Что общего между ITSM и кухонной мебелью?

Small_Kitchen

Забавную аналогию описывает в недавней публикации Ivor Macfarlane, консультантом ITSM.
По его мнению, любой, кто работает как ITSM-консультант, внутренний или внешний, знаком с моделью поведения заказчика: «Просто сделайте мне красиво ITSM». Такой заказчик решил «внедрить» ITIL (COBIT, ISO20000 – выберите нужное). Он ожидает, что процесс, разработанный где-то в другом месте, будет «применён» в его организации («Вы что, никогда не делали подобных проектов?»). Так же просто, как можно купить принтер и установить его у себя. Такой подход не работает с ITSM.
Во-первых, в каждой организации уже есть ITSM процессы. Различной степени зрелости, возможно не документированные, но есть. Иначе как бы бизнес работал до этого? Таким образом, всегда есть существующая структура, которую в какой-то части нужно изменить, в какой-то — заменить, какую-то часть интегрировать.
Во-вторых, для улучшения ITSM необходимо в некоторой степени индивидуальный подход к созданию процессов. Это не означает, что будет изобретаться что-то абсолютно новое, это означает, что процесс должен быть подогнан под нужды организации. Так же как, заказной костюм («индпошив») обычно сидит намного лучше, чем готовое изделие, «заказной» ITSM-процесс имеет намного больше шансов соответствовать потребностям бизнеса и учитывать ограничения данной конкретной организации.

И это не удивительно. Автор предлагает представить (или вспомнить) ситуацию, в которой вам нужно обновить кухню. Пусть, например кухня – обычное прямоугольное помещение со стандартным оборудованием (раковина, печь, посудомойная машина, холодильник и т.п.). Казалось бы всё, что вам нужно – это позвонить в компанию по изготовлению кухонной мебели и попросить их поставить вам стандартную кухню. Так? Возможно нет!

Многие семьи проводят в поисках и спорах день за днём, пытаясь определить, что им нужно, что, куда встанет и многочисленные дополнительные опции. Затем, когда вы думаете, что знаете, что вы хотите, обнаруживаются ограничения. Например, точка подвода воды, отвода канализации, подключения к электропитанию и газоснабжению. Возможно, нужно будет учесть конструктивные особенности стен и перекрытий; вопросы вентиляции и проч. Нужно также не забыть про денежный вопрос.
На самом деле, почти в каждом случае решение будет специфичным. Это ещё до рассмотрения вопроса о том, как планируется использовать кухню, какие блюда на ней готовить,  а также без учёта погодных условий и всего остального.
То же самое с ITSM. Универсального решения нет. К тому же ни один ITSM-процесс не является изолированным, — каждый должен быть построен таким образом, чтобы учесть как минимум следующие факторы:

  • Взаимодействие с другими процессами.
  • ITSM строится для поддержки бизнеса, поэтому необходим убедиться в соответствии потребностям бизнеса.
  • Как работа ITSM должна соответствовать локальным правилам и обычаям. В т.ч. локальным законам и отраслевым стандартам и практикам.
  • Бюджет. Включая затраты на эксплуатацию (в т.ч. зарплату).
  • Сколько сотрудников и какой квалификации вам доступно.

Завершая статью, Ivor Macfarlane, обращается к читателю: «Если у вас есть заказчик (или вы сами заказчик), который удивляется, почему нельзя получить ITSM прямо сейчас без многочисленных вопросов и требования участия в проекте, просто подумайте о кухне – насколько семья должна быть вовлечена в проект».

PRINCE2 Управление ИТ-проектами на основе PRINCE2

Трёхдневный аккредитованный учебный курс с интерактивным кейсом.
 

Узнайте больше!

Комментарии и мнения

  1. Андрей

    Был у меня случай. Я поинтересовался о целях проекта преобразования ИТ службы. Мне сказали, что цель — внедрение ITSM. Я, в свою очередь, решил уточнить — а кто вас об этом попросил? Кто пришел к вам и сказал — хочу ITSM? Выяснилось, что конкретно ITSM никто не просил. Хотели просто повысить эффективность и управляемость ИТ службы.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Ближайшие мероприятия

Зарегистрируйтесь, чтобы получить больше полезных знаний:

ИЮЛ
3
Учебный курс:
Основы ITIL (очно)