О качестве услуги и удовлетворенности пользователей

breaking_wallСвязь между уровнем качества услуги и удовлетворенностью пользователей никогда не была линейной. Более того, иногда между ними практически нет корреляции, как бы ни парадоксально это не звучало.

Это утверждение прекрасно иллюстрируется недавним исследованием, заметка о котором опубликована в The Economist. Согласно исследованию, охватившему 60000 пассажиров рейсов 30 направлений в 39 аэропортах, авиакомпании могут использовать любые опции по увеличению комфорта пассажиров в полете с практически нулевым эффектом. Улучшение качества еды, пунктуальность рейсов, дополнительное место между креслами не оказывают положительного влияния на продажи настолько, чтобы увеличивать прибыльность превозок. Реализация подобных мер приносит многим компаниям убытки. Более того, пассажиры за короткое время привыкают к хорошему, и скорее высказывают недовольство, когда не получают привычного уровня комфорта "по-умолчанию".

Конкуренция столь высока, что основным и подавляющим фактором выбора является цена.

В мире IT услуг прямой аналогией такой может быть деятельность по предоставлению общекорпоративных или массовых услуг. Сервисов, где провайдеры не могут сформировать значительных конкурентных преимуществ отличающих одно предложение от другого. Значимых принципиальных качеств и возможностей, которые позволят заказчикам услуг уйти от исключительно ценового выбора. Для увеличения продаж в таких случаях необходимо инвестровать не в улучшение качества "неотличимых" для пользователя услуг, а в доступность этой услуги в широком смысле этого слова. Простота заказа (и оплаты для комерческих услуг), прозрачность результата, отсутствие барьеров и накладных расходов, связанных с получением услуги, будут склонять потребителей в вашу сторону.

Что можно сделать:

  • Обеспечить простой и понятный веб-интерфейс самообслуживания, краткость и однозначность форм и бюрократических процедур для заказа услуги, подачи запроса на изменение или обращения в службу поддержки;
  • Проводить работы по возможности без участия-присутствия пользователя на рабочем месте;
  • Доказать прозрачность и мобильность платежей.

Поможет все, что убирает барьеры между вашей услугой и её потребителем. Пользоваться вашей услугой должно быть проще чем дышать. 

Качество услуги — это не панацея! Помните о ваших пользователях и делайте их мир при помощи ваших услуг лучше.

Share on FacebookTweet about this on TwitterShare on Google+Share on LinkedInEmail this to someone

ITIL ITIL Intermediate: Service Offerings and Agreements

Учебный курс: проектирование и предоставление ИТ-услуг, SLA и SLM, экономика и финансы ИТ, управление поставщиками и подрядчиками — в ITIL и на практике.
 

Узнайте больше!

Комментарии и мнения

  1. Роман Журавлёв

    Ну, мне кажется, что тут имеет место некоторая подмена понятий. "Любые опции по увеличению комфорта пассажиров в полете" — это все же не то же самое, что качество услуги. Если описывать результаты исследования на языке ITIL, улучшение enhancing составляющих услуги не имеет значимого влияния на спрос в условиях ценовой конкуренции и примерно одинаковых показателей core-сервиса.

    Во-первых, потому что ценность, формируемая при добавлении комфорта, в большистве случаев несопоставима с разницей в цене, которую приходится за это платить, а во-вторых — потому что авиакомпании очень неактивно продвигают все те плюшки, которые улучшают комфорт. Точнее, не так. Те, кто продает дополнительные удобства (в основном — дискаунтеры, требующие дополнительных денег за стакан воды или место у окна), просят за эти радости неадекватно много денег; те, кто дарит — не уделяют внимания продвижению. Сравните: выбирая отель на сайте-агрегаторе, вы про каждый номер тут же знаете: wi-fi, вид на свалку, удобства через дорогу, завтрак включен. А выбирая на аналогичном ресурсе авиаперелет, вы видите только маршрут, длительность и стоимость. А то, что на одном и том же маршруте одна компания вас накормит, кино покажет и пледом укроет, а другая за те же деньги только водички нальет, вы узнаете уже на борту, причем только если вам доведется слетать обеими. 

    Что же до общекорпоративных и массовых ИТ-услуг, то, на мой взгляд, "доступность услуги в широком смысле этого слова, включая простоту заказа и оплаты, прозрачность результата, отсутствие барьеров и накладных расходов, связанных с получением услуги" — все это элементы качества услуги, а не какие-то отдельные от качества характеристики. 

    Так что общий вывод, по-моему, такой: Перед тем, как инвестировать в повышение качества услуг и улучшение user experience, высните, что вкладывают в понятие "качество" ваши клиенты, уточните их требования и ожидания — и именно в этом совершенствуйте свои услуги. не забывая при этом о балансе качества и цены. И еще: не забывайте сообщать о своих усилиях и успехах, чтобы они привлекали новых клиентов, а не только удерживали старых. 

    Извините за многобукв, давно не писал, соскучился.

    1. Андрей Труфанов

      Определенная подтасовка в понятиях может и есть, но стопроцентно указать на это нельзя, т.к. нет определения услуги "авиаперелет": включает ли он в себя вспомогательные удобства в добавок к "доставка в неизменном состоянии из п.А в п.Б".

      Но основной тезис я конечно поддержу, смотреть на услугу глазами поставщика и думать "какая у нас классная и недорогая услуга (и это может быть действительно так), все будут пользоваться" — недостаточно. Нужно видеть её и глазами потребителя.

      Прекрасно иллюстрирующий это жизненный пример — это развитие рынка лицензионнго медиаконтента. На подавление пиратства наибольшее влияние оказали в совокупности: адекватная ценовая политика, простота поиска и покупки (в один клик на любом из всем известных сайтов/библиотек), широкий выбор контента почти для любого потребителя. При этом сама услуга по предоставлению контента: "запросил и получил" фактически не изменилась.

    2. Nargiza Suleymanova

      Ну наконец-то, Вы вернулись 🙂 Не пропадайте так надолго, мы же волнуемся, переживаем.

      По теме: если говорить о выборе авиакомпании на собственном опыте, то набор мелочей, вроде бы не связанных напрямую с основной услугой, и является для меня важным фактором. Тем более перелеты из Ташкента куда-бы то ни было одинаково дороги 🙂 Из таких мелочей для себя отмечу: улыбчивость и доброжелательность персонала на регистрации и во время полета, чистоту внутри самолета, расстояние между креслами, удобные стыковочные рейсы. Именно из за этих факторов часто выбираю рейсы чуть дороже, потому что комфорт для меня дороже.

      Из собственного опыта в сфере реализации услуг ИТ: у нас была небольшая лояльная база клиентов, которые если даже и уходили к другому провайдеру (как раз потому, что привыкли и комфорт им не казался чем-то особенным), то в более половины случаев возвращались обратно, привычка- дело страшное. А удерживали их как и влияющими на общее качество услуги факторами вроде почти моментальной реакции на их заявки, так и просто задушевными разговорами за жизнь.

  2. Александр

    Удовлетворенность клиента, как известно, зависит от соответствия того, что он получает, его ожиданиям. Поэтому повышение качества сервиса само по себе может и не повысить его удовлетворенность. Качество сервиса – понятие широкое, и то, куда вы развиваете ваш сервис, может не соответствовать предпочтениям клиента. Поэтому важно понимать, чего хочет клиент. При этом доступность сервиса, простота его получения, являются характеристиками качества сервиса. Результаты исследования, заметка о котором была опубликована в The Economist, возможно объясняются тем, что простота получения билетов была для клиентов важнее, чем пунктуальность рейсов и качество еды. 

  3. Игорь

    Хотелось бы пример авиакомпаний или соизмеримых сервисов, которые обанкротились из за низкого уровня неосновного сервиса.  (Основной — быстрая доставка из А в B)

     

     

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Empty