Вопрос из зала: фиксируем уровень услуги в SLA — как договариваться с заказчиком?

agreementНаша читательница Марина задаёт вопрос о том, как прийти к взаимопониманию с заказчиком, фиксируя в SLA уровень ИТ-услуги:

Совершенствуем SLA и думаем над определением "Стандартная работа сервиса". В обсуждениях качества обслуживания с Заказчиком нам явно не хватает единого определения. Сейчас оно свое у каждой из сторон и даже разное у разных представителей сторон. Это очень усложняет сотрудничество. Поделитесь опытом, пожалуйста, как выйти из этой ситуации. Спасибо!

Давайте поможем Марине в этом обычно не совсем простом деле!

ITIL ITIL Intermediate: Service Offerings and Agreements

Учебный курс: проектирование и предоставление ИТ-услуг, SLA и SLM, экономика и финансы ИТ, управление поставщиками и подрядчиками — в ITIL и на практике.
 

Узнайте больше!

Комментарии и мнения

  1. Олег Цыганов

    Марина, выше Дмитрий Исайченко привел ссылку на статью о методе сервисных операций. Этот подход очень помог мне договориться с заказчиком ИТ-услуг. Попробуйте и вы.

     

     

  2. Дмитрий Исайченко

    Мне кажется, Марина нас покинула. Карма заголовка "...как договариваться..." неотвратима — договориться не удалось. Страшная разобщенность. Непреодолимые противоречия. Полное отсутствие диалога. Горький катаклизм...

  3. Rafhat Osmonov

    Простой подход на тему "... а давайте договоримся..." скорее всего обречен на провал. Бизнес ожидает предложений от ИТ.

    Если вы созрели до момента заключения SLA, то надо полагать что процессный подход у вас на должном уровне.

    Вероятнее всего неудается договориться с бизнесом (заключить SLA) по причине отсутствия системы, процессного подхода в ИТ.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Ближайшие мероприятия

Зарегистрируйтесь, чтобы получить больше полезных знаний:

ИЮЛ
3
Учебный курс:
Основы ITIL (очно)