Вопрос из зала: оптимизация работы 2-й линии поддержки

Читательница нашего портала Балжан Курманова задаёт животрепещущий вопрос:

too_much_todoДобрый день,

Хотелось бы узнать опыт коллег. Каким способом можно опитимизировать работу 2 линии ПП, тем самым разгрузить специалистов и приучить Заказчиков к подаче запросов через АС и структурировать их запросы?

Поясняю ситуацию: 2 линия ПП по 10 ИС (только функциональная часть), на каждую ИС (в каждой примерно от 500 и выше пользователей) определены по 2 специалиста, в задачи которых входит не только отработка поступающих запросов от пользователей ИС (ведется учет в АС), но и сопровождение ИС (отработка корреспонденции, взаимодействие с Заказчиком, защита отчетов у них, взаимодействие с 3 линии, содействие при сбоях ИС, отчетность, актуализация документации). Запросы от Заказчиков поступают в устном порядке и по почте (в основном предоставить справки, информации и объемные выгрузки, стат. данные из ИС ), требуют незамедлительного выполнения либо в сжатые сроки (бывают случаи запрашивают одно, при предоставлении требуют изменить либо дополнить),  соответственно специалисты отвлекаются на их запросы, тем самым имея риски просрочить запрос от пользователя в АС (установлено регламентное время в зависимости от типа обращения). В связи с чем не могу вести полный учет трудозатрат сотрудников на отработку всех запросов, так как часть из них (от Заказчика) не фиксируется в АС.  Нет возможности увеличения штата.

Коллеги, давайте делиться полезными идеями и опытом, как облегчить жизнь специалистам 2-й линии и не испортить отношения с заказчиком?

ITIL ITIL Intermediate: Operational Support and Analysis

Учебный курс: эксплуатация и поддержка ИТ-услуг, Service Desk, инциденты, проблемы, операции и запросы пользователей — в ITIL и на практике.
 

Узнайте больше!

Комментарии и мнения

  1. Алексей Юсов

    Проблема из разряда "дайте попить, а то так кушать хочется, что аж переночевать негде".

    При чём тут "оптимизация работы 2-ой линии"? Тут всё плохо вообще. Я не говорю даже про ITIL/ITSMные феншуи. Если Заказчик уже приучен звонить по телефону по любому чиху, то ни за какие коврижки на клиентский портал вашей даже самой распрекрасный системы не загонишь.

    Поправьте меня, если я ошибся, но скорее всего речь идёт о поддержке ИС для госзаказчиков, с которыми ссориться (то бишь заставлять заявки через портал оформлять) никак невозможно. А "денег на людей для ответов на звонки у нас нет", говорит руководство сервиной компании. И это же руководство запрещает ссориться. Первый капиталистический тупик — приехали.

    Могу посоветовать только одно — фиксировать ВСЕ звонки и потраченное на них время. Хоть в Ёкселе. И категоризировать минимально запросы по типам. Чтобы иметь хоть какой-то отчёт для руководства для обоснования затрат на расширение штата или для для обоснования смены политики "позвоночный" поддержки.

    1. андрей

      Полностью поддерживаю Алексея. Тут всё совсем плохо. Каталог услуг с возможностью самостоятельно заказывать услуги(размещать заявки) мог бы исправить ситуацию. Но для избалованного бизнеса это целых 4-5 кликов. В идеале по телефону должны приниматься только инциденты.

      Для фиксации всех звонков рекомендую интеграцию ServiceDesk с ситемой call center — при снятии трубки диспетчером в ServiceDesk автоматически создается обращение и оно, частично заполненное, появляется у диспетчера на экране для дальнейшего заполнения. Но, опять таки, это работает только в том случае, если избалованные пользователи НЕ звонят инженерам напрямую. Я боюсь там именно такая "штабная культура":)

  2. Сергей

    Тут два варианта: либо кардинально ломать привычные операции и методы коммуникации (отключать телефоны, почту и др) и вынуждать заказчика идти на Ваш портал, либо действовать тонко, хитро — превратить заказчика в потребителя.

    Автоматизуруйте те процессы, которые у Вас отнимают львиную долю времени. Заказчик хочет получать разнообразные выгрузки? сделайте например вэб портал для него, с  возможностями самостоятельного формирования любых интересных для него отчетных данных и продолжайте выступать в роли ПП уже для заказчика.

    Да, потребуется время, средства, ресурсы, но цель того стоит...

  3. Rafhat Osmonov

    Балжан, перед вами просто отличная возможность постоить систему так что бы она работала и выдавала нужный результат.

    Перечень приведенных вами активностей однозначно наталкивает на ответ о необходимости разделения сотрудников на функциональные группы. Это и мотивация и зоны роста.

    Дайте возможность общаться с пользователя устно тем у кого это лучше всего получается. Сотрудникам, которые работают с отчетность, дайте возможность работать в тишине.

    В текущем темпе работы вводить метрики трудозатрат это только получить негатив от сотрудников.

    Удачи вам и терпения!

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Ближайшие мероприятия

Зарегистрируйтесь, чтобы получить больше полезных знаний:

МАЙ
2
Учебный курс:
Основы ITIL (очно)
МАЙ
15