Я знаю три слова ...

bickeringМарк Смолли поделился своим опытом по проведению мероприятий по улучшению качества работы одного из подразделений информационной службы. Подразделение отвечающее за подержку приложений показывало низкие показатели производительности, имело низкий рейтинг по уровню удовлетворенности пользователей. В дополнение к этому значительная часть сотрудников не испытывала удовлетворения от собственной работы.

Марк провел две сессии семинаров разделенных одной неделей на обдумывание на которых он совместно с сотрудниками подразделения генерировал и обсуждал различные предложения по улучшению. Первая серия семинаров носила характер мозгового штурма и позволила сформировать облако предложений по улучшению. Используя фреймворк Application Services Library (ASL v2) Марк структурировал предложения и вынес на обсуждение на вторую сессию семинаров. На ней Марк предложил участникам обсудить их в терминах "полезный, эффективный и бодрящий" ("Effective, Efficient and Energizing").

Участники, защищая предложенные улучшения в терминах полезности для бизнеса, полезности для подразделения или полезности для коллег/себя лично, во-первых, приоритезировали обсуждаемые улучшения, а во-вторых проникались ими, что позволило значительно ускорить их реализацию в дальнейшем. Общее осознание ответа на вопрос "с какой целью мы будем это делать" создавало положительный и конструктивный настрой в коллективе. 

Руководитель подрезделения в своем отзыве на работу консультанта отметил буквально следующее: "Несмотря на то, что предложенные три слова "Effective, Efficient and Energizingпредельно просты, они позволили взглянуть на проблему с различных точек зрения". После реализации отобранных улучшений показатели подразделения улучшились до ожидаемых. 

Иногда такие "маленькие решения" приносят довольно неожиданные результаты. Поэтому почти в каждом из наших проектов мы пытаемся применять различные находки и изменяться вместе с окружающим нас миром информационных технологий.

А какие "фишки" используете вы? Особенно интересным было бы обсуждение пункта "Energizing" в вашей практике!

ITIL ITIL Intermediate: Operational Support and Analysis

Учебный курс: эксплуатация и поддержка ИТ-услуг, Service Desk, инциденты, проблемы, операции и запросы пользователей — в ITIL и на практике.
 

Узнайте больше!

Комментарии и мнения

  1. Дмитрий Исайченко

    После реализации отобранных улучшений показатели подразделения улучшились до ожидаемых.

    Какой-то мэйджик. Если у руководителя хватило воли и последовательности для реализации, неужели не хватило компетенции, чтобы самим понять возможные шаги по улучшению? Ясно же, что три слова здесь — как топор для каши.

  2. Андрей Труфанов

    Насколько можно судить по оригинальному тексту тут наложилось два фактора:

    1. Исследование и приоритезацию усилий по улучшению решили аутсорсить, по неназванным причинам;

    2. Речь о руководителе этого самого подразделения, который вероятно затруднялся классифицировать и приоритезировать изменения, т.к. находился "внутри яйца", а болевые точки были распространены равномерно как во внутренней кухне подразделения, так и в её внешних результатах.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Ближайшие мероприятия

Зарегистрируйтесь, чтобы получить больше полезных знаний:

ИЮН
26