Не новую, казалось бы, мысль пытается донести в своём блоге Dave O'Reardon. По мнению автора, соглашения SLA в части технической поддержки могут быть откровенно вредны. Вся проблема, по его мнению, заключается в ограниченности системы измерения процессов. А конкретно – в по-прежнему частом пренебрежении в ИТ-департаментах таким важным показателем, как удовлетворённость пользователей. По наблюдениям автора, зачастую параметры SLA ограничены показателями скорости реакции и решения инцидентов. При этом не ведётся никакой работы с уровнем ожиданий пользователей относительно качества сервисов, а также не анализируется восприятие пользователями фактического их уровня, которое складывается из трудноизмеримых ценности, своевременности (с точки зрения бизнес-задач), отзывчивости и дружественности службы поддержки.

Поскольку уровень ожиданий пользователей имеет тенденцию к росту с течением времени, данная ситуация, не будучи исправленной, способствует постоянному росту у пользователей разрыва между ожиданиями и восприятием уровня сервисов. Надеемся, что ни у кого не возникает иллюзий: попытка демонстрации бизнесу таблицы с показателями скорости реакции и решения в "зелёной зоне" в такой ситуации ничем не лучше ответа "айтишника" из известного анекдота: "С моей стороны все пули вылетели!". Это будет восприниматься, как попытка "спрятаться за цифрами", уйти от реального диалога с потребителем. Чтобы избежать этого, автор предлагает полностью отказаться от SLA по сервисам поддержки и сосредоточиться только на одном показателе – удовлетворённости пользователей.

Пожалуй, мы не сможем согласиться с таким радикальным предложением автора и воспринимаем его, как очередную попытку привлечь внимание к важности сбора информации об удовлетворённости пользователей. К тому же всем хорошо известно, что пользователя ещё надо как-то замотивировать пройти опрос – целевой или по результатам обработки его обращения. Соответственно, вряд ли возможно отказаться от контроля основных метрик и показателей и не утратить контроль над процессом.

Справедливости ради следует отметить, что большинство крупных компаний как минимум обращают внимание на данный показатель – удовлетворённость пользователей, – и используют его для сбалансированной оценки качества предоставляемых сервисов. А вот за что, на наш взгляд, автору следует сказать отдельное спасибо – это за напоминание о том, что ожидания пользователей с течением времени растут, а воспринимаемое ими ("по ощущениям") качество услуг – снижается.

Так что, как говорится, "mind the gap", коллеги!