников.

            1. Павел Солопов

              На самом деле сложно тут категоризировать к какому варианту относится ваш случай.

              Возможно такое поведение это общее правило для этого отеля, возможно ресепшен "эскалировал" ваш случай на администратора и он принял решение сделать исключение, а может администратор подумал "ой какой милый малыш, так похож на моего внука..." и сделал для вас исключение. 🙂

              Но как бы то ни было молодцы, как минимум администратор, как максимум отель вообще.

  2. Щербаков Андрей

    Для полноты катрины не хватает стоимости билета, т.к. ИМХО сравнивать стоимость изменения фамилии нужно со стоимостью билета. А в общем есть такая концепция ACM (Adaptive Case Management) - в моем понимании практически "упорядоченное" разумное непослушание, т.к. фактически: 1) принимается, что экземпляр процесса (case) может выполняться не по регламенту 2) регламентируется КАК оно выполняется не по регламенту (согласующие, стадии, контроли т.п.).  

    1. Роман Журавлёв Автор

      Андрей, да, у меня тоже идея разумного непослушания, когда я ее  в такой формулировке услышал, сразу связалась с Standard and case Роба Ингланда. Идея не то чтобы очень новая, но, похоже, все более нужная — в стремлении все зарегулировать некоторые компании пытаются заменить людей процедурами, и наведение порядка начинает приносит не пользу, а вред.

    2. Роман Журавлёв Автор

      ИМХО сравнивать стоимость изменения фамилии нужно со стоимостью билета

      ИМХО, клиенту почти неважно в этой истории, сколько стоил билет. При какой стоимости билета цена в 17 тысяч рублей за изменение данных о том же самом пассажире показалась бы вам адекватной? Цена билета может иметь значение только в качестве убытков от потери купленного билета или даже всей поездки, но в этом случае услуга по замене билета воспринимается не как платное дополнение к основной услуге, а как изощренная форма шантажа.

      Перевозчик же в принципе может сравнивать ее с себестоимостью процедуры замены (она, надо полагать, невысока) и все с той же ценностью для заказчика. а со стоимостью билета — опять же только в случае, если его целью является выбивание из клиента денег, а не принесение последнему пользы. 

  3. Nargiza Suleymanova

    Примеры есть. Из практики интернет-провадера и мобильного оператора: абсолютно разные целевые аудитории, разные сервисы, масштабы. Тем не менее, случаи бывают иногда заковыристые и не пойти навстречу клиенту даже как-то неудобно. Так что, все зависит от ситуации и я за сервис с человеческим лицом 🙂

    А еще выскажу свое фе против третьего варианта — когда используются личные связи и блат, очень часто в итоге сервис летит в тартарары.

  4. Павел Солопов

    Тут самая большая проблема, по какому принципу эскалировать обращения на уровень выше оператора, который может принять решение о бесплатной замене данных. Ведь практически у каждого будут уважительные причины, требующие особого внимания (с точки зрения заявителя).

    Я взял ФИО из фейсбука, мне прислали скан паспорта, а он плохо читался, хотел лететь дедушка, но он подвернул ногу и полетит бабушка, я писал номер по памяти, и забыл, что получил новый паспорт...

    Тем более, на мой взгляд, приведённый пример, однозначно не является поводом для каких-то поблажек и особого решения. С таким же успехом папа мог бы просто взять ФИО из голову, а потом негодовать, почему за такое поведение он должен ещё и заплатить.

  5. Павел Солопов

    В общении с различными сервисными компаниями — от "Аэрофлота" до "Мегафона"

    Роман, исключительно из любопытства, вы имеете в виду, что эти две компании стоят на радиально противовположных концах какой-то шкалы?  Или что Вы имели в виду под От и До?

  6. Павел Солопов

    Компания могла получить рекламы в соцсетях на сумму куда больше 220 фунтов

    Могу предположить, что эта компания не нуждается в дополнительной рекламе.

    Её цены — лучше рекламы. И эта семья, в следующий раз, опять купит билеты у них, потомучто дешевле в два-три раза. И остальные будут плеваться, ругаться, но покупать...

    Тем более, что она бы и не получила рекламы. Это известный феномен, пишут о негативе, а о хорошем не пишут, ведь нет необходимости насолить, отомстить, выплеснуть свой негатив. 

    А если бы и написали, то никто бы не репостил это сообщение, так десяток друзей почитали бы и всё.

  7. Алексей Юсов

    Полагаю, что все три модели

    слепое следование ..., разумное контролируемое отклонение ... и неконтролируемое отклонение

    могут присутствовать в регламентах любых сервисных службы. И даже должны быть все три, в зависимости от сервисных политик конкретного бизнеса. Просто должны быть понятны триггеры для срабатывания тех или иных процедур с описанием конкретных ролей, отвечающих за конкретные ветки процесса.

    В данном случае соглашусь с Павлом. Уверен, что для данного сервис-провайдера набросы на вентилятор со стороны лоханувшихся юзеров как раз и являются рекламой, вдобавок к низким ценам. Потому что, в основном, более-менее здравомыслящие люди, сразу поймут, что папа лоханулся при заказе билетов, что молодой человек, лоханулся с претензиями, не читая регламентов взаимодействия со службой поддержки (типа — 3 дня прошло без ответа — тикет закрыт!, а в данном случае — 24 часа на бесплатную замену фамилии). 

    Странно ведь предявлять претензии по шумоизоляции и мягкости переключения коробки передач для  низкобюджетных автомобилей. И кричать на всю сеть — фу, они не хотят мне "шумку" бесплатно переделать!

     

    1. Денис Денисов

      Странно ведь предявлять претензии по шумоизоляции и мягкости переключения коробки передач для  низкобюджетных автомобилей. И кричать на всю сеть — фу, они не хотят мне "шумку" бесплатно переделать!

      По текущим тенденциям, зачастую это правило срабатывает и не только для "низкобюджетного" сегмента автомобилей. Поэтому, на мой взгляд, всегда нужно читать текст набранный "мелким шрифтом в виде n-го количества сносок" в конце описания условий предоставления услуг. Чтобы не удивляться потом, как же хорошо не "низкобюджетный автомобиль" передаёт шум дорожного окружения в салон.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Ближайшие мероприятия

Зарегистрируйтесь, чтобы получить больше полезных знаний:

НОЯ
19
Учебный курс:
Основы ITIL (очно)