И снова (N+C)/(O+C)

fixedПро метрику продуктивности процесса управления проблемами, которая рассчитывается по этой формуле, я уже писал и неоднократно (и на портале, и в книге). Однако жизнь показала, что эту формулу можно еще немного улучшить, уточнив определение операнда C. Это позволит повысить защищенность метрики по отношению к активностям, которые не приносят ценности, а лишь имитируют кипучую деятельность.

Например, представьте, что менеджер проблем просто закрывает большинство поступивших проблем с кодом закрытия «Решение нецелесообразно». Работа кипит, пользы никакой, KPI близок к единице. Или регистрируются дубли, которые сразу и закрываются с соответствующим признаком. В книжке дается рекомендация не включать такие проблемы в расчет С. Но можно поступить немного жестче.

Надо поделить все коды закрытия проблем на три кучки:

а) проблема решена – процесс её обработки принес пользу, ресурсы потрачены не зря;

б) проблема закрыта без решения, трудозатраты напрасны – не только нет пользы, но есть вред в виде непродуктивной траты ресурсов;

в) проблема закрыта без решения, но нет ни пользы, ни вреда (скажем, закрыли дубль при первичной оценке и все – ошиблись, бывает).

В числитель должны попадать только проблемы, закрытые с кодом решения из группы «а» (поэтому C в числителе можно переименовать в R). В знаменатель должны попадать проблемы из групп «а» и «б». Тогда имитация кипучей деятельности (трудозатраты без результата) будут снижать значение метрики. Проблемы из группы «в» должны быть исключены и из числителя, и из знаменателя. Тогда разовые ошибки типа регистрации дублей вообще не будут влиять на значение KPI – ни в сторону необоснованного увеличения, ни в сторону случайного уменьшения.

Мелочь, но может пригодиться.

ITIL Expert Уверенная дорога до ITIL Expert
 

Экономия на обучении до 30% для тех, кто хочет быстро добраться до высшей ступени в ITIL
 

Узнайте больше!

Комментарии и мнения

  1. Юрий Ерин

    Есть еще четвертая кучка. Долго искали причину проблемы. Не нашли. Дальше тратить не имеет смысла. Ресурсы потрачены. Куда ее?

    Может быть и пятая. Искали причину, нашли. Устранить не можем. Ресурсы потрачены. Куда ее?

    1. Дмитрий Исайченко Автор

      Есть еще четвертая кучка. Долго искали причину проблемы. Не нашли. Дальше тратить не имеет смысла. Ресурсы потрачены. Куда ее?

      Если не имеет смысла и проблема закрывается - Б. По всем признакам подходит.

      Может быть и пятая. Искали причину, нашли. Устранить не можем. Ресурсы потрачены. Куда ее?

      А почему закрываем? Эта проблема идёт на контроль известных ошибок, закрывать ее некорректно.

      1. Альберт

        Может лучше делать взвешенную оценку в зависимости от приоритета проблемы? Есть проблемы, затраты на устранение которых не сопоставимы с потерями, а они будут тянуть общую оценку вниз если их закрывать со статусом б).

          1. Альберт

            Дмитрий, видел. Я к тому что в чистом виде, без взвешенной оценки, у формулы смысл теряется. Т.е. напор воды из крана, через который наполняется резервуар с проблемами неравномерный.

            1. Дмитрий Исайченко Автор

              Я бы согласился, если бы знал надежные способы дифференцировать проблемы по уровню влияния. Но там, к сожалению, довольно много субъектива. Причем субъектива именно тех людей, кто оценивется этой метрикой. Поэтому я бы не был так категоричен в части "не имеет смысла".

      2. Сергей

        Может быть и пятая. Искали причину, нашли. Устранить не можем. Ресурсы потрачены. Куда ее?

        Это тоже вариант Б. Найденная причина — это не решении проблемы. Если нет возможности устранить, то значит трудозатраты были напрасны

         

         

  2. Сергей

    б) проблема закрыта без решения, трудозатраты напрасны – не только нет пользы, но есть вред в виде непродуктивной траты ресурсов;

    в) проблема закрыта без решения, но нет ни пользы, ни вреда (скажем, закрыли дубль при первичной оценке и все – ошиблись, бывает).

    а нужна ли вообще декомпозиция на два варианта?

    в обоих же случаях в конечном итоге проблема не решена, а паразитные трудозатраты присутствуют и в том и в другом случае... только в пункте Б их несколько больше...

    Возможно, имело бы смысл делить на Б и В, если бы было желание ввести метрику (как бы то ни странно звучало) "неэффективности процесса", когда необходимо количественно оценивать "ненужные" работы по первичному анализу и закрытию дублей/ошибок/переназначений/и т.п.

     

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Ближайшие мероприятия

Зарегистрируйтесь, чтобы получить больше полезных знаний:

ОКТ
22