Именно таким вопросом задаётся Aale Roos в группе Back2ITSM на Facebook и просит участников группы поделиться своим опытом. Ранее на нашем портале было опубликовано мнение ИТ-скептика, совершенно не скептическое. Два года минуло с тех пор и для части компаний новая на тот момент идея приобрела практическую форму. Опыт, которым делятся участники группы, весьма интересен и наводит на размышления.
Что интересно, у тех, кто пока ещё рассматривает идею на уровне её теоретических аспектов, восприятие подхода скорее положительное. Выделенное подразделение или группа, внутри которой сосредоточены обязанности по управлению процессами, контролю качества, накоплению знаний очевидным образом должна выводить внутренние ITSM-практики на новый уровень качества. Так ли это на практике?
Как следует из комментариев к посту, жизнь, зачастую, расставляет точки над "i" не совсем так, как хотелось бы адептам ITIL. Если в компании удалось сформировать SMO, это ещё не значит, что от него будет реальная польза. Если этот офис не имеет реальной поддержки со стороны ИТ-руководства, его усилия могут быть потрачены впустую. Полезные инициативы будут игнорироваться, качественно новых результатов продемонстрировать не получится.
Чтобы с самого начала сформировать положительный образ SMO, как ценного ресурса, важно чётко определить круг его обязанностей. Как и в любом ITSM-проекте не стоит пытаться "глотать слона целиком". Например, некоторые участники делятся положительным опытом от централизации только следующих функций в рамках SMO:
- сбор и публикация показателей эффективности по всем ИТ-процессам;
- управление портфелем и каталогом услуг;
- формирование и поддержание актуальности процессной документации.
Авторы комментариев упоминают также идеологическую близость SMO к Project Management Office (PMO), а некоторые даже высказываются за объединение этих двух структур.
В целом большинство отзывов носит положительный характер. В некоторых случаях даже декларируется 100% прирост качества service delivery.
Мы в Cleverics также считаем данный подход правильным и перспективным.
А что думаете вы? Есть ли у вас опыт выделения SMO, которым вы готовы поделиться с посетителями realitsm.ru?