«Осторожно, крутая обочина!» или ожидания vs восприятие

mind_the_gapНе новую, казалось бы, мысль пытается донести в своём блоге Dave O'Reardon. По мнению автора, соглашения SLA в части технической поддержки могут быть откровенно вредны. Вся проблема, по его мнению, заключается в ограниченности системы измерения процессов. А конкретно — в по-прежнему частом пренебрежении в ИТ-департаментах таким важным показателем, как удовлетворённость пользователей. По наблюдениям автора, зачастую параметры SLA ограничены показателями скорости реакции и решения инцидентов. При этом не ведётся никакой работы с уровнем ожиданий пользователей относительно качества сервисов, а также не анализируется восприятие пользователями фактического их уровня, которое складывается из трудноизмеримых ценности, своевременности (с точки зрения бизнес-задач), отзывчивости и дружественности службы поддержки.

Поскольку уровень ожиданий пользователей имеет тенденцию к росту с течением времени, данная ситуация, не будучи исправленной, способствует постоянному росту у пользователей разрыва между ожиданиями и восприятием уровня сервисов. Надеемся, что ни у кого не возникает иллюзий: попытка демонстрации бизнесу таблицы с показателями скорости реакции и решения в "зелёной зоне" в такой ситуации ничем не лучше ответа "айтишника" из известного анекдота: "С моей стороны все пули вылетели!". Это будет восприниматься, как попытка "спрятаться за цифрами", уйти от реального диалога с потребителем. Чтобы избежать этого, автор предлагает полностью отказаться от SLA по сервисам поддержки и сосредоточиться только на одном показателе — удовлетворённости пользователей.

Пожалуй, мы не сможем согласиться с таким радикальным предложением автора и воспринимаем его, как очередную попытку привлечь внимание к важности сбора информации об удовлетворённости пользователей. К тому же всем хорошо известно, что пользователя ещё надо как-то замотивировать пройти опрос — целевой или по результатам обработки его обращения. Соответственно, вряд ли возможно отказаться от контроля основных метрик и показателей и не утратить контроль над процессом.

Справедливости ради следует отметить, что большинство крупных компаний как минимум обращают внимание на данный показатель — удовлетворённость пользователей, — и используют его для сбалансированной оценки качества предоставляемых сервисов. А вот за что, на наш взгляд, автору следует сказать отдельное спасибо — это за напоминание о том, что ожидания пользователей с течением времени растут, а воспринимаемое ими ("по ощущениям") качество услуг — снижается.

Так что, как говорится, "mind the gap", коллеги!

CleverKPI Разработка сбалансированной системы KPI:
 

от метрик процессов до dashboard’а ИТ-руководителя.
 

Узнайте больше!

Комментарии и мнения

  1. Валентин

    Замечание: ожидания пользователей растут только если все хорошо, мало того ожидания пользователей могут падать, если регулярно не соблюдается SLA. Таким образом чтобы заблокировать рост ожидания пользователей необходимо иногда не соблюдать SLA, т.е. как бы напоминать пользователю: "... смотрите как может быть, сравните с тем что есть сейчас ..."

     

    0
    0

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Ближайшие мероприятия

Зарегистрируйтесь, чтобы получить больше полезных знаний:

ИЮН
25