Одним из интересных следствий постоянного роста доли самообслуживания в мире ITSM является – незаметно для многих организаций – увеличение средней сложности задач, для решения которых требуется непосредственное участие человека. Становится очевидным – рассуждает в своём блоге Айвор Макфарлейн, – что стандартные запросы на Service Desk, например, сброс и смена пароля, организация нового рабочего места могут выполняться современным программным обеспечением без необходимости привлечения людей. Также ответы на предполагаемые вопросы пользователей и реакция систем на определённые события заблаговременно закладываются при разработке ПО.
Однако, это в то же время означает, что когда за поддержкой обращаются именно к человеку, то ситуация действительно сложная – заранее запрограммированные алгоритмы и правила не сработали. В этом случае сотрудник Service Desk, к которому поступает подобное обращение, должен обладать большим опытом и высоким уровнем компетенции, чтобы разобраться в возникшей ситуации и правильно адресовать запрос. Кроме опыта и знаний, в этой работе также понадобятся полномочия для принятия решений "по обстановке", поскольку обстоятельства могут быть разными.
На протяжении многих лет мы наблюдали, как организации целенаправленно понижали уровень компетенций первой линии. Сейчас мы наблюдаем развитие систем самообслуживания и автоматизации типовых задач. Два этих направления несовместимы. А поскольку всё большее развитие получает идея автоматизации, то у исполнителей оставшихся ролей, касающихся взаимодействия с заказчиками и пользователями, необходимо повышать уровень компетенций.
В связи с этим возникает аналогия с подходом, который используется в дрессировке собак-поводырей. У них развивают навык "разумного непослушания". Проще говоря, понимание, когда правила, которым обычно следуют, не применимы в конкретной ситуации. Пример "непослушания" – остановка собаки-поводыря перед пешеходным переходом на зелёный свет, потому что по улице несётся автомобиль с такой скоростью, что водитель явно не собирается останавливаться перед переходом. Похожие примеры можно привести из работы высококлассных профессионалов.
Данный подход можно можно распространить за пределы использования лишь специально выдрессированными собаками. Он применим для всех видов поддержки. Время малоквалифицированных специалистов первой линии проходит. Их работу может выполнять и специально разработанное и настроенное ПО. На смену требуются подкованные специалисты, исполняющие всё более сложные роли, требущие зачастую нестандартных действий из серии "разумного непослушания". Таким специалистам нужно создавать определённые условия, благоприятствующие их работе, в том числе менять и культуру управления в самой организации.